第一章 导论

引例：保险公司的产品

保险公司的产品摸不到、听不见、嗅不出，投保人在购买保险时不能像购买其他产品那样能够直观判断。保险公司提供给顾客的实际上是一种“保障”服务，这种保障在理赔前是看不到的，投保人在购买时看到的只是保险服务人员、保单和保险条款，而只有当保险事故得到理赔时，投保人才能真切地感受到“保障”的存在。

启发与思考：保险公司的产品是什么？

服务营销与管理的研究必须首先从研究服务及其特点开始，其次要研究服务特点会对服务营销与管理带来哪些影响，再次要研究如何针对服务特点开展营销与管理活动，这样才能使服务营销与管理理论切合服务业的实际。