1.3.5 NPS

1.NPS是什么

NPS（Net Promoter Score）是客户净推荐率，NPS=总推荐者百分比-总批评者百分比。例如，客户调研发现，愿意推荐被调研SaaS产品的客户占30%，中立者占50%，批评该产品的客户占20%，则净推荐率为10%。通过该公式可以看出NPS是有可能为负值的，即批评该产品的客户占比高于推荐该产品的客户占比。该数据可以通过问卷调研得到，将客群划分为3类：0～6分为批评者、7～8分为中立者、9～10分为推荐者。

2.NPS对企业的价值

NPS衡量的是客户对产品的推荐程度，是客户满意度的进阶，可以用来预测客户的流失率。客户满意度更多衡量的是态度层面，而NPS更多衡量的是行为层面，即不仅满意还推荐给其他客户，为此SaaS产品背书，为此SaaS供应商背书。高NPS不仅会提升客户续约率，还可以实现老客户推荐新客户的获客方式，降低获客成本，提升客户转化率。同时，NPS是SaaS供应商口碑的体现，对于垂直行业的SaaS供应商，口碑尤为重要，垂直行业都有自己的圈子，在软件调研和采购决策的时候，部分客户会询问同行的意见。NPS是预测客户流失的过程指标，是企业口碑的体现，既影响续约率又影响获客成本，良好的NPS是SaaS企业健康、持续发展的基础。

3.NPS的提升方式

了解现状是提升NPS的基础，因为提升NPS首先需要知道影响客户推荐产品及服务的维度是什么，这可以通过线下访谈的方式获取。然后基于客户不推荐的理由，制定有针对性的解决方案，定期进行NPS调研，并持续迭代产品及服务。这里需要强调的一点是，对于NPS很差的产品，即便客户不推荐产品的原因都解决了，NPS提升的比例大概率也是有限的，因为客户不推荐的原因是基于有限想象空间的产品提出的，被动地解决问题，不一定产生质的变化。如果想让NPS有质的变化，则需要主动出击，这里可能需要对产品重定位、对服务升级，甚至对相应团队进行调整。例如，若老代码存在一堆Bug，则不断改Bug有时不如重写。