4种绩效评价指标

根据我过去30年的研究结果，我将绩效评价指标分为4种，将所有指标都视为关键绩效指标是一个思维的误区。这4种指标又可以归为两大类：成果指标和绩效指标。

一方面，我采用成果指标一词来表达这样一个事实，即许多评价指标是多个团队的成果总和。这些评价指标在评价各团队共同的工作效果时很有帮助，但非常遗憾的是，它们并不能帮助管理者解决实际问题，因为很难通过该指标确定究竟哪个团队绩效最佳，哪个团队绩效不佳。

另一方面，绩效指标可以与一个团队相关，也可能与数个为共同目标而密切合作的团队相关。依据绩效指标，好的绩效和不良绩效都可以直接追溯到某个具体的团队。因此，这些指标反映的情况更加明确，权责也更为清晰。

在这两类指标中，有些指标相比其他指标更为重要，因此我们又额外增加了“关键”一词。于是，现在我们可以将每类评价指标再进一步划分为两种不同的指标：

1.关键成果指标向董事会全面汇报企业的运营情况。

2.成果指标向管理层报告各团队如何协作以产出成果。

3.绩效指标向管理层报告各团队正在交付的成果。

4.关键绩效指标向管理层展示企业全天候、每天或每周在关键成功因素方面的表现，管理层可以根据对指标的监控情况，采取行动大幅提升企业绩效。

企业使用的许多绩效评价指标都是成果指标，因此，毫无疑问，报告这些指标并无助于提升企业绩效。接下来，我将分别介绍上述指标。

关键成果指标

何为关键成果指标？关键成果指标常常被误认作关键绩效指标。关键成果指标具有以下共同属性：它们是由多个团队在一段时间内执行众多活动的结果，故而选择“成果”一词；同时它们又是重要的总结性评价指标，因此在原来的基础之上添加了“关键”一词。通常，关键成果指标会以每两个月一次或者每季度一次的频率向董事会汇报，使其了解企业战略的进展情况。关键成果指标属于“过去评价指标”。

关键成果指标报告的时间过晚，因此管理层无法根据这些指标来调整未来行动的方向，此外它们也不会向管理层传递信息，告知其应采取怎样的行动来改进这些成果。由此可见，关键成果指标对管理层来说几乎毫无用处。对关键成果指标最终负责的是企业的首席执行官。对私人部门而言，关键成果指标应包含以下内容：

▪ 税前净利润。

▪ 关键产品线的净利润。

▪ 客户满意度（按客户群体划分，显示18个月内的趋势）。

▪ 已动用资本回报率。

▪ 员工满意度（按员工群体划分，显示18个月内的趋势）。

对政府和非营利机构而言，关键成果指标还应包括以下内容：

▪ 提供的主要服务的有效性，例如，获得服务的平均等待时长。

▪ 基础设施项目的准时实施。

▪ 会员数量（针对专业机构）。

将关键成果指标从其他评价指标中分离出来对于指标的汇报有着重要的影响。这项工作将绩效评价指标划分为影响企业治理的指标和影响企业管理的指标。因此，每一家企业都应该准备一个最多包含10项关键成果指标的董事会仪表盘用以汇报企业的治理信息，此外，还应准备一系列管理报告，用以根据评价指标的重要程度在不同时段报告企业的进展情况。本书第10章将会重点介绍绩效评价指标的汇报。

成果指标

成果指标是对多个团队活动的总结。它们可以用于评价各团队共同协作的总体状况。关键成果指标与成果指标的区别仅在于，关键成果指标是对已开展的活动的一个更全面、更重要的总结。

财务指标对已发生的各项活动均赋予了值。换言之，财务指标是反映各种活动开展情况的一项成果。因此，我认为所有财务绩效评价指标都应被视为成果指标。每日或每周的销售分析是非常必要的，但它是多个团队共同努力的成果，涵盖了销售团队、生产团队、质检团队、配送团队等。财务指标虽有用，但我们无法从中窥探到绩效的真正驱动因素。要想充分了解绩效提升或下降的具体情况，我们还需查看那些生成财务指标的活动。

成果指标着眼于在更宽泛的时间范围内的活动。它们不仅可以以每季度、每月为周期进行评价，还可以对每周或每天开展的活动，甚至对未来计划发生的事件进行评价。对私人部门而言，隐藏在关键成果指标下的成果指标包含以下内容：

▪ 前一天的销售情况。

▪ 根据最近一次客户满意度调查结果，已经实施的举措数量。

▪ 为提高___的及时性，计划下个月实施的举措数量。

▪ 根据员工调查结果，已经实施的举措数量。

▪ 过去30天中实施的员工建议数量。

▪ 在按计划开展的3周内的内部培训课程中，上课人数低于预定目标的课程。

▪ 未参加领导力培训课程的管理者数量（按管理者层级，每季度汇报一次）。

▪ 接受指定系统培训的员工数量（仅限关键系统）。

对政府和非营利机构（以医疗系统为例）而言，成果指标还应包含以下内容：

▪ 一周内医院病床的使用情况。

▪ [企业名称]提供的支持服务的覆盖率。

▪ 接受[疾病名称1][疾病名称2]和[疾病名称3]治疗或检验的患者数量。

▪ 根据每笔拨款协议，实现公共卫生目标的拨款。

▪ 对收入低、疾病负担重的国家进行投资的百分比。

关键绩效指标

关键绩效指标是关注企业某方面绩效的指标，这些方面对企业来说至关重要，决定了其当前发展和未来成就。

关键绩效指标对企业来说并不陌生。遗憾的是，要么企业尚未认识到它们的重要性，对其不甚了解，要么这些指标在企业中备受冷落、被束之高阁，以上种种导致关键绩效指标无法真正有效地参与并指导企业的运营活动。接下来我们将结合两个实例具体说明关键绩效指标的重要性。

实例：一家航空公司的关键绩效指标

我最喜欢的一则关键绩效指标的案例是关于英国航空公司（British Airways，BA，简称英航）一位高级官员的故事。20世纪80年代，该官员成功地通过一项关键绩效指标扭转了英航的局面，最终使公司走出了困境。

这位高级官员聘请了一些顾问展开调查，然后让他们向自己汇报要想让公司走出困境，应关注哪些关键绩效指标。经调研，顾问建议高级官员专注于一项关键成功因素，即飞机准时到达和起飞。相信这些顾问一定是经过一番慎重的选择，才将此项关键成功因素从那些不太重要的成功因素中挑选出来的。而对关键绩效指标的设计工作而言，先确立5～8个关键成功因素是最重要的也是许多人忽视的一个环节。在图1-1中，我们用较大的圆圈代表关键成功因素。

不过我敢肯定，最初高级官员对此结果并不以为意，毕竟业内所有人都知晓航班准点的重要性。

于是，顾问团随后指出，飞机的准时起落正是关键绩效指标所在，建议他将工作重点放在航班延误这项关键绩效指标上。这样，一旦航班延误超过某个时间范围，无论这位高级官员身处何处，他都会立刻得到通知。英航机场相关的管理者都会知道，如航班延误超过某个“门槛”，他们就会接到高级官员（我们暂且称其为萨姆）亲自打来的电话。他们的对话也许将以下面的方式进行：

“帕特，我是萨姆。我打电话与你谈一下BA135航班的事情，它在肯尼迪机场起飞时延误了2小时15分钟，你可以解释一下吗？”帕特回答说：“航班延误的原因很简单，您可以查一下航班信息系统，该航班从夏威夷起飞时就已经延误。事实上，那时就已延误了1小时45分钟，我们这边一切正常，除了一位年老的乘客在免税店迷了路。我们不得不将他的行李卸下来，如您所见，我们仅用半个小时就解决了问题，这已经破纪录了！我正打算下周和我的团队一起庆祝这件事情！”

“帕特，你在英航工作多久了？”

帕特马上意识到这场谈话的气氛有些不同寻常，他回答说：“大约有30年了，萨姆。”

“准确地说是32年，帕特。那么，以你在英航32年的工作经验，在提前6小时接到航班延误通知的情况下，你和你的团队非但没有采取任何行动缩减航班延误的时间，反而使延误时间又额外增加了半个小时。说真的，帕特，你让我很失望。你和你的团队应该做得更好！”

帕特和航空公司许多其他员工一样，都存在一种推卸责任的心理，认为由另一个团队导致的航班延误是对方的问题，与自己无关。而在接到萨姆电话后的第二天，帕特立即召集整个团队进行讨论，之后采取许多积极有效的措施，确保无论是哪一方导致了航班延误，他们都将竭尽全力缩减延误的时间。以下为他们采取的一些措施：

▪ 将清洁人员数量增加一倍，虽然这样意味着额外增加成本。

▪ 与燃料补给团队沟通，确定为延误航班优先补给燃料。

▪ 向外部餐饮公司提供延误航班的最新信息，以便它们可以更妥善地为延误航班装配餐饮。

▪ 要求值机处的工作人员留意受危乘客，及时将他们护送至安检处。

▪ 不再给迟到的商务舱乘客办理登机手续。发生这种情况时，向乘客解释：“对不起，卡拉瑟斯先生，我们需要为您重新安排其他航班，因为您迟到得太久，行李很可能来不及装载到这一航班。我们航班的时间很紧凑，相信您也了解，登机时间已经过去30分钟了。”

这样一来，英航机场的管理人员就都知道了，一旦航班延误超过一定时间，萨姆就会亲自打来电话。为避免这种情况发生，机场管理人员积极调整策略，英航很快就以航班准点而远近闻名了。

在英航这一案例中，航班延误这一关键绩效指标之所以发挥积极的作用，是因为它与航空公司的多个关键成功因素密切相关。比如案例中所涉及的指标，即“飞机准时起落”就与“向关键客户准时、足额交付”这个关键成功因素紧密联系。同时，它也与“及时养护飞机”这一关键成功因素相关联。

无独有偶，爱尔兰廉价航空公司——瑞安航空（Ryanair）主要关注的也是飞机准时起落这一因素，因为它们知道航班准点是公司盈利的重要条件。由于瑞安航空转机快捷，同时对迟到的乘客态度坚决，所以它们通常每天可以额外安排一架飞往欧洲的航班。由此可见，它们盈利的要诀就在于绝不允许乘客打乱航班紧凑的时间表。

航班延误这一关键绩效指标能够对公司业务的许多方面产生影响。一旦航班延误，造成的负面影响：

1.在很多方面增加了成本，包括额外的机场附加费、因夜间噪声限制导致飞机延迟起飞而不得不为乘客支付的住宿费等。

2.加剧了乘客的不满情绪，乘客会尝试乘坐其他航空公司的航班，对本航空公司的忠诚度下降。

3.疏远了潜在的未来客户，延迟抵达的乘客的亲戚、朋友及同事会对航班延误感到担心，以至于在未来避免搭乘本航空公司的航班。

4.员工对导致航班延误的习惯熟视无睹，这一点将对员工的未来发展产生不良影响。

5.对航空公司与供应商之间的关系产生不利影响，打乱了飞机常规养护计划。

6.加剧员工的不满情绪，因为他们要始终保持紧张的状态，处理各种突发状况并安抚乘客低落的情绪。

实例：一家经销公司的关键绩效指标

一家经销公司的首席执行官意识到，公司的一个关键成功因素就是让货车每次发车时的载重量都尽可能地接近最大值。如果货车发车时载重量未达到标准，公司的首席执行官就会亲自打来电话。

“帕特，我是萨姆。我听说昨天发往艾利斯斯普林斯的货车只载重10吨，这是怎么回事？”帕特回答：“情况是这样的，我们已事先确定了交货日期，但由于目前没有其他货车开往艾利斯斯普林斯，所以，为了确保货物能够按时交付，货车没有装满就发走了。”

“帕特，你已在公司工作12年了，是公司最有经验的调度员之一。要知道给顾客打电话询问是否可以改变送货日期，以调整货车发货安排是你工作最重要的部分。帕特，我很失望，我认为你可以做得更好！”

在这两个实例中，员工根据关键绩效指标调整自己的日常行为，对公司的盈利产生了重大的影响。他们会竭尽全力采取新举措，避免首席执行官亲自打来电话，因为这样的电话显然会影响其未来职业发展。想要获取关于这两个实例的更详细信息，请登录网站www.davidparmenter.com，聆听我的网络广播“主导性关键绩效指标概论”（Introduction to Winning KPIs）。

关键绩效指标的7个特征

经过对案例的广泛分析，并通过在我组织召开的关键绩效指标研讨会上与3000多名与会者（来自公共部门和私人部门的各类企业）展开激烈讨论，我发现关键绩效指标具有以下7个特征，如表1-1所示。

非财务性。当你用美元、日元、英镑、欧元等货币单位来表达一种评价指标时，你就已经将它转换为成果指标了（例如，日销售量是旨在创造销售额而进行的活动的成果）。这时关键绩效指标隐藏得较深，很难被发觉。它可能与企业和关键客户接触的次数有关，而这些关键客户是企业的主要利润来源。

及时性。应该对关键绩效指标给予全天候的关注，或者按每天、每周一次（对于部分指标）的频率进行评价。以每月、每季或每年一次为频率进行评价的指标都不能作为关键绩效指标，因为它们无法对企业的业务起到关键作用。就好像马已脱缰，却还试图对其进行控制一样，即便补救，也为时已晚。我从未见过一个每月评价一次的指标能够改进绩效。

首席执行官关注。首席执行官会持续关注所有的关键绩效指标，每天都会致电相关员工，询问异常情况或表扬其出色的表现。员工会认为因业绩不佳而定期被首席执行官约谈会限制自身职业发展，为避免这种情况再次发生，他们将采取创新举措，以免重蹈覆辙。

简单易懂。关键绩效指标能够明确地告诉你应采取怎样的行动。英航有关航班延误的关键绩效指标可以立即向公司所有员工传达一个信息，即他们需要将工作重点放在缩减航班延误的时间上。在保证服务水平不变的前提下，清洁人员、外部餐饮公司、行李搬运员、空中乘务员和前台工作人员都将采取积极的举措，力争在每一个环节上节约时间。

团队职责明确。关键绩效指标对于企业的发展至关重要，它隐藏在企业深处，能够与某个团队关联。也就是说，当首席执行官致电一位经理，询问他“对于这一情况，你可以解释一下吗？”的时候，该经理需要马上承担起责任，立即解决这一问题。“已动用资本回报率”从来都不是一个关键绩效指标，因为我们无法将它与某位管理人员的行为联系在一起。设想，当首席执行官对总经理说“帕特，我希望你今天提高已动用资本回报率”时，总经理一定会对此感到不可思议、荒谬至极。

影响重大。一个关键绩效指标会影响企业的多个关键成功因素。也就是说，当首席执行官、管理人员及员工都关注于关键绩效指标时，该企业会在诸多方面取得进展。

阴暗面有限。所有的评价指标都有其阴暗面，即负面结果。如果因无意的行动导致绩效不佳的情况发生，员工则需倾力补救，即便采取的补救措施与企业原有意图背道而驰。所以，在制定关键绩效指标前，应对绩效评价指标进行检验，以保证该指标能够帮助团队调整他们的行为，使他们协调一致为企业创造利益。必须了解评价指标的阴暗面，并据此认真选择合适的评价指标，保障无意的负面行为虽偶有发生，但影响甚微。

对私人部门而言，符合上述特征的关键绩效指标可以包括以下内容：

▪ 获得首席执行官认可的下周或未来两周计划实施的项目数——每周向首席执行官汇报。

▪ 关键职位员工在1小时前递交辞呈——在1小时内向首席执行官汇报。

▪ 向关键客户延迟交付——每天向首席执行官汇报。

▪ 向决定录用的关键职位候选人发布录用通知后，超过3天仍未得到答复——每天向首席执行官汇报。

▪ 管理人员列出的需每周向高级管理团队汇报的逾期项目清单——每周向首席执行官汇报。

▪ 重要内部培训课程的空缺名额——课程开始前3周，每天向首席执行官汇报。

▪ 在员工满意度调查后实施的举措数量——调查后每周向首席执行官汇报，连续汇报2个月。

▪ 计划于未来30天、60天、90天内实施的创新活动的数量——每周向首席执行官汇报。

▪ 计划于未来30天、60天、90天内放弃的活动数量——每周向首席执行官汇报。

▪ 关键客户的投诉在2小时内仍未解决——全天候向首席执行官和总经理汇报。

▪ 对关键客户提出的问题，销售团队超过24小时仍未回应——每天向总经理汇报。

▪ 下次拜访关键客户的日期（提供按客户姓名排序的清单）——每周向首席执行官和总经理汇报。

对政府和非营利机构而言，关键绩效指标还应包含以下内容：

▪ 在指定时间内，对紧急情况的反应时间——立即向首席执行官汇报。

▪ 确定参与年度街头呼吁活动的志愿者人数——在年度街头呼吁开始前4～6周，每天向首席执行官汇报。

▪ 下一次实施新服务项目的日期——每周向首席执行官汇报。

绩效指标

绩效指标是可以追溯至某个具体团队的非财务指标（否则就属于成果指标）。绩效指标与关键绩效指标之间的区别在于，后者被视为企业能够取得稳步发展的基础。绩效指标虽然重要，但并不会对企业运营起到关键作用。绩效指标可以帮助团队协调行为，使之与企业战略方向保持一致，是对关键绩效指标的有益补充。这两种指标同时呈现于企业、分公司部门和团队的计分卡上。

对私人部门而言，绩效指标可以包含以下内容：

▪ 客服中心的电话放弃率——呼叫者放弃等待。

▪ 向其他客户延迟交付的情况（不包括关键客户）。

▪ 计划放弃的失效的报表、会议和流程。

▪ 每个团队或部门实施的创新项目的数量。

▪ 计划下周、未来两周或更远时间内进行的客户拜访。

▪ 预定下个月、未来2～3个月、4～6个月开展培训的小时数，包括内部培训课程和外部培训课程。

对政府和非营利机构而言，绩效指标还可以包含以下内容：

▪ 计划下个月、未来2～3个月、4～6个月进行的媒体报道活动的数量。

▪ 下次开展客户服务焦点小组会议的日期。

▪ 下次开展针对客户需求和想法的调查项目的日期。