1.2 用数据确定合适的销售人员的特质
随着数字化技术的不断进步，企业销售部门已经积累了大量的多样化数据。在这些数据中，销售会话数据占据了重要位置，因为它详尽记录了销售人员与客户互动的每一项原始信息，如电话录音、在线会议视频、电子邮件及社交软件的聊天记录等。本书将介绍一些基于销售会话数据构建的科学方法，用于确定合适的销售人员特质。这些方法不仅科学严谨，而且具有可行性和可复制性。
这些方法建立在人工智能（AI）技术之上，旨在分析实际交流环境中的销售行为。通过运用数据指标，它们将销售过程中的数据与成果相关联，以此识别出优秀销售人员所具备的关键特质。
尽管不同企业的销售人员各有其独特的特质，但是识别合适销售人员的标准方法是通用的，这些方法通常包括对某些关键特质的识别。为了便于理解，我将通过具体案例来阐明这些特质。需要注意的是，我所提供的案例并不代表所有情况，也不是专门为某个特定企业量身定做的销售人员特质模型。
1.2.1 假设—检验法
假设—检验法是一种基于企业既有经验来形成假设的方法，它定义了理想的销售人员应具备的特质。我们通过分析销售会话数据，评估企业内部表现优异的销售人员的特征，并将这些特征与先前形成的假设进行比较，以检验这些假设的正确性。为了详细说明这一过程，我们选取了学习能力、好奇心、过往的成功经验、智力、敬业精神和耐心/韧劲这六个特质作为示例，探讨它们是否适合作为选拔企业销售人员的标准，具体内容如下。
【企业名称】
M企业。
【假设】
M企业根据历史销售数据，认为优秀的销售人员应当具备学习能力强、好奇心强、过往的成功经验、较高的智力水平、强烈的敬业精神和极大的耐心/韧劲这些特质。
【检验】
在进行检验之前，企业需制定一个与特质相对应的基本指标表格（见表1-1）。特质与基本指标间的对应关系没有统一的定论，而是依据企业的具体情况来确定。该对应表不仅有助于识别合适销售人员所需的特质，也在销售评估过程中发挥着重要作用。
表1-1 特质—指标对应表示例
接下来，我们将展开正式评估。通过对销售人员交易对话数据的深入分析，我们详细记录了每位销售人员在各项指标上的表现，如图1-2所示。
图1-2 销售人员各项指标的表现情况
通话时长：销售人员在本次分析时期内的总通话时长。
通话次数：销售人员在本次分析时期内的总通话次数。
说话占比：销售人员说话时长占总通话时长的比例。
处理客户异议的能力：在与客户沟通的过程中，销售人员成功处理客户异议的能力。
回头客：再次购买/使用产品的客户数量。
提问频率：销售人员在与客户沟通的过程中，向客户提出问题的次数。
销售工具使用频次：销售人员在一定时期内使用销售工具的次数。
在对比分析中，我们设定A、B、C、D为M企业表现优异的销售人员，而E、F、G、H则代表业绩一般的销售人员。从分析结果来看，表现优异的销售人员在多项指标上均优于一般销售人员，包括通话时长、通话次数、处理客户异议的能力及提问频率。特别是在说话占比方面，一般销售人员往往在与客户的互动中占据了过多的讲话时间。关于回头客的数量，两组销售人员之间的差异并不明显。在提问技巧方面，表现优异的销售人员更善于提问，引导客户明确自己的痛点和需求。此外，在销售工具的应用上，表现优异的销售人员不仅更频繁地学习和应用这些工具，而且能够基于此分析自己的销售表现，从而进一步提升业绩。
获取基本指标数据之后，我们需要对这些数据进行重组和模拟分析，以便将这些指标数据转换为反映个人特质的分析结果。这一过程需要借助特质与指标的对应关系表（见表1-1）来完成。例如，分析通话时长和次数可以帮助我们评估销售人员的敬业精神；分析通话中的说话占比，则可以揭示他们的耐心程度；评估处理客户异议的能力，能够反映销售人员的问题解决能力；回头客的数量则体现了销售人员过往的成功经验；而提问的频率则透露了销售人员的好奇心强弱。
在将基本指标转换为特质之后，我们便能够建立起销售人员特质与其销售业绩间的联系。通过进一步的相关性分析，我们能够识别出表现优异的销售人员所具备的各种特质与销售业绩之间的关联。如图1-3所示，这些分析结果揭示了显著的相关性。
图1-3 各特质与销售业绩之间的相关性
根据检验结果，我们发现针对企业理想销售人员特质的假设，并非全部成立。经过检验分析，学习能力、好奇心、智力和敬业精神这四项特质的假设被证实成立；而过往的成功经验这一特质的假设未被证实成立。此外，通过对会话数据的分析，我们在原有假设之外还发现合适的销售人员应该具备的特质——耐心/韧劲。
综上所述，优秀的销售人员应当具备的特质包括学习能力、好奇心、智力、敬业精神及耐心/韧劲。
1.2.2 发现—验证法
发现—验证法是一种通过分析会话数据来识别适合企业销售人员特质的方法。为了减少样本量和随机性带来的误差，要不断扩大样本数据集并进行重复验证，以精确确定最适合企业的销售人员特质。
下面仍以1.2.1中的案例进行说明。
【企业名称】
M企业。
【首次发现优秀销售人员的特质】
通过对众多销售对话数据进行深入分析，M企业能够准确评估每位销售人员在关键性能指标上的表现（见图1-3）。
在获取基本指标数据后，M企业通过重组和模拟分析将这些指标转化为特质。在此阶段，M企业初步发现适合销售岗位的销售人员需具备以下五个特质：敬业精神、学习能力、耐心/韧劲、智力和好奇心。
【验证】
在科学实验中，由于单次实验结果可能受偶然因素的影响，同时受样本数量限制，这些结果往往难以具有广泛的代表性。为了确保结论的可靠性，必须进行持续且细致的数据分析。
验证方法和初次分析销售人员特质的方法相同，通过增加数据量再次进行分析，以验证是否可以得出相同的结果。若得到相同的结果，可以得出最终结论。若验证结果不完全一致，可综合前期的结果，继续进行验证，直至得出可接受偏差范围内的结论。
在此，我们基于当前的数据分析，初步得出结论：适合销售工作的人员应当具备强烈的敬业精神、极大的耐心/韧劲、学习能力强、较高的智力水平及好奇心强等特质。然而，这一结论并非固定不变。鉴于市场环境的持续变化以及企业产品和服务的不断迭代与转型，即使是曾经表现出色的销售人员也未必能够持续保持其成功状态。由于内外部因素的变化，企业对优秀销售人员所需特质的要求也可能发生相应的变化。
由于不同的企业分布于不同的行业中，它们所提供的产品及服务各异，采用的销售策略也不尽相同，因此合适的销售人员应具备的特质会因企业而异。企业应依据自身实际情况，通过假设—检验法或发现—验证法来确定合适的销售人员特质。