从平庸到卓越

● 每个员工的工作角色都有两方面：工作职责和工作本质。“工作职责”指的是与工作角色相关的职责和任务，“工作本质”指的是所有服务业者工作角色中最关键的方面（最重要的事情）。

● 工作职责包括员工的工作常识（做什么）和工作技巧（怎么做）。大多数员工都只意识到他们执行工作职责的责任，并且对于他们工作中的这一方面很熟练。

● 工作本质包括员工的工作动机（为什么做）。员工们都不大清楚自己的工作角色这个范畴，因为他们关注的主要是他们的工作职责。

● 工作职责在工作说明、守则、协议和备忘录中被指出。

● 工作本质反映在员工的个性、创造力、热情、激情和独特的资质上。

● 推荐人，贝恩咨询公司将它定义为一种客户，他们的价格敏感度较低，重复购买率较高，并且对企业或品牌的正面评价有80%～90%都是通过他们口碑营销的结果。

● 卓越服务的第一条要义是它能反映工作本质。

● 卓越服务的第二条要义是它是自发的。

● 卓越服务的第三条要义是它往往不比平庸服务花费得更多。换言之，它常常是免费的。

● 员工们总是执行那些为了拿到工资所必须做的强制性工作职责，他们往往忽略掉这种自发表达的工作本质，而这种表达几乎不会多花费或不需要额外花费雇主多少钱。

● 我们作为客户往往享受不到卓越服务的原因是，卓越服务是自发的。这一切全靠运气。员工们不是必须这么做，而大多数人也选择不这么做。

● 大多数员工都不会故意选择提供平庸服务，他们也不会花心思提供卓越服务。

● 大多数员工看到的往往是完成工作职责被认可、被奖励，而不是工作本质。工作职责是以结果为导向的，管理者们对结果感兴趣；工作职责是执行被告之的任务，管理者们欣赏服从；工作职责是执行被期待的任务，管理者们对惊喜不感兴趣。

● 除非管理者们积极示范、认可、奖励工作本质，否则实现结果还是优于建立关系，服从命令胜过主动服务，客户服务也会被描述成常规的、可预料的行为。