第4章 店员必备的服务礼仪(1)

§§§第一节 仪容修饰

作为店员，以干净得体的仪容出现在顾客面前，不仅仅是个人审美的需要，而且也是赢得顾客好感、保持良好店铺形象的需要。店员仪容修饰的原则有三点，即洁净、卫生和自然。首先要确保整体形象的整洁、卫生。具体说来，则是要注意一下几个方面的仪容修饰：

一、头发修饰

头发最能反应出一个人的精神状态，需要精心的梳洗和处理。一位著名的形象设计专家曾经这样说：“在一个人身上，通常情况下最引人注目的地方，往往是他对自己的头发所进行的修饰上。”

头发最能够反映出一个人的精神面貌，对于店员来讲，那种积极主动、热情洋溢、富于活力的健康阳光形象最能够感染顾客，并有助于促成交易的达成。因此，去精心的打理头发，是店员塑造良好自身形象的“头”等大师，店员在对自己的头发修饰时要注意：

1.选择发型

店员在选择发型时，不仅要考虑美观，而且更要考虑自身的工作性质，店员的工作性质决定了选择发型时应以简单的短发为主，这样比较易于打理。

（1）发型的长短要合适。这一点对于男性和女性店员来讲各有不同的要求：

◇对于男性店员来讲，头发不宜过长（特殊行业例外）。长发披肩或梳起头发辫都是不得体的，同样光头也不合适。具体来说，男性在选择发型时，必须做到：前发不覆额；侧发不掩耳；后发不触领。此外，男性最好不要选择光头。

◇对于女性店员来讲，头发长不宜超过肩部，更不应随意披散开来挡住眼睛。在上岗之前，可以将超长的头发盘起来、束起来、编起来，或是置于工作帽之内。

（2）发型要适合自身的外形特征。发型的选择不可从众，因为每个人都有各自的外在形象特征，对于不同性别、不同年龄、不同气质的人来讲，应该选择不同的发行。具体说来，店员在选择发型时，应参照以下几点建议：

◇个子高的人，头发可以梳理的蓬松一些，这样就可以弱化过高的感觉；个子矮的人，可以选择较为清爽的发行，这样看起来会显得更高一些，切忌不要梳理成爆炸式的发型，这样会给人一种头重脚轻的感觉。

◇脸长者不宜留过短的头发，适当的在额前保留一些头发，可以使稍长的脸型变得自然柔和；短脸者，头发不要留得太长，应该把头发向后梳，这样能够露出前额，能够增加脸的长度，看起来也更加协调一些。

◇肤色黑的人不宜留披肩发，因为这样一来，东方人的传统黑发会将你的肤色反衬的更暗，而且还会使你的面部轮廓变得模糊不清。

◇在使用发胶、啫哩水等打理头发时，要注意用量不宜过多，否则会使头发显得过于僵硬、呆板。

2.保持头发的整洁

头发整洁是头发修饰的最起码要求，整齐清洁的头发也预示着对顾客的尊重。试想一个头发参差不齐、乱糟糟的店员，他很可能让顾客产生厌烦的心理，就更别提做成生意了。因此，作为店员，必须要注意保持自己头发的整洁，做到勤清洗、修剪和梳理。

（1）定期清洗头发。店员应该养成定期清洗头发的好习惯。通常来说，每周应该清洗头发三到四次。对于留有长发的女性店员来说，可以适当延长至每三天清洗一次。而男性店员头发一般较短，而且相对于女性更容易起头皮屑，再加上清洗方面，所以如果条件许可的话，最好每天都要加以清洗。

（2）定期剪发。由于人的头发在不断的生长中，所以为了保持一个良好、统一的职业形象，同样要对头发进行定期修剪。一般说来，对于留短发的女性，应该在头发变得杂乱之前去进行修剪，通常一个月左右进行一次；对于留长发的女性，则需要根据自身的具体情况，在长发即将分叉枯黄时稍加修剪即可；对于留短发的男性店员，需要每半个月左右修剪一次。

（3）发色的选择。对于发色的选择，有一个基本原则，即要保持头发的自然本色，不能为了追求时髦而将头发染的五颜六色，这样也就违反了店员“大方、自然”的装扮原则。当然，如果有白发的话，则应该定期染成黑发。

（4）头发的护理。对于护发这个环节，很多人往往都忽略掉了。通常情况下，如果你的头发是那种又黑又亮的健康色，当然无需再花功夫去护理；但如果你的头发干枯开叉、蓬松枯黄的话，则应该根据自己的发质特征去进行适当的护理，以保持头发的健康美观。

（5）梳理头发。经常梳理头发是必要的，它不仅可以保持头发的整洁，而且还有保健和护发的功效。一般说来，类似以下情况是必须要梳理头发的：出门上班时、换装上岗时、摘下帽子时、下班回家时以及其他头发出现杂乱的情况时。

在梳理自己的头发时，还需要注意以下三点：

◇一是梳理头发不宜当众进行；

◇二是梳理头发不宜直接用手；

◇三是断发头屑不宜随手乱扔。

（6）美化头发。店员可通过头发美化的方法来掩盖自己头发的某些缺点，常见的头发美化的方法主要有染发、烫发及戴帽子、发饰等。

二、面部修饰

面部，可以说是一个人区别于他人的最重要个性特征，也是我们个人形象主要外在表现。对于店员来讲，由于从事的是需要直接面对顾客的工作，因此，就更得注意修饰自己的面部。

1. 面部清洁。面部清洁的基本标准是：脸部无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物等一切被人们认为是不洁之物的杂质。

（1）要做到面部清洁，必须要做的就是勤于洗脸，具体说来，店员除了要早晚洗脸外，在从外面归来、午休起床、流汗或流泪后、接触灰尘之后，都应该去及时的洗脸，以做到在顾客面前始终保持一种清新爽朗的面容。在洗脸时，要耐心细致，不要忽略掉眼角、鼻孔、耳后、脖颈等易于藏纳污垢的部位。

（2）要保持面部清洁，还要注意自己的面部健康状况，当店员的面部出现青春痘等疾患时，要及时去医院治疗，切勿进行抓、挠、挤，当然也不可听之任之。

（3）通常情况下，如果店员面部患病、负伤或是在治疗之后，特别是当面部有明显的包扎、涂药等情形时，则要避免与顾客进行正面接触，而应暂时休息，或从事一些不需要直接面对顾客的幕后工作，以免影响到顾客心情和服务质量。

2．口部修饰

店铺工作人员最主要的工作是开口与别人说话，口部修饰得如何直接影响到与顾客的沟通与交流，所以口部修饰至关重要，尤其是牙齿和嘴唇。

（1）店员应该搞好口腔卫生，最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新。口中不可留有异味，最好不要吃韭菜、大蒜、臭豆腐之类的容易留下痕迹、有异味的食品，早上出门时可嚼口香糖，防止产生异味。此外，还要保持牙齿的干净整洁。

（2）女性店员还要注意唇部修饰。唇妆是化妆中的重头戏，而在唇妆中，选择合适的口红颜色则是关键。例如，肤色白皙的人以明亮色彩为宜；肤色黑的人，则最好配以赭红、暗红等明亮度低的色系；肤色黄的人要尽量避免使用黄色系颜色，应选用带红色的玫瑰色系。口红颜色除了要与肤色和性格相搭配外，在选择时还应考虑到和唇形、脸型、整妆的色彩的协调。

（3）对男性来说，胡须的处理也是一个不容忽视的问题。如果没有特别的职业需要，应该把每天刮胡须作为自己的一个良好生活习惯，不可以胡子拉碴地出现在顾客面前。

3. 眉部修饰。眉毛的状况会直接影响容妆的风格以及给顾客留下的印象。那么，店员应该如何来修饰自己的眉部呢？

（1）注意眉毛的修理，在进行面部修饰时 ，不要玩哦了整理一下自己的眉毛，以保持眉毛的整洁。

（2）正确的画眉方法是：在画眉前，先用拔毛夹眉毛中的多余凌乱毛发，然后再将眉型自然画细，这样会给人一种温柔亲切的印象；在确定了眉型之后，用眉刷理顺眉毛，再用眉笔补画不足的部分；画好后再用眉刷进行梳理，直到眉毛成形。

（3）保持眉部清洁，保证没有灰尘、死皮或是脱落的眉毛之类的异物。

（4）选择适当的眉型，并根据自己眉型的特点，加以适当的修饰即可。

（5）眉头和眉尾的位置最好画成水平形状，如果眉尾低于眉头位置时，会给人留下一种郁郁寡欢的印象。

（6）对于眼距较宽的人，可将眉头的位置画在近眼角内侧。而对于眼距较窄的人来说，则应将眼距适当拉宽以弥补缺陷。

4. 鼻子清洁。鼻子位于面部的中心地带，它的美观与否直接影响着一个人的仪容。有鼻液要及时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“哧溜、哧溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。一定要在没有人的地方清理，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。

三、手部清洁

人的双手因为长时间暴露在空气中，而且还要去做各种各样的劳动，因此手部皮肤特别容易干燥、老化。因此就要时刻注意对手部皮肤的保养，延缓皮肤衰老，让双手健康美丽。

平时饮食要注意营养的摄取，多食富含蛋白和纤维素的食物，少食辛辣食物，多饮水，禁烟。要注意劳逸结合，保证充足睡眠，保持精神愉快。要少晒太阳，烈日下撑伞遮光，如果对光过敏还要外涂防晒霜。搽化妆品时要选择适合自己皮肤的品牌。

1. 手部清洁。保持手部皮肤清洁是至关重要的一步，清洁皮肤就要养成勤洗手的习惯。手部每天接触的物体很多，因而要及时将污物、灰尘等有害皮肤的东西洗净，要认真做到“三前三后”，即：上班前、接触入口食物前、下班前要洗手；手脏后、去过卫生间后、吸烟后要洗手。

此外，如果皮肤粗厚些，还要坚持定期按摩，促进皮肤柔软细嫩。按摩是护肤的重要步骤，它不但能促进局部血液循环，加强局部营养和水分，还能清除死皮，使皮肤靓丽，这里提到的按摩是徒手按摩并结合使用营养霜或按摩霜。

手的作用是如此巨大，不容我们忽视，现实生活中其实稍加注意就可以让你的双手焕发迷人光彩，以下是几点注意事项：

（1）做家务或粗活时戴上手套。

（2）经常运动，使之保持柔软。

（3）每晚用滋润的润手霜按摩双手。

（4）经常除去手上的死皮。

（5）偶尔可敷上一些现成或自制的护手膜。

2. 指甲清洁。别人看到你的双手，不可避免地要看到你的指甲，因此，保持指甲的良好状态也是保护双手所必不可缺的。

如果你对自己的双手足够地重视，就要经常修剪指甲，因为在职场中或是商务交往等场合，没人喜欢留着长指甲的人。指甲的长度，不应超过手指指尖。因为长指甲不仅不利健康，社交中也容易伤到他人。修指甲时，指甲沟附近的“爆皮”要同时剪去，不能以牙齿啃指甲。在任何公众场所修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。

以下提供几条简单易行的整修指甲的小办法，希望你能好好借鉴一下：

（1）长度：手指甲长度不能超过2毫米。

（2）缝隙：不能有异物。

（3）习惯：养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。

（4）美甲：日常生活中，涂指甲油要均匀、美观、整洁，不能出现斑驳陆离的现象。

（5）行规：服务行业上班时不允许涂指甲油或只允许涂无色的指甲油。

§§§第二节 着装要求

服装是一种社会符号，是社会意识在个体中的反映。店员不论是穿着统一制式的店服，还是自由着装去上班，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对于顾客的心理有着至关重要的影响。

店员的服饰与穿着打扮，体现着店面的精神风貌，展示着店面的独特风格。通常情况下，店员应着统一的制服、工作装或整洁大方的套装。这是对本职工作严肃认真、充满热情的表现，也是尊重顾客的体现。

一、着装原则

1．整洁原则

对于店员来讲，服装不一定要高档华贵，但是要保持整洁，整洁的服装穿起来显得大方得体，精神焕发，能够给人留下良好的印象。店员的服饰应该是干净整齐的，西服衬衫应该非常整洁，其中衣领和袖口是关键部位。穿皮鞋要经常擦油，以保持鞋面的光亮。因为服装的整洁，不仅仅是完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好职业仪态的一个基本要求。

2．搭配协调原则

服饰的选择要与穿戴者的体型相协调，做到扬长避短、隐丑显美。人有高有矮，即使高矮有时相同，但体型却是千差万别的，有的胖，有的瘦；有的腰细，有的臀宽；有的手长，有的腿短。因此，如果能根据体型，配以不同的着装，就可以弥补缺陷，扬长避短，展现出自己独特的风度。

（1）高个子一般属较理想的体型，需要选择线条流畅的服装。做到“两不宜”和“两避免”，即不宜用垂直的线条，不宜做高卷的发型和戴高帽子；避免窄小、紧身的衣服，避免使用黑色、暗色。要从腰间将颜色组合打破，用明色或对比色的腰带 切开

（2）身材矮小是一种不太匀称的身材，因此，要避免使用水平线的衣服，可用垂直线，如用长线条或长衣服来增加身高。如果用宽大、粗笨的衣服，则会使人显得更加矮小。身材矮小的人适宜穿着造型简单、色彩明快、小花型图案的服装。

（3）体瘦的人要避免穿过长、紧身、窄小的款式。不宜用垂直线，应在颈部、腰部增加水平线，以此增加宽度，便于弥补瘦型的缺陷。很瘦的人穿黑衣服不太合适，在颜色的搭配上，多用浅色也可以使身影加宽。

（4）身体正正方方，也是一种不太理想的体型。使用流畅、柔和、流线型的款式可以改变这种呆板、四平八稳的身材。而且服装不宜贴身和宽大，颜色要求浅谈，切忌艳装。

3．色彩协调原则

不同的服装颜色代表不同的含义，并且会因人产生不同的效果。服装颜色的搭配也要讲究规律，主要有以下几种搭配方法：

（1）同色搭配，衣服的颜色要相近或相同，以营造一种统一和谐的着装效果。

（2）相似搭配，是指选择两种相似色调，其色调反映出的明亮度和纯度就能够相互查看。

（3）主次搭配，即选择一种发挥主导作用的主色调，再搭配以各种次色调，以使之形成一种整体色彩相互映衬的效果。

4．TOP原则

“TOP”实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）、和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合以及地点相协调。这样不仅能够让自己感觉舒适、信心十足，而且还能给顾客留下良好的第一印象，唤起顾客对你的好感与共鸣，乐意与你交谈，从而在无形之中使双方的关系变得融洽、和谐，否则的话就会显得与周围的环境格格不入。

二、男性店员的着装规范

男性店员着装时，在色彩上以单色为宜，具体可根据所处店铺的性质和要求来选择合适的颜色。在选择时要注意不同的颜色所表示的格调，如深蓝色显得高雅、理性、稳重；灰色比较平和，显得庄重而气度非凡；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格；藏青色则比较大方、文中，也是一种较为常见的职业装色调。

1．男性店员着装要点