内容提要

本书以电子商务大环境为背景，以客户体验为切入点，以客户购物的流程为主要线索，将客服工作对应客户服务的需求进行细分，并逐一进行讲解。全书共7章，第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要学习的客户购买心理等知识；第3章和第4章为实战内容，分别讲解客户在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧，这是本书的重点内容；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考核；最后两章的内容为客服工作的维护，讲解客户关系的维护和客服管 理的技巧。

本书内容翔实、生动，摒弃了过多的理论知识，多以案例、图片的形式展示客服工作的内容和技巧；对于需要计算机操作的部分还配置了二维码，以方便读者扫码观看操作视频。

本书既可作为高等院校、职业院校电子商务专业“网店客服”课程的教材，也可以作为从事网店客服工作人员的参考书。