前言

电子商务正悄然改变着人们的生活和消费方式：购买一件衣服很少去实体店试穿、购买，而是通过浏览网店、电子支付、快递收货来完成；转账汇款不再往返奔波于银行，而是通过网络来完成……如今它正以极快的速度渗透到日常生活的方方面面，人们的购物消费不再仅仅局限于实体商铺的买卖，而是将目光更多地投向了网络购物这种新兴消费方式。

随着市场竞争的加剧，从事电子商务的企业逐渐意识到不仅产品质量要好，而且网店的客户服务非常重要。网店客服人员由于工作环境不同于实体商铺，因此岗位要求也有所区别。为适应市场对人才的需求，高等院校的电子商务专业陆续开设了网店客服课程，但是目前合适的教材并不多见。自本书第1版推出至今，很多学校将其选为教材。一段时间过去了，不管是淘宝还是客服这一行业本身，都发生了不少变化。为了适应市场，让学生能学到更多实用的知识，我们组织高校老师和企业人员在第1版的基础上重新组织内容，并对原有内容进行了修正、更新，以满足这门课的教学需要。

本书主要内容

本书旨在培养专业的网店客服人员，但另辟蹊径从客户体验的各个环节着手，把对客户体验的把握作为客服服务的出发点和工作目的。在整体构架上，本书注重对客服的内在认知到外在技能的培训，力图让客服内外兼修，提高自己的工作能力。在图书编排上，本书共分为7章，各章的主要内容如下。

第1章：主要介绍客服的基本工作，对客服的工作内容及要求做了简单的概述。

第2章：从客户心理学的角度入手，主张重视客服对客户购买心理的洞察能力。

第3～4章：重点介绍商品售前、售中和售后工作中可能出现的问题及解决办法，全面提升客服的外在工作能力。

第5章：介绍客服工作的几项考核标准。

第6章：介绍客服对客户关系的维护，即如何最大限度地拓展自己的客户资源。

第7章：着眼于整个客服团队的管理，让客服工作开展得井然有序。

本书主要特色

（1）循序渐进：本书从网店客服的定义与重要性开始讲解，然后介绍了成为客服人员的要求，客服所需学习的客户心理、基本话术、商品详情以及交易规则等知识；紧接着用以上所学的知识实践于售前、售中和售后的工作之中；最后介绍了客服工作情况的衡量标准、客户关系的维护以及客服团队的管理等知识。

（2）结构科学：本书的每一章均采用“案例导入+知识讲解+本章小结+课后练习”的讲解结构，并附带“专家指导”小栏目对知识点进行补充说明。其中“案例导入”以一个有趣的例子将本章的知识引入，激发读者的学习兴趣；“本章小结”以思维导图的形式总结出本章讲解的主要知识点，方便老师总结，也便于学生复习和记忆；“课后练习”均以实战类、操作类、思考类的题型为主，可有效地将课堂讲解的知识灵活应用。

（3）注重细节：本书立足于帮助网店客服解决在实际工作中遇到的各种困难，针对客服的态度、话术以及解决问题的思路等各个细节逐一做了讲解。细节决定成败，只有把工作中的细节问题真正解决了，客服工作才能有效地开展。

（4）案例丰富：本书不拘泥于教条式的讲解方式，而是以生动的案例对所要传授的知识进行形象的讲解，更利于读者的学习。学以致用才是真正的领悟。

（5）配套资源：本书提供课程、实战实训及测验等资源，可通过微信扫描右侧二维码加入本书特别班级获取。二维码扫描成功后，输入班级邀请码（邀请码：AW668T），便可在班级内观看课程及完成本书配套实训及测验。同时为了更好地体验网店客服的流程，也可登录i博导（www.ibodao.com），完成注册后，在个人首页左侧导航条中单击“应用”选项，然后添加“客户实战系统”，即可使用“客服实战系统”完成客服模拟实践。

本书由刘建珍、刘亚男、陈文婕任主编，乔刚、胡炜、施建华任副主编。由于作者水平和时间的限制，书中难免存在不妥之处，敬请广大读者批评指正。

编者
2017年10月