卓越服务不比平庸服务花费更多

确实如此，如果从功能上分析，卓越服务显然不比平庸服务花费更高（顶多是些透明胶带、花生包、橄榄串的费用）。

对客户表达真诚的关心或者预料到客户的需求要花费多少呢？表现急迫感或关注细节会花费更多吗？让员工对客户微笑，和他们进行眼神交流，或者声音更有活力些会让雇主花费更多吗？当然不会。除了大多数与卓越服务相关的行为以外，这些特质都是免费的。

回想一下本章前面提到的，摄影师给孩子们拍照时表达真实的热情花钱了吗？没有，热情是免费的。宾馆的前台接待员为客户升级高级海景客房花钱了吗？没有，惊喜是免费的。吉米·约翰店里的员工呢？对他们的客户表现出适度的幽默要花钱吗？不，幽默感是免费的。

为了理解卓越客服是什么，将它与平庸客服质量做个比较是很有帮助的。下面是卓越客服与客户们常遇到的乏味、平淡的客服的五个区别。

第一，职责vs本质。

卓越客服需要员工同时执行工作职责和表现工作本质。然而，大多数员工高高兴兴地不知道二者之间的差别。

第二，强制vs自发。

工作职责往往是制式化的，是必须履行的。这就解释了为什么很多客服行为都被描述成程式化和机械化的。然而，提供卓越服务是自发的，它需要服务提供者仔细地选择。这就解释了客户极少享受到卓越服务的原因。

第三，义务vs机会。

员工们有义务执行强制的工作职责，他们没有选择的机会，因为这就是他们被聘用的原因。只要读一读工作守则，所有的任务都一目了然。尽管如此，这些员工仍旧有机会自发表现工作本质：表达对客户真诚的关心，服务时传达真实的热情，制造惊喜等。但这些机会总是会以运营效率或一些其他管理特权的名义被浪费掉了。

第四，结果vs关系。

员工们不得不执行的工作职责，会产生可预料到的工作结果，这些结果会被管理者们评估并细细审查。如果员工们得到了关于他们工作表现的反馈，那也往往是与他们的工作职责相关。相比之下，员工们有机会展现的自发工作本质有助于培养他们与客户之间的关系，这种关系能够产生忠诚度，提高重复购买率，增加利润收益和热情的推荐概率。

第五，花费vs免费（或者微不足道的花费）。

员工们为了达到某种结果而不得不执行的强制性工作职责是需要报酬的，这就是他们拿了工资要做的事。员工们为了培养与客户之间的关系而选择自发表现出工作本质却是不需要花费任何成本的——或者说，与一个忠诚客户的终身价值比较起来，这种花费是微不足道的。服务者的微笑、真诚、特别的赞美，或独家信息分享都不需要额外的费用。

管理者典型的日常包括工作职责、指令、义务、成果和花费。因此，客服往往制式化和缺乏创意也不令人惊讶。

我们所需要的是一种不同的方法，这种方法能够强化工作本质，利用机会与客户建立联系以及认可。与忽略客户相比，重视对客户微笑，向客户问好并不会花费更多费用。

表1-2区分了平庸服务与卓越服务的特征。

典型的客户服务是毫不特别的、可预料的和平庸的服务行为，它注重过程、制式化，往往易于吸引被动的客户。贝恩咨询公司将这些客户定义为“满意但是缺乏热情，很容易被竞争者挖走的客户”。你不可能把生意建立在被动的客户的基础上，这些客户的购买决策往往基于便利性或者可以通过打折获得你的产品或服务。

在这种环境下工作的员工往往会完成他们规定的工作（领导交给的任务）来维持现状。这些员工将他们的工作描述得乏味和墨守成规也十分正常。在没有体现工作本质的情况下，剩下的就只有例行公事了。例行公事是不容易被记住的，制式化的服务也不会给人留下长久、积极的印象，也不会使客户忠诚。

在本章前面提到的内容中，员工们被问及他们的工作要求时，大多数人都只会罗列他们的工作职责，也就是与他们的工作角色有关的职责和任务。为什么员工们极少提及他们的工作本质呢？

考虑一下：工作职责是以结果为导向的，管理者们只关心结果。工作职责是执行被告之的任务，管理者们欣赏服从；工作职责是执行被期待的任务，管理者们对惊喜不感兴趣。

除非管理者们积极示范、认可、奖励工作本质，否则实现结果还是优于建立关系，服从命令胜过主动服务，客户服务也会被描述成是常规的、可预料的交易。

然而，大多数员工看到的往往是完成工作职责被认可、被奖励，而不是工作本质。

例如，让我们回想一下在本章开始时提到的超市职员。我们设想他在新员工岗前培训大纲里就被告知了提供卓越服务的重要性。假如他读了工作守则，看了海报，或者佩戴了写有客服口号的徽章，那么他也许会意识到他的工作职责还包含回收散落在停车场里的购物车。

员工对新工作充满热情并想要好好表现，那么在打包杂物时他就会尽职尽责。他会小心地、轻轻地处理像面包、鸡蛋那样的易碎物品，会把冷冻食品都打包在一起，以防它们融化得太快。他也会坚持帮助客户找车，尤其是在天气不好的时候，即便他的大多数同事都忽略了这个工作环节。

在员工刚参加工作的前几周，按照惯例总会有主管走近他问道：“嘿，怎么停车场有这么多购物车？”但他却不会因提供了卓越服务而得到任何奖励。

因此他就十分纠结。他说：“在岗前培训期，他们告诉我服务好客户是多么重要。我尝试这么做，但是没有人注意或在意这些。我曾经得到的唯一回馈就是停车场里的购物车数量。”

用不了多久他就会意识到能够讨监管人员欢心的方式就是多花点时间在停车场里，离客户远点，及时回收购物车。

我承认工作职责是必需的，甚至是关键的（例如，购物车必须从停车场里回收，卖场也要时常清扫），但它并不能代表员工工作角色的全部！它只代表了一半的工作角色。工作的另一半是工作本质，而这一半往往被忽略了。工作中最重要的事是创造推荐人。

当员工们意识到他们的工作本质并且这种意识被他们的直属领导迅速强化（例如，示范、认可和奖励），那么服务质量就会提高，打破的鸡蛋就会变少，他们就会给客户们留下更多持久、积极的印象。