第3章 店员必备的基本素养(2)

卓越服务的首要条件是令顾客满意。什么是顾客满意呢？这需要我们先清楚地了解顾客期望值与顾客满意程度的关系。

顾客对服务的价值有自己的期望。如果我们提供的服务低于顾客期望的服务，他们就会感到不满意；当我们提供的服务刚好与顾客期望的服务相吻合，他们会感到满意。但是，对店员而言，这并不是最好的状态。要想让顾客特别满意，我们不但要提供顾客期望的东西，还要提供一些额外的，超出他所期望的东西，即：为顾客提供卓越的服务。

在现实中，我们会发现，不同的顾客期望值不同。要令顾客满意，就必须尽量满足不同顾客的需要。研究表明，有20多个因素是决定顾客是否满意的关键因素。但实质上这20多个因素都是围绕服务满意、理念满意而展开的。你要做到顾客满意，就必须做到这两个层面上的满意。

（1）服务满意

服务满意，就是要满足顾客对服务最基本的要求。其主要包括以下要素：

◇可靠性——正确无误，交货准时。

◇迅速的应对——立即反应，正确、及时处理。

◇适合性——充分提供服务所需的知识和技能。

◇接触——热心接受委托，随时可取得联络，随传随到。

◇态度——有礼貌，谦虚，容易让人产生好感，衣着得体。

◇沟通——倾听顾客意见，对产品/服务的说明详细易懂。

◇信用度——负责为顾客提供服务的店员均可信赖。

◇安全性——身体的安全，财产的安全，尊重顾客的隐私。

◇顾客理解度——掌握顾客真正的需求，理解顾客处境。

◇有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。

店员员如果能做好这层面的工作，就能达到让顾客满意的基本标准。但要做到让顾客特别满意，这还是不够的。因此，我们还需要提升服务的品质，做好理念满意——这是追求卓越服务的关键因素中的关键。

（2）理念满意

作为店员，应该发自内心地认同店铺的价值观理想、目标和信念。这是激发人们创造卓越服务的动力。最卓越的店员总能很好地回答以下的问题：

◇我们是怎样的店铺？

◇店铺最基本的价值观是什么？

◇店铺要在顾客心目中建立一个什么样的形象？

◇我该怎样去做才能够帮助店铺达到目标？

这些问题看起来十分的简单，但并不是每一个店员都能回答得很完美。因此，在现实中，我们总能看到，能让顾客满意的服务不难做到，让顾客特别满意的服务却很难做到。究其原因就在于，由于没有对服务进行深刻的理解，没有将自身的发展和店铺的发展结合起来，因此失去了追求卓越服务的动力。

顾客满意是个永恒的话题。在这个竞争白炽化的年代，你永远也不要说“我们的服务已经够好了”这句话。否则，你的服务就会停滞不前，无法获得顾客的满意。顾客的需求会随着时代的发展不断改变，不断提高。满足顾客的需求正是我们不断前进的动力。

三、服务的原则与标准

1．服务顾客的基本原则

只有满足了顾客的需要，他们才能真正体会到你的优质服务，进而你的服务才有机会得到回报。因此，店员在为顾客提供服务时，务必牢记以下几项原则：

（1）顾客永远是对的，因为只有他们才明白自己是否已经完全满意，是否得到了与他们所付出的金钱相称的回报。

（2）为顾客提供服务，首先要学会帮助你的顾客。

（3）店员的所有工作都是为了满足顾客的需要，其他一切都是次要的。

（4）那些对你心有不满的顾客，对于你而言并不是麻烦，他既是一次挑战也是一次机遇，就看你是以怎样的心态去处理，他们的抱怨可以说是给了你一个改正提升的机会。

（5）请站在不满意顾客的立场上去看待问题，试想一下如果你处于顾客的位置，你会要求对方怎么做。只有这样，你才能更好的了解顾客的心理，并适时改变自己的服务。

（6）当你接待心有抱怨的顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是在挽救一笔即将失去的生意。

（7）请将每一位都当作长期顾客来进行耐心热情的接待，一视同仁，避免出现草率、轻视的态度。

2．服务的衡量标准

既然服务那么重要，那么如何去做好服务工作呢？衡量它的核心标准又是什么呢？其实把握好衡量标准，也就做好了服务工作。可以说，一切服务都应该围绕一个核心：让顾客满意。

让顾客满意说起来容易，真正做到却很难。什么样的服务是让顾客满意的服务？很显然，能够满足顾客需求，及时解决问题的服务就是让顾客满意的服务。实际工作中，必须注意两点：态度和行动。

（1）态度。态度用来对顾客表示关注和安抚，当店员的服务出现失误时，我们要善于与顾客进行情感交流。为什么绝大多数用户反感用非人工的语音自助服务，仅仅因为它机械吗？事实并非完全如此。机器操作与人工服务的最大区别就是缺少情感上的交流。而人们遇到问题时第一反应是找人倾诉，之后他所要的是一个反馈，得到一个理解或者认同。解决问题是一回事，情感沟通和支持是另外一回事。遇到问题时，给心灵找一个倾诉的对象，这样可以增加顾客个人的安全感和忠诚度。做到上述的水平，需要店员在每一次与顾客的交流中，都要认真倾听顾客来电的语气语调以及情感方面的表达。

（2）行动。行动用来真正找到可选择的解决方案，在与顾客进行情感交流后，了解了问题的情况，针对问题来提出多种解决方案，这是顾客真正关心的重点，也是提高服务满意度的关键。如果态度是评价顾客服务的主观评价指标，那么解决问题就是衡量顾客服务质量的客观依据了。在吸取教训之后，还需要及时对运营的流程进行修正与总结，这样才能有效的节约成本、提高效率、创造收入，这才是店铺提升自我竞争力的好方法。

§§§第三节 顾客至上的理念

顾客是店铺的生存之本，是店铺繁荣和发展的根基，因此，店员应对每一个光顾的顾客都给予充分的尊重和礼貌的接待，并根据顾客的不同特点和个人具体情况向他们提供个性化的优质服务，将顾客至上的理念彻底贯穿于日常工作之中。

此处，我们将以全球性的著名连锁快餐店“麦当劳”为例，来对“顾客至上的理念”加以阐述。

我们都知道麦当劳非常成功，但麦当劳为何会成功？麦当劳为何能在这百家争鸣的快餐天地中拥有一片天？可以说，这在很大程度上是源于麦当劳“顾客至上”的服务精神。

一、服务顾客的经营理念——Q、S、C、V

这是麦当劳公司的最高经营理念，同时也是企业内部形象的标志：

1． Q：也就是品质，质量，是英文quality的第一个大写字母。

麦当劳要求员工无论在何时、何地，对任何人都要提供永不会打折扣的高品质产品。

比如：麦当劳北京分店的食品原料绝大部份（高达95％）在中国本土采购。但这也是在经过多年（长达4-5年）的筛选基础上才达到的。如1984年麦当劳公司的马铃薯供应商为了找到优质合格的马铃薯，就先后从美国本土派出若干名马铃薯专家，前往中国的黑龙江，内蒙古，河北，山西，甘肃等省进行实地考察，试验，最后终于将河北承德确定为麦当劳公司的马铃薯供应基地，在承德围场培育出了符合麦当劳标准的马铃薯。

麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到苛刻的程度，如规定：

（1）奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货。

（2）面包不圆，切口不平不能要。

（3）每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。

（4）凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉。

（5）为了方便管理，所有的原材料，配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。

2．S：即服务，是英文service的第一个大写字母。

麦当劳要求员工为顾客提供迅速、正确的服务，并且笑脸相迎。

麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意。为此，麦当劳公司要求员工在服务时，应做好以下几条：

（1）服务员必须始终保持微笑，并且按柜台服务“六步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。

（2）顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作。

（3）顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客。

（4）为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅，精美的小礼物，免费赠送。

3．C：即清洁，卫生，是英文cleanliness的第一个大写字母。

麦当劳公司对快餐店内部的清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面：

（1）服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。

（2）两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。

（3）手接触头发，制服等东西后，必须重新洗手消毒。

（4）餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。

（5）所有的餐具，机器在每天下班后必须彻底拆开清洗，消毒。

4．V：即价值，是英文value的第一个大写字母。

麦当劳要求为顾客提供服务的员工尽可能使每一位顾客都感受到重视，达到最高满意度，认为来麦当劳消费值得。

麦当劳公司的食品不仅质量优越，而且所有的食品所包含的营养成份也是在经过严格的科学计算之后，根据一定的比例配制的。由于这些食品不仅营养均衡丰富，而且价格公道合理，因此顾客可以在明亮的餐厅环境中，心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。

二、服务顾客的基本标准——T、L、C

这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是它对自己形象的具体要求。包括：

1．T：即细心，仔细，是英文tender的第一个大写字母。

麦当劳公司要求员工在服务时，必须全身心投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。

2．L：即爱心，是英文loving的第一个大写字母。

麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任。

3．C：即关心，关怀，是英文care的第一个大写字母。

对待特殊顾客，如对待残疾顾客，更会周到服务，使他们像正常人那样可以愉快地享受到在麦当劳用餐的乐趣。

三、服务三大诉求——F、A、F

1．F：即快速，英文fast的第一个大写字母。

指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。

由于时代的发展，汽车与人类的生活紧密结合，加上现代人生活日趋忙碌，如何更有效率、更简单地解决“吃”的问题愈来愈被重视，于是能够提供最迅速、卫生的麦当劳“得来速”服务也因此蓬勃发展起来。“得来速”起初是一个窗口，同时提供点餐供餐之用，但经过改良后，已增加至两个窗口，入口点餐、出口供餐，这样一来，不仅在短时间内效率提升更高，速度也越来越快，“得来速”这个如此便捷的购餐系统，也深受消费者的喜爱，这也是为何“得来速”所带来之利润能够高达麦当劳营收总收入50％的主要因素。

2．A：即正确、精确，英文accurate的第一个大写字母。

不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。

3．F：即友善，英文friend的第一个大写字母。

是指友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。

麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”就是亲切的微笑。当我们走进麦当劳时会看到柜台的售价指示板最下方有一栏写着“微笑免费”。顾客来店用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛。麦当劳员工的亲切微笑为顾客营造了一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其他快餐店所看不到的。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。

四、顾客至上的服务精神

如今在全世界，上到九十九下到刚会走，每个人都知道麦当劳，可以说是家喻户晓。更主要的原因是麦当劳不仅仅是较好地执行了顾客至上的服务精神，还将这种精神较好地融入到了企业的每一项创新与服务细节当中。

1．免费的玩具。

麦当劳了解顾客的需求及需要。小孩子喜欢玩具，麦当劳考虑到了这一主要消费群体所需，因此特别在快乐儿童餐中附赠了免费的玩具。由于玩具是免费的，家长既可让小朋友吃饱、更可有免费玩具讨小孩子欢心，麦当劳的用心与贴心由此可知。

2．搭乘流行列车，制造商机。

奥运、世界杯足球、韩国的当红炸子鸡──贱兔与可爱的HelloKitty，只要一出现，总是夹带着庞大商机。麦当劳懂得搭顺风车，推出一系列相关的周边商品，同时也吸引了爱好此物的收藏家们来此消费，更甚至引起一股疯狂收集的风潮！

3．推出新商品，创新口味。

当顾客吃腻了麦当劳食物时，他们偶尔会想换换口味。为避免既有客户流失，因此麦当劳便不断地研发并推出能让社会大众接受、喜爱的餐点。例如：韩国泡菜堡、日式照烧猪肉堡、海洋鲜虾堡、和风鸡腿堡等。不断创新，才能历久不衰。

4．大打折扣牌

当各家快餐店的口味与价位都相当时，折扣的有无就变得很重要了。对一般的上班族来说，麦当劳的价位还算是大众化；但对青少年而言，麦当劳的确是一种没办法天天享用的奢侈品。为此，麦当劳针对广大的青少年推出了三样60元、买一送一、配对贴纸、随餐附赠刮刮卡等特惠组合。顾客会因为价格的差距而选择在麦当劳购餐，麦当劳则以小小的付出，反而掌握了如此大的客源，真的是“以小搏大”的最好例子。