第2章 超越自我：个人职业素养要不断提升(1)
对店员来说，能力和专业知识固然重要，但要想成为出类拔萃的店员，最关键的还是在于不断提高职业素养！职业素养是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在你的一颦一笑中给人留下的流动的印象。职业素养的内涵宽广而丰富，它包括你的穿着、妆容、言行、举止、礼仪修养等等，只有不断提升自己的职业素养，才能赢得顾客好感，在竞争中脱颖而出。在人生这个大舞台上，永远只有小演员，没有小角色。只要你用心去做，那么，即使是一个小角色，也能演出主角的风采。
★1.不要胡乱搭配佩饰
情景故事
小洁是一名导购员，目前在某品牌服装专柜工作。一次轮休过后，小洁兴高采烈地来到店内。她在休息日淘到了一副印度风的耳环，吊坠繁复华丽，正好给同事秀一下。
到了店里，同事果然很喜欢，很多人都追问小洁耳环是从哪里淘来的，但是店长看到了小洁的耳环却皱紧了眉头，并要求她除去耳环，说是戴这样的耳环影响了门店形象。小洁很委屈，明明耳环搭配工装就很漂亮，为什么店长偏要干涉呢？自己戴耳环又怎么会影响门店形象？！真是小题大做！
问题分析
爱美之心人皆有之，然而小洁忽略了一点：工作时间，她首先是一个导购员，其次才是一个漂亮女孩。从穿上工装的那一刻起，店员的个人形象就必须统一于店面形象这个整体，而对于店铺来说，整洁、整齐划一才是真正的美。
必须认识到，店员对外代表着店铺的形象，良好的仪容仪表大而言之可以提升店铺的品牌价值，小而言之可以令顾客心情愉悦。现在，绝大部分店铺都有了统一的工装，也正是因为这样，一些店员便忽略了一些细节问题，比如怎样合理使用佩饰搭配着装。佩饰的搭配是一门学问，搭配得当就会起到画龙点睛之效，搭配不当，就会影响整个着装效果。
店员讲堂
受过正规培训的店员们都知道，工作中一定要衣着整洁得体，这一点大部分店员都做的不错。但在佩饰的佩戴上，很多店员却缺乏这方面的知识：一件丝巾不管什么搭配什么样的工装都从头戴到尾；转身昂头佩戴的首饰叮当响；衣着虽然看起来得体，但是腰带、皮鞋却露了怯……事实上，对于树立店员职业形象而言，佩饰的佩戴同样重要。
手表。手表式样典雅大方就可以，不必太华贵，但切忌一伸胳膊就露出水果糖似的卡通表，也许你在学生时代惯用休闲表来装饰表情，但作为店员，可不要给顾客留下轻浮随便的印象。如果你在服装行业工作，那么对手表的流行感应该也是很敏锐的，对男性店员来说造型简单的金属表带与皮制表带的手表是最佳选择。
领带。领带是西装的“画龙点睛”之处，领带打好后的长度相当重要，其下端应在皮带下1～1.5厘米处。领带的质地以真丝为最佳，领带的图案与色彩可能各取所好。如果你对颜色没有很深的研究，请你慎用颜色多、花样复杂的领带，建议采用传统型的领带，比如条纹、格子。
领带夹。生活中，常见到一些男性店员打着整齐的领带，但是一旋身领带就随着动作飞舞，看了实在让人不舒服。请牢记，领带夹主要用于领带固定于衬衫上，因此不能只用其夹着领带。它的正确位置，是在有6颗钮扣的衬衫，从下朝上数第4颗扣的地方。最好不要让领带夹的位置过于靠上，特别是有意暴露在他人的视野之内，因为它没有装饰作用。
皮带。一条质地优良、款式时尚的皮带确实能够反映出一个人的品位，但对于男性店员来说，还是选择比较安全、保险、中规中矩的黑色简约皮带为好。一般来说，商务风格的皮带扣都比较简洁，太花哨了会显得很女性化，没有商务气质。皮带的好坏并不在于皮带扣上Logo的大小，在欧洲文化中，商务人士都是非常低调、含蓄的，但是衣着会非常得体，他们首要关注的是自己穿着舒服，而且服装与鞋子、皮带的颜色材质搭配都很完美。所以，皮带的款式关键还是要看怎么跟衣着的风格相搭配。
袜子。袜子只有一个原则，选择和你的皮鞋颜色接近的纯棉袜子。如果你的皮鞋和西裤是黑色的，那你的袜子一定要是黑色的，如果你穿了一双白袜子，那可就犯了大忌。对于注重细节的顾客来说，你一抬脚露出的那抹白色可是非常的刺眼。
皮鞋。简单的说，男士正装单鞋分为系带式和简便式，系带式是经典的正装款式，近年来简便的松紧式皮鞋也成为了正装的选择。无论是系带式还是简便式，目前的主流是不尖不圆也不扁的合适造型，皮面不能过于光洁亮眼，最好是头层牛皮的亚光质感，如果光洁如漆惹人眼目反而是失格的。正装皮鞋一定是有跟的，正装男鞋的高品质鞋跟应当是木制的，当然，底部衬有橡胶耐磨层。木制鞋更轻便结实不易变形。只需要用手指甲轻轻敲打即可分辨，木质鞋跟坚硬，发出答答声，而塑料鞋跟质软，敲打质感明显不同。另外对于男性店员来说，皮鞋上不宜有太多装饰品，当然标明皮鞋身份的商标例外。
耳环。耳环是女性店员的最爱，因为它突出了女性柔美的气质，更添时尚。但是请注意耳环要根据不同脸型佩戴：窄长脸配浅色耳环，戴浅色闪光型短粗或多套式项链；三角型脸配闪亮贴耳式小耳环，戴长项链；倒三角脸配有坠耳环，慎用过长带坠项链；圆脸则配有坠耳环和较长有坠项链。深色皮肤不宜佩戴象牙色、珍珠色等明度过高的饰品，黑红皮肤宜戴钻石、紫水晶等首饰，慎用绿色饰物。如果首饰让人会质疑你的专业性，如太大、太耀眼类首饰在上班时就不适合配戴，因为当你甩头的时候，你的耳环可能会产生叮当的声响，破坏顾客的注意力。
项饰。项饰包括项链、围巾、挂件、领结和领花等，以项链、围巾和挂件为主。项链项链是项饰中最有代表性的饰品，它簇拥头部、连接服饰，在视觉上具有较强的方位感和走向性，最易直观地表现造型款式和形象。项链佩戴在女性颈部最显要的视觉部位，不仅具有装饰性，对身份、素养、喜好、个性也具有较强的表达力。黄金质地的项链代表着黄金能量；钻石体现了永恒的主题；珍珠体现出主人的纯净与高贵。 而对于女性店员而言，项饰佩戴的唯一要求就是不要过分引人注目。
围巾。很多女性店员喜欢用围巾搭配一成不变的工装，围巾的质地、形式、图案、色彩变化丰富，因此视觉感比较强烈，不仅如此，围巾与服装搭配性很强，还可以给服装带来更多的生动性和可塑性。围巾既可以是服装的一部分，也可以是独立的一件饰品。利用好围巾的服装功能，可以与服装结合形成新的服装结构和形象；利用好围巾的饰品功能，可以获得更多的创造空间和个性化的丰富情趣。如结在颈部的方巾，使服饰具有较强的礼仪感；结在胸前的长方丝巾，使得服饰有了飘逸的空间感；扎在颈部的皱褶围巾，可以表现出较强的立体感；披在肩上的长形围巾，可以增添服饰的气韵。 但是要注意的是，为了维护工装的整齐划一，店员应当尽量选取较小，颜色不要太出挑的围巾为上。
总之，店员在选择服装配饰时，一定要注意简练大方的原则，讲究完整性、和谐性。佩饰的选择，不仅仅是简单地搭配衣服，还应该唤醒一种职业意识，一种职业精神，建立寻求卓越的职业理念，领悟透彻的职业哲学，培养高尚的职业品位。
去梯言——
佩饰选戴应以服装为依据，保持整体风格一致。对于店员们来说，服饰不是“为了漂亮而穿着”，不同于前卫时尚，更不同于别出心裁的奇异、古怪，我们寻求引人注目，但我们尊重商业游戏的规则，更加注重建立一种职业权威、可信度和影响力。
★2.不要忘记微笑服务
情景故事
小蕾是鞋店里的导购员，她所在的门店平时工作就很忙，每逢周末会员日活动期间，店里顾客就特别多，这个顾客要试鞋，那个顾客要开票，小蕾觉得烦乱，脸色就越来越凝重了。 一次，小蕾和一位顾客发生了冲突。那位顾客看好了一款鞋，可是货架上的号小了，让小蕾去给找双大的，偏偏小蕾忙得不可开交就耽误了一会。结果顾客就向店长投诉小蕾：答应了不动，还拉长着脸！我是给你们送钱不是来要账的，你们懂不懂什么叫微笑服务啊？！
小蕾被扣了分，可是她也很委屈：我都快忙死了，哪里笑的出来啊！
问题分析
终端店员的一个致命弱点就是让顾客感觉“目光很刁”、“表情冷淡”。小蕾的问题不只是表面上的没有微笑服务，更应该反省一下自己对待工作和顾客是否怀有感情，对待服务工作是否有兴趣。
因为，微笑不仅是增进交流、促进沟通的重要工具，还是一种愉快心情的反映。只要对工作、对顾客怀有诚挚的感情，那么即使再忙碌，也能对顾客发出真心的微笑。
？ 一个微笑，在生活中很平常，但在门店销售服务的过程中，一个不起眼的微笑却能带来众多的商机和巨大的效益。店员们还要注意一点，千万不要让你的微笑做作，流于表面，如果不是真情实感，即便是脸上浮现出笑容，也会给顾客一种轻浮冷淡的感觉。
店员讲堂
美国旅店业巨子希尔顿曾说过：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”可见店员微笑服务对店面销售的重要作用。
那么什么样的微笑才是合格的呢？
美国沃尔玛零售公司是世界500强企业，它的微笑服务享誉全世界。在微笑服务上，他们有一个“统一规格”——店员对顾客微笑时必须露出8颗牙齿。如果你觉得自己表情僵硬，无法做到这一点，那么不妨对着镜子练习一下。每天早晨上班前，哪怕只有30秒钟也行，站在镜子前面照一照自己的笑容。第一步，对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E…”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。第二步，轻轻浅笑，减弱“E…”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。第三步，相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。第四步，无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习。坚持做好以上几步，那么你的微笑就会亲切美丽了。
此外，还要让微笑进入眼中。当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，微笑就变成了假笑。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。你可以取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与顾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
你必须坚信这一点，微笑面对顾客并不是一件难事。从心理学的角度来看，微笑是人天生就有的。美国学者丹尼尔.麦克尼尔在《面孔》一书中写道：“微笑是天生的，婴儿几乎一生下来就会笑。”婴儿“第一次微笑出现在出生2小时至12小时之间，这时的微笑似乎并没有什么意义。第二阶段的微笑出现在第五个星期到第四个月之间，这种微笑是交际微笑，婴儿笑的时候会盯着一个人的脸。当婴儿听见母亲熟悉的声音时，同样也会发出微笑。”
？ 微笑看起来应该是亲切、自然、真诚的，硬挤出来的笑还不如不笑。要想让你的微笑更自然、更动人，那么就要做好以下三点：
1.保持心境的愉快
当你对周围的事物满意，当你内心愉悦时，就会迸发出最美的微笑。店员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
2.别把生活中的烦恼带到工作中
生活中谁没有烦恼，但是烦恼千万不能带到工作中。作为店员，你要善于做 “情绪过滤”，将不愉快的事情挡在营业时间之外，这样就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
店员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了店员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以店员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
3.让自己的心胸再开阔一点
调整好自己的心态也是店员保持愉快的情绪的关键因素。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，店员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促店员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该站在顾客的角度想一下。当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
去梯言——
微笑服务，并不仅仅是一种单纯的表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”如果能做到随时调整自己的表情，那么，即便是在忙得不可开交的一瞬间，也可以在顾客面前自然地流露出亲切的微笑。用微笑来招徕顾客的好感，这是店员不可替代的武器。
★3.不要疏忽仪容仪表细节
情景故事
导购周炜是个颇有点男孩气的女孩，工作认真，待人热情，就是有点大大咧咧的。门店要求店员们统一着装，仪容整洁，总部要定期抽查。这可苦了周炜了！每次检查她都要出点问题：头发没有扎整齐、衣袖翻卷了、工牌忘带了……屡次被扣分、扣奖金让周炜愤愤不平：自己的业绩不是也说得过去吗？干嘛在着装打扮这样的小事上计较个没完？
问题分析
周炜的想法明显是错误的，店员的仪表仪容绝对不能随便。服装是一种社会符号，是社会意识在个体中的反映。店员不论是穿着统一制式的店服，还是自由选择着装上班，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对于顾客的购物心理有重要的影响。举例来说，要是一名店员衣着邋遢、面容不整地站在柜台后面，那么顾客即使不把这里当成“黑店”，也会“敬而远之”。
要知道，顾客走进一家商店时，首先注意到的就是店员的仪容仪表。店员的仪表包括他（她）的容貌、服饰着装、姿态和举止风度，店员的仪表如何决定了他（她）给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。