更新时间：2020-11-06 15:47:33
封面
版权信息
内容提要
前言
第1章 客服体验
案例导入
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
1.2 认识网店客服
1.3 网店客服的工作内容
本章小结
课后练习
第2章 读懂客户心理
2.1 客户的心理变化过程
2.2 客户的八大消费心理及应对措施
2.3 不同消费群体的心理差异
第3章 给客户完美的售前体验
3.1 了解购物售前流程
3.2 服务态度体验
3.3 客服专业性体验
3.4 合理选择体验
3.5 价格优惠体验
3.6 商品支付体验
第4章 给客户满意的售中、售后体验
4.1 做好售中服务体验
4.2 做好信息反馈
4.3 普通售后问题处理
4.4 纠纷处理技巧
4.5 中差评处理技巧
第5章 读懂这些数据
5.1 询单转化率
5.2 客单价
5.3 旺旺响应速度
5.4 商品退款率
第6章 用心经营客户关系
6.1 维护客户关系
6.2 搭建客户互动平台
6.3 区分客户等级
6.4 打造客户忠诚度
6.5 记录详细的客户信息
6.6 成为朋友，分享生活乐趣
第7章 科学管理客服
7.1 客服的招聘
7.2 客服的培训
7.3 客服的激励机制
7.4 客服的考核
