第1章 数据采集法

1.1 观察法

1.1.1 什么是观察法

“我们在不同程度上都是人类的观察者。”[2]

观察是人类与生俱来的能力，观察法是古老而原始的方法。一个健康的婴儿，最初的学习离不开他对周围人的观察。在无数次地观察了大人们的行为后，他开始自己探索、实践，然后学会了走路、说话。通过观察，孩童能够学会日常生活所需的大部分技能。

观察法也是科学探索中最常用的方法。只不过，要想将人类与生俱来的观察能力引入科学研究的范畴，仅靠本能是不够的。它必须超越常识，形成可以信赖的、具有一定信度和效度的资料，才能成为科学的工具和手段。

案例：

IDEO 设计公司想为美国的医疗保健组织——凯撒健康计划医疗集团（Kaiser Permanente，简称 Kaiser）制订一个既能吸引更多患者，又能减少开支的长期发展计划。IDEO设计公司组织了一个由Kaiser的护士、医生、设备操作人员、社会学家、设计师、建筑师和工程师组成的团队来观察病人接受医疗检查的过程。有时候团队成员甚至要亲自扮演病人，如图1-1所示。

IDEO设计公司的设计师X发现了病人就诊过程中存在的许多问题，例如，漫长的等候和不舒适的候诊室使得病人与家属往往在就诊前就已经开始烦躁。团队里的认知心理学家指出，老人、孩子和外国移民特别需要家属或者朋友陪同，但陪同者经常不被允许留在病人身边，这使病人感到痛苦、害怕和担忧。团队中的社会学家指出，病人讨厌这里的检查室，因为他们必须在到处都是可怕的针头的环境里独自半裸躺着超过20分钟，期间不可以做任何事情。

图1-1 IDEO设计公司的Kaiser Permanente项目的基础是大量的实地观察[3]

从IDEO设计公司的这个经典案例可以看出，观察法指观察者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具直接观察被观察者，从而获得资料的方法。观察一般指利用眼睛、耳朵等感觉器官去感知观察对象。由于人的感觉器官具有一定的局限性，观察者往往要借助各种现代化的仪器，如照相机、录音机、微型摄像机等辅助观察。

观察法在调研初期对创新更有价值。在设计调研过程中，观察法通常被应用于调研初期。在一些传统的设计调研中，研究者一开始会以问卷法为主，动辄设计一份有十几个问题的问卷，并将问卷发布到网上，待收集到一些答卷后就将其作为设计的依据。要知道，设计本来就是一项创意性工作，有的设计甚至是在创造一个全新的产品。只要有创新，就必定会赋予产品一些其原来没有的属性。那么，对一个原来没有的属性，也就是一个研究者自己都不知道的东西，如何提问？如果在调研初期做问卷，而且问题主要来自文献或其他桌面调研，也就是他人的研究，那么这个调研结果就是研究者凭着个人经验臆造出来的。因此，传统的以问卷开始的设计调研有很多局限性。若想使设计有所创新，就要回归设计的本源。设计的本源是解决人们在生活、工作中遇到的问题或者为他们创造更好的体验。研究者必须从了解使用者的生活、工作、操作方式、习惯、爱好等开始，发现问题、寻找设计的切入点，从而进行创新。这个过程同样适用于改良性设计。

研究者在调研初期对调研对象了解甚少，或者不知道问题所在，或者需要寻找新的突破点，因此需要保持“空瓶”心态，并深入使用者的生活、工作，这样才能找到可能在未来转化为创新点的那些“石子”。此时，研究者所知的只有一个“模糊的轮廓”，例如，需要研究什么人，他们要做哪些事，在哪里操作，等等。调研初期使用的方法必须非常开放，最好的研究方法通常是观察法。研究者需要去观察真实的使用者在真实的环境中是怎样操作产品的，他们有什么困难、痛点、情绪和观点。