更新时间：2020-06-24 17:18:30
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内容简介
前言
第一章 客运基本规章
第一节 术语和定义
第二节 计划运输组织
第三节 客运运价
第四节 乘车凭证
第五节 车票发售条件
第六节 旅客乘车条件
第七节 旅客携带品
第八节 旅行变更
第九节 退票
第十节 误售、误购、误乘的处理
第十一节 丢失车票的处理
第十二节 实名制售票管理
第十三节 互联网售票
第十四节 电话订票
第十五节 铁路乘车证
第十六节 铁路军事旅客运输
第十七节 旅游列车
第十八节 客运记录
第十九节 铁路电报
第二十节 铁路运输收入管理
第二章 乘务安全管理
第一节 安全风险管理
第二节 铁路旅客人身伤害及携带品损失处理
第三节 车门安全
第四节 客车消防安全管理
第五节 列车应急处置
第六节 旅客列车急救药箱管理
第三章 作业流程及质量标准
第一节 列车值班员作业流程及质量标准
第二节 列车员作业流程及质量标准
第三节 列车移动补票机操作及管理
第四节 站车无线交互系统应用（Mobile版）
第五节 站车无线交互系统应用（Android版）
第六节 站车无线交互系统车票补签功能
第七节 票据及账簿填写
第四章 客运服务礼仪
第一节 职业道德知识
第二节 礼仪概论
第三节 个人形象礼仪
第四节 通用服务礼仪
第五节 客运从业人员要求
第六节 铁路客运文明服务
第五章 客运班组管理
第一节 旅客列车乘务组的组成及主要工作
第二节 沈阳铁路局职工绩效考核办法
第三节 旅客列车给水管理与考核
第四节 旅客列车防火安全及设备设施质量出入库“三乘检查”
第五节 旅客列车禁烟管理
第六节 旅客列车库内、折返站看车管理
第七节 旅客列车给水及垃圾投放站
第八节 各铁路局客调应急电话
