1.1 电子商务的发展现状及发展趋势

电子商务通常是指在因特网开放的网络环境下，基于开放的网络浏览器、服务器，使得买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付，以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。网络的发展打破了销售的局限，越来越多的消费者选择通过网络平台购买、支付、交易商品，消费者的购物选择也不再局限于实体店，而更偏爱于鼠标一点便触手可及的电子商务。

近年来，中国的电子商务快速发展，在各领域的应用不断拓展和深化、相关服务业蓬勃发展、支撑体系不断健全完善。电子商务正在与实体经济深度融合，进入规模性发展阶段，对经济、社会、生活的影响不断增大。电子商务的发展到底有多迅速呢？我们先来看看下面一组数据。

图1-1所示为2011—2016年中国电子商务市场交易规模，其中涵盖所有的在线交易、B2B电子商务市场交易和网络零售市场交易。根据柱状图所显示的数据，不难看出电子商务市场交易额在逐年增加，这说明电子商务在现阶段保持不断发展的前进趋势。

图1-1　2011—2016年中国电子商务市场交易规模（数据来源：中国电子商务研究中心）

从图1-1所示的数据中可以看出，2016年中国电子商务交易额为22.97万亿元，同比增长25.5%。其中，B2B市场交易额为16.7万亿元，网络零售市场交易额为5.3万亿元。但随着消费者对网购更加理性化，在未来电子商务的占比上，单纯依靠网上购物的占比会减少，但这并不影响电子商务的发展，在未来的发展中电子商务仍然具有很大的发展潜力。

图1-2所示为2009—2016年淘宝天猫“双十一”交易额。淘宝天猫“双十一”狂欢购物节是近年来兴起于电子商务的购物节日，这一天因节日数字形似4个光棍而俗称“光棍节”。淘宝以11月11日为契机，邀请天猫、淘宝上的卖家参与活动，喊出“全场一律五折狂欢”的口号，着实吸引了不少的客户前来购买，销售量也屡创新高。

图1-2　2009—2016年淘宝天猫“双十一”交易额（数据来源：中商情报网）

从图1-2中可以看出淘宝交易额的年年上升，从0.52亿元的交易额到1207亿元的交易额，2000多倍的增长速度，着实让人惊讶。“双十一”的销量情况在很大程度上反映了电子商务发展迅速，这种通过网络便可完成的快捷消费形式越来越被大众所接受，这也为电子商务的发展提供了天时、地利、人和的优势。

电子商务的快速发展，离不开其主导力量之一的相关从业人员的推动与参与。我们再来看看其发展的情况，图1-3所示为2011—2016年中国电子商务服务企业从业人员。

图1-3　2011—2016年中国电子商务服务企业从业人员（数据来源：中国电子商务研究中心）

从图1-3可知，电子商务行业的从业人员在逐年增加，这说明电子商务行业还处于扩展阶段，对相关从业人员的需求不断增多，客服岗位就是其中占比比较大的一部分。