更新时间：2024-05-10 11:49:22
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版权信息
前言
模块一 汽车维修企业管理要素和管理规定
学习任务一 汽车维修企业管理要素
一 企业管理的任务和职能
二 管理者的素质要求
三 现代汽车维修企业的要素
学习任务二 汽车维修企业管理规定
一 经营备案
二 维修经营
三 质量管理
四 法律责任
思考题
模块二 汽车维修企业经营管理
学习任务一 汽车维修企业的经营理念
一 诚信经营
二 以客户满意为中心
三 以人为本
四 管理创新
五 塑造品牌
六 超越竞争
学习任务二 汽车维修企业的经营条件
一 组织管理条件
二 人员条件
三 设施条件
四 设备条件
学习任务三 汽车维修企业的经营战略
一 经营战略形式
二 适合汽车维修企业的六种经营战略
模块三 组织机构及人力资源管理
学习任务一 组织机构
一 组织机构设置的原则和方法
二 汽车维修企业常见组织机构
三 汽车维修企业从业人员管理规定
四 岗位职责
五 团队建设
学习任务二 人力资源管理
一 人力资源规划
二 员工招聘
三 员工培训
四 工匠精神的培养
学习任务三 激励机制、绩效考核和薪酬管理
一 激励机制
二 绩效考核
三 薪酬管理
模块四 服务规范和服务流程
学习任务一 服务规范
一 文明用语，礼貌待客
二 身体语言规范
三 微笑服务规范
四 仪表形象规范
五 电话服务规范
六 与客户交谈规范
学习任务二 服务流程
一 预约
二 接待
三 维修
四 质量检验
五 交车
六 跟踪
学习任务三 汽车召回及保修服务规范和流程
一 汽车召回服务规范和流程
二 保修服务规范和流程
模块五 客户满意与客户投诉管理
学习任务一 客户满意与客户关怀
一 客户满意分析
二 客户满意因素
三 客户关怀的基本原则
四 客户关怀的实施要点
五 正确处理客户与企业的关系
学习任务二 客户投诉及预防
一 投诉分析
二 处理投诉的基本要求
三 处理投诉的原则
四 处理投诉的技巧
五 投诉的预防
学习任务三 客户满意和客户投诉管理实务
一 客户满意度调查及分析改进实务
二 汽车三包管理实务
模块六 汽车维修质量管理
学习任务一 认识汽车维修质量管理
一 汽车维修质量的概念
二 汽车维修质量管理的任务
三 全面质量管理
四 汽车修理质量检查评定
学习任务二 汽车维修质量检验
一 汽车维修质量检验的任务
二 汽车维修质量检验的工作内容和步骤
三 汽车维修质量检验的类别及检验内容
四 汽车维修质量检验的方法
五 汽车维修质量检验的标准
学习任务三 汽车维修质量保证体系和一次修复率提高
一 明确的质量方针和目标
二 专职质量管理机构
三 严格的汽车维修质量管理制度
