更新时间：2019-07-26 13:10:24
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前言
第一章 导论
引例：保险公司的产品
第一节 服务及其特性
第二节 服务特性给服务营销与管理带来的影响
第三节 服务及服务业的分类
第四节 服务营销与管理的研究内容
本章小结
思考题
案例分析：携程网的服务
第二章 服务产品策略
引例：微信——腾讯公司的服务创新
第一节 服务项目
第二节 服务特色
第三节 服务定制
第四节 服务承诺
第五节 服务创新
案例分析：马蜂窝的产品
第三章 服务定价策略
引例：豆瓣网与马蜂窝的盈利策略
第一节 服务定价的重要性与影响因素
第二节 常见的服务定价策略
案例分析：“请出价”
第四章 服务分销策略
引例：中国电信的分销渠道
第一节 服务的直接分销
第二节 服务的间接分销
第三节 服务的网上分销
案例分析：医疗服务网络分销的优势
第五章 服务促销策略
引例：郎朗代言招商银行
第一节 人员推销
第二节 广告
第三节 公共关系
第四节 营业推广
案例分析：马蜂窝旅游网的推广策略
第六章 服务展示策略
引例：肯尼迪胜了尼克松
第一节 服务展示的作用与内容
第二节 服务条件展示
第三节 服务信息展示
第四节 服务人文展示
案例分析：南方航空通过微信公众平台让顾客体验模拟服务
第七章 服务人员策略
引例：新东方的服务人员
第一节 服务人员的招聘与培训
第二节 服务人员的服务标准
第三节 服务人员的激励
案例分析：星巴克对服务人员的激励
第八章 服务过程策略
引例：微信上的用友服务
第一节 给顾客以完美的服务体验
第二节 加强与顾客的互动
案例分析：汇丰银行的服务
第九章 服务供求管理
引例：沃尔玛建立卫星通信系统和物流配送系统
第一节 服务供求不平衡的原因及对策
第二节 服务消费旺季的供求管理
第三节 服务消费淡季的供求管理
案例分析：“滴滴打车”软件的贡献
第十章 服务技术管理
引例：强生公司的网上服务
第一节 互联网技术在服务实践中的应用
第二节 大数据、人工智能在服务实践中的应用
案例分析：良品铺子微信服务
第十一章 服务质量管理
引例：医院的“人性化”服务
第一节 服务质量的评价与监控
第二节 服务质量差距的管理
第三节 服务质量的稳定
第四节 服务质量的补救
案例分析：华住酒店通过互联网管理服务质量
第十二章 服务品牌管理
引例：中国快餐连锁市场上顾客最喜爱品牌——吉野家
第一节 服务品牌的作用、建设与定位
第二节 服务品牌的识别
第三节 服务品牌的塑造与维护
