第十一节　丢失车票的处理

一、基本要求

（一）《客规》规定

旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。

（二）《铁路旅客运输办理细则》（以下简称《细则》）规定

1.旅客丢失车票另行购票时，车站另发新票。列车上补票时，注明丢失。由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。

2.旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补车票的依据。列车长与车站办理交接时，车站不得拒绝。处理站在办理时，填写退票报告，并核收退票费，列车长编制的客运记录随退票报告联一并上报。

（三）《旅客列车互联网售票暂行办法》规定

1.旅客在乘车途中，因未能提供身份证原件而补票、下车前又找到身份证的，应经列车确认并开具客运记录，载明旅客身份证号码、姓名、乘车日期、车次、席别等内容后，持客运记录和身份证原件至到站退票窗口办理退票。

2.到站通过客票系统确认车票信息且未办理换票、改签、退票或挂失补办，票、证、人一致的，对原车票办理退票，不收退票费，列车补票手续费不退。

二、实名制车票“挂失补”

（一）实名制车票“挂失补”的条件

旅客购票后丢失车票时，符合以下条件的，可到车站售票窗口办理挂失补办手续：

1.提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称；

2.不晚于票面发站停止检票时间前20min。

（二）不能办理“挂失补”的情况

以下情形，不办理挂失补办手续：

1.超过规定时间提出的；

2.原车票已经退票的；

3.已经挂失补办的。

（三）“挂失补”车票退票

1.异地办理车票挂失补办手续，旅客购买新车票时，按规定核收异地售票手续费。旅客持“挂失补”车票到站退票时，除核收补票的手续费外，异地售票手续费按规定不退。

2.旅客挂失补办后持“挂失补”车票乘车，如中途下车时，列车长应在下车前开具客运记录交旅客。下车站核实客运记录、“挂失补”车票、购票时所使用的有效身份证件原件及旅客本人一致后，按“挂失补”车票票面乘车区间及票价办理退票，核收补票的手续费。

如越站时，列车应按规定办理越站手续，并在旅客下车前开具客运记录交旅客，注明“旅客×××，身份证号××××，持车票××××（‘挂失补'车票票号）自××—××区间席位使用正常，可办理退票；自××—××区间越站乘车，车票号×××。”等字样。下车站核实客运记录、“挂失补”车票和列车补越站车票、购票时所使用的有效身份证件原件及旅客本人一致后，按“挂失补”车票票面乘车区间及票价办理退票，核收补票的手续费。

以上退票手续办理站均应为“挂失补”车票票面列车的发站、到站或经停站。

3.车站办理实名制车票挂失补办手续时，旅客应提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地名称等信息，并与客票系统所调取的信息进行比对，两者一致的，方可办理。为便于客票系统快速查找旅客车票信息，购票地名称只要是能指明旅客购票地或换票地所在铁路局的任何一个城市或客运办理站名称即可。

4.旅客如不能提供购票时所使用的有效身份证件原件，可按规定到车站铁路公安制证口办理临时乘车证明后，凭该证办理实名制车票挂失补办手续。

5.旅客在乘车前办理“挂失补”车票退票手续时，全国通退。在乘车后办理时，到站或下车站应收回客运记录和“挂失补”车票，随退票报告报上级收入部门。“挂失补”车票退票均只按规定核收补票的手续费，不收退票费。

（四）办理“挂失补”基本常识

1.售票窗口发售实名制“挂失补”车票时收取手续费吗？

不收，只按票面票价收取票款（异地票按章收取异地票手续费）。

2.实名制“挂失补”车票在发站退票时收取退票费吗？

不收退票费，只收取补票手续费2元。

3.实名制“挂失补”车票在到站退票时收取退票费吗？

不收退票费，只收取补票手续费2元。

4.实名制“挂失补”车票退票时，退异地票手续费吗？

不退。

5.实名制“挂失补”车票在发站开车前，在任意站均可办理退票吗？

能，全国通退。

6.旅客实名制车票丢失后，不想再补办，已丢失车票能否办理退票？

不能，目前铁路对实名制车票丢失后只能为其办理补办手续，允许其继续乘车，对已丢失车票不办理退票。

7.旅客在列车上丢失实名制车票后，能否办理挂失？

不能，只能按现行有关规定补票。

8.在列车上，发现实名制“挂失补”的原车票，原车票的“票、证、人”一致时，该车票有效吗？

无效，办法规定“新车票发售后，原车票失效”。

9.在列车上，发现实名制“挂失补”新车票的“票、证、人”不一致时，该车票有效吗？

无效，办法规定“票、证、人不一致的，按无票处理”。

10.旅客购买的实名制车票票面发站为列车始发站，丢失后想在某沿途站办理挂失，其办理时限是该沿途站停止检票时间前20min吗？

不是，应按票面发站的检票时间前20min计算，办法规定“不晚于票面发站停止检票时间前20min”。

11.实名制“挂失补”车票只能在该列车途径各停车站发售吗？

不是，在全国任意车站指定窗口均可办理实名制“挂失补”手续。

12.发售实名制“挂失补”车票时，如果办理站与票面发站为非同城时，是否收取异地票手续费？

按章收取异地票手续费。

13.旅客持“挂失补”车票到站后，没有列车开具的客运记录可以办理退票手续吗？

不予办理。

14.实名制“挂失补”只能由乘车人本人办理吗？

不是，只要持乘车人证件原件并提供有关信息即可办理。

15.实名制“挂失补”用铁路公安制证口开具的临时乘车证明可以办理吗？

可以，所开具的临时身份证明所载证件号码等信息必须与原票票面实名制信息一致时方可办理。

16.旅客持“挂失补”车票乘车，如中途下车时，中途站是否只退其未乘区间车票票价？

不是，应退还票面全部票价。

17.旅客持“挂失补”车票未乘车，是否可以在开车后退票？

特殊情况也可在开车后2h内。

18.车站根据旅客提供的信息找不到需要挂失的车票怎么办？

可直接与客票管理所联系，确认旅客提供的信息是否准确。

19.售票员办理挂失补车票出票前，要向旅客说明哪些事情？

一要告知旅客退票时收取2元手续费，异地挂失还要告知收取异地票手续费。二要告知旅客上车后找车长开客运记录，凭该记录办理退票。三要告知旅客必须在到站后24h内办理。

20.已挂失的车票再次丢失还能挂失吗？

不能。

21.挂失车票的最晚时间“不晚于票面发站停止检票时间前20min”怎么理解？

上述最晚时间是对旅客公告的，客票系统限定的挂失补办最晚时间是票面发站停止售票时间，即只要客票系统能够办理，就不要局限于停检前20min。

22.旅客持证件复印件可以办理实名制“挂失补”车票的退票手续吗？

不行，必须为证件原件。

23.旅客持实名制“挂失补”车票正常到站下车后，又通过其他交通方式到达列车下一停靠站要求退票时，是否办理？

不予办理。