倾听气氛：从“倾听气氛”到“改变气氛”

在本节开始之前，我们先来看一个失败的沟通案例。

还是我的那位创始人朋友，他在某次会议上和他的下属们进行了一场激烈的争论，该会议原本是一场关于某内容产品的营销方案讨论会，最后却演变成了超过20分钟的指责。起初有一位下属还想提出自己的建议，但到后来则变成了创始人一个人在讲话。最后实在太晚了，会议匆匆结束，方案讨论暂时搁置。

会后，他给我打电话倾诉，想问问我的建议。我一听就发现了问题，因为这也是我曾经犯过的毛病——太关注沟通内容，而忽略了要去倾听气氛。

倾听气氛为什么重要？因为气氛是决定他人是否愿意坦诚沟通的前提。气氛就好比是汽车上的钥匙旋钮，你不转动钥匙，就发动不了汽车。在不安全的气氛下，一部分人会本着多一事不如少一事、不愿意轻易得罪人的想法，使用逃避的态度来进行消极应对；另一部分性格刚烈的人，则会选择与你“硬刚”，把你气到心里堵得慌，这也是很多管理者感叹年轻人不好带的原因。如此结果，非但沟通受阻，而且随着人口红利的消失，新一代职场人家庭条件优渥，人们完全可以用脚投票，远离你这个不懂得倾听气氛的人。

不过，置身事中，大多数人为什么会倾听不出气氛的不妙呢？这其实和我们的大脑在自然状态下难以胜任“多线程运作”有关，比如你在和张三谈话时，李四在一旁对着你说话，你就听不见。同样道理，在你身处激烈讨论中，你也很难同时注意到对话的气氛竟然已经不利于继续沟通，而你还沉浸在讨论内容的细节之中。

那么，在一场沟通中，我们到底要如何才能倾听气氛，给彼此一个安全的沟通环境呢？包括三个关键要素，值得每一个期待实现降维沟通的人进行刻意练习。

关键要素一：倾听何时对话气氛急转直下。

一场沟通的安全气氛开始被破坏是有许多征兆的，如果你能及时地发现这些征兆，并且马上做出调整干预，那么安全的沟通气氛就可以被修复；与之相反，你发现得越晚，阻止越不及时，届时回到正轨的概率也会越低。为此，一旦你发现以下这些征兆时，请务必把注意力从内容抽回到气氛本身。

征兆一：内容讨论演变成观点之争。这是最容易被发现的征兆，相应地，这种类型的征兆也是最容易被处理的。当一场讨论会出现分歧时，讨论的聚焦点往往会落在某个细节上，当你发现双方只是摆出观点，都没有可靠的事实或者数据去做支撑，而依旧在“硬刚”时，一个较好的处理方法是提醒大家，我们先不落到细节中，而是先设法在框架层面形成共识，如此一来，就容易把方向扭转过来；又比如一场只有两个人的沟通，在某一个观点产生分歧的时候，也可以先暂时搁置不同的观点，把注意力先转移到其他话题上来缓和气氛。

征兆二：语速加快、音量变高。为了更快地发现问题，你还可以留心倾听沟通对象的语速和音量，如果发现语速越来越快，音量越来越高，这说明沟通者开始激动了。此时，友善而幽默地去提醒对方冷静，同样能起到维护安全氛围的效果。举个例子，某次我主持会议，一位老资格的同事语速越来越快，音量也越来越大，我赶紧一边用手轻拍着该同事的背，一边说“calm down（冷静）”，对方马上意识到自己的失态，也赶紧放慢节奏，安全的气氛很快就又回来了。

征兆三：突然沉默或欲言又止。除了争论的战斗反应，还有一种是陷入沉默的逃避反应。旁边有人提醒还好，最怕的是独自与人沟通时，自己没有意识到对方的突然沉默。沟通方把想说的话吞咽回肚子里其实是一种不想再和你继续沟通的逃避反应，但很多没有倾听气氛意识的人，在面对他人的沉默时，非但不会去设法调整干预，反而变本加厉，滔滔不绝，这种每句话都被打在防御盾牌上的沟通自然无效。此时，如果能及时意识到，去设法转移话题，寻找一些无关痛痒的内容让气氛重新变得轻松、安全才是上策。

关键要素二：压力气氛之下，使用策略给彼此减压。

在上面的情景中，我们自己可能是糟糕气氛的施与者，而如果现在换个位置，我们正在被别人挑战，你已经听出气氛不对了，但眼看自己马上就要控制不住自己，即刻要在沉默中爆发了，怎么办？

心理学者武志红老师的一个类比令我十分认同：把自己想象成一个容器，来装住对方的攻击。当然，这是相当有难度的。但如果你能做到，就会非常厉害。为了做到这一点，我们可以通过使用两个策略来降低它的难度，或者让不好的结果变得可控。

策略一：把对方倾倒而出的内容记录下来。不用管目前对方输出内容的对与错，先一股脑儿地把这些内容记录下来。因为记录是一种打明牌的方法，你用行动在告诉对方“你看，我正在认真地倾听你哦”。此时，你就变身为那只容器，正在接住另一只容器倾倒而出的、源源不断的水，这些水起初可能是猛烈的，但随着你把它们变成文字，这个举动就有很大概率让对方从强烈的感性回归到理性，你接收到的攻击性也会随着记录的进行逐渐地减弱，沟通气氛自然也会跟着回归平和。不过需要特别提醒的是，你应该尽可能使用纸笔来执行该策略，因为如果你用的是手机或者笔记本电脑，让对方以为你的注意力转移到了其他地方，会让沟通方更加恼火。

策略二：失控之前，找个借口离开现场。有时候，前面的策略可能不管用，对方还是会继续大吼大叫，甚至不惜当着众人的面让你难堪。比如强势的领导可能在大庭广众之下教训下属，整个办公室的人都能听到他的训话。场面气氛简直凝固到了冰点，眼看你就快要绷不住的时候，最好的办法是找个借口离开现场。因为再过一分钟，你的情绪很可能就会抵达你能自控的阈值。两害相权取其轻，你宁可假装接到一个重要电话，或者声称自己肚子不舒服，需要去一下卫生间，也好过在别人围观之下情绪失控与领导大吵一架。

关键要素三：重新制造气氛，引导解决共同目标。

倾听气氛的目的不是倾听本身，而是在此基础之上解决问题。所以，无论你是气氛的破坏方，还是暂时搁置争议的沟通方，最终也都必须回到重新制造气氛，引导解决共同目标本身。这个策略可以分为三个步骤。

步骤1：为态度道歉。道歉并不是自己真有错，而是重新回到沟通桌的一条路径。而且你道歉的对象也并非关于你们讨论的内容本身，所以无关乎对错，只是针对自己的态度。这个步骤可以选择在自己已经冷静和判断对方可能已经冷静之后。然后找个机会，以“道歉态度”为敲门砖，开启接下来的进一步沟通。

步骤2：再次倾听气氛，观察是否已经抵达安全范围。虽然你已经就自己的态度进行了道歉，能提升第二次沟通的安全程度，但为了保险起见，请再次确认对方是否存在战斗（激动）或逃跑（沉默回避）的反应。如果存在，请搁置本次沟通，择日进行；如果不存在，请进入下一步骤，引导解决共同目标。

步骤3：引导解决共同目标。绝大多数沟通都会以共识为起点，而争论双方达成最终共识是彼此的目标。比如在公司里，往往是为了组织的业绩；在家庭中，通常则是为了与家人和孩子的某个具体目标。所以，在确保沟通气氛安全的前提下，先就共同目标达成一致，比如今年要完成5000万元的业绩，然后再针对实现路径进行探讨；又如今年孩子要考到钢琴十级，然后再针对每周练习量进行规划。最终，用你们达成的共识作为前进的路标。

最后，我还想提醒一句，和解决大多数复杂问题类似，在从“倾听气氛”到“改变气氛”的过程中，你不必追求尽善尽美，努力按照以上策略或步骤做出一些改善即可。因为每个人都不可能完全理性。当情绪占主导的时候，适当地放慢沟通节奏，然后让每一个要素帮助你每次进步一点点。路虽远，行则必至；事虽难，做则必成。