二、以消费者为中心的营销2.0时代

（一）营销2.0时代的背景

20世纪90年代，计算机逐渐进入人们的生活。伴随着互联网的迅速发展，信息不再是稀缺资源，它变得无处不在，消费者也因此能够透过互联网获得更多资讯。信息技术的逐步普及使产品和服务信息更易为消费者所获得，消费者可以更加方便地对相似的产品进行对比。营销开始进入以消费者为中心的营销2.0时代。

这个时代是以消费者为导向的营销时代，其核心技术是信息科技，由于市场加速动荡，企业之间开始有了激烈的竞争。企业注重企业形象以及向消费者诉求情感，因此这个阶段出现了大量以品牌为核心的公司。

（二）营销2.0时代的特点

1.重视消费者偏好

在营销2.0时代，产品同质化更为严重，此时同类产品的数量呈现爆炸性增长，竞争变得十分激烈。由于生产量只增无减，除了功能差异化，企业还在营销1.0时代的基础上加入了情感诉求和品牌形象，不再局限于只提供产品给消费者，开始着重满足消费者偏好。品牌产品除了使用功能以外，加入了情感倾向、审美和形象识别，以及心理感受层面等不同的因素，开始影响消费者。区别于营销1.0时代，营销2.0时代中顾客思维取代了产品思维，企业从洞察消费者偏好出发，以增加顾客价值为企业经营的出发点，强调在品牌与顾客持续互动的过程中进行品牌识别的创造、发展及保护，以建立企业的竞争优势。

2.满足消费者需求

信息技术逐步普及，顾客掌握资讯、对比信息的能力大幅提升，加之产品同质化现象加剧，营销2.0时代的营销工作趋向复杂、竞争激烈。也正因此，企业必须先关心顾客的真正需求，再进行产品生产，4C的营销概念应运而生。在此期间，企业秉持“客户就是上帝”的理念，意图满足顾客的需求，获得顾客的青睐，维持与顾客之间的关系并吸引新的顾客。

在企业眼中，产品的价值为顾客所定义，而每个顾客具备不同的需求以及选择的能力，因此企业需要将市场进行细分，通过满足特定的顾客需求来吸引不同的顾客群体。

（三）营销2.0时代的内容

1.以消费者为导向的4C时代

在营销2.0时代，营销理论从4P理论升级为4C理论[3]。4C理论又被称为4C组合营销，即顾客（customer）、顾客成本（cost）、顾客购买的便利性（convenience）、与顾客的沟通（communication）。4C理论并没有替代4P理论，它们是同时存在的，而且在企业的营销中都发挥了指导性作用。为了实现向顾客提供低成本、高质量的个性化定制产品和服务的目标，必须迅速发现和准确捕捉细分市场中个性化的顾客需求信息，与顾客直接进行交流。因此传统的以推销为中心的市场营销模式已经不再适应大规模定制生产模式的要求。而顾客思维，就是要先了解顾客需要什么，再生产出顾客需要的产品，不再是由产品决定市场。

2.4C理论

（1）顾客。这个阶段的营销策略主要是以研究顾客的市场需求为主，然后制定相应的需求战略。顾客需求的层次也是市场细分的重要依据之一，企业针对不同需求层次的顾客，需要制定不同的目标进行市场定位。不仅如此，企业还可以根据马斯洛的需求层次理论来划分顾客的不同心理需求，通过创建品牌的核心价值，来实现顾客在社会认同、满足自尊等层面的需求。

（2）顾客成本。这是指在顾客购买和使用产品时所发生的费用总和。产品价格的制定是以产品为导向的，而顾客成本包括产品价格、运输成本、时间成本、销售成本、转换成本等。由于经济的发展，竞争企业逐渐增加，市场上也出现了更多的同类产品，这时产品的价格要考虑客户群体的价格、功能、设计上的需求；在不同的成本结构下，考虑产品可以实现哪些功能、满足哪些顾客。

（3）顾客购买的便利性。这是指顾客在购买产品时的便利性。企业通过缩短顾客与产品的物理距离和心理距离以提升顾客在购买产品时的便利性，进而提升产品被选择的概率。由于顾客的选择越来越多，话语权也就更偏向顾客，企业需要优先考虑的是顾客的便利性。因此，企业需要考虑顾客的购买渠道是否足够、支付方式的种类是否齐全、产品的运输时间是否迅速等因素，以此提升顾客在购买产品时的便利程度。

（4）与顾客的沟通。在明确以顾客为导向的营销策略阶段，企业与顾客的沟通尤为重要，这不仅仅体现为顾客在购买产品过程中的参与以及与企业之间的互动，还包括企业传递的信息与顾客情感的联络、顾客在体验中对于产品或服务的信息接收、了解产品或服务与顾客自身需求是否匹配、发现产品或服务的价值等沟通要点。此外，4C理论的沟通概念强调的是双向的沟通，企业不是单方面地推出信息，还需要听取顾客的意见，让双方能够更理解对方，有更良性的互动。企业只有与顾客保持良好和密切的沟通，才能建立差异化的竞争力。