洞察交流沟通模式

没有任何模式可以完全展现出复杂的沟通过程，因为沟通过程不同于可以捕捉你所居住小区中一切的地图。尽管如此，图1-1反映了交流沟通中的许多重要特征，这是一种动态的过程，沟通双方通过互动共同创造意义。

图1-1 交流沟通模式

传送和接收通常是同步的

有些沟通的形式是异步（asynchronous）的，如电子邮件、短信、语音信息或传统邮件，因为接收和传送之间，存在着一定的时间延迟。但是，在面对面的互动中，就很难分辨谁是发送者，谁是接收者了。请参考以下几个例子。

·一位教师在课后向学生解释一个复杂的概念

·一对父母正在对自己的孩子讲解家里的门禁规则

·一位销售人员正在向顾客提供商品信息

直觉反应会告诉我们：发送者是教师、父母和销售人员，而接收者是学生、子女和顾客。现在来试着想象一下，学生脸上茫然的表情，子女防御性地打断父母说话，顾客放空的眼神看向远处，从这些语言和非语言的反应中，便可以发现即使当下有人正在传送信息，但另一个人同时也在以自己的方式传送信息。因为分辨发送者和接收者十分不易，所以我们将沟通模式中传送和接收的角色，采用更精确的“沟通者”（communicator）一词取代。“沟通者”至少反映出在面对面沟通的情况下，我们同时都是交换多种信息的发送者与接收者。

意义存在于人和人之间

不论是语言或非语言，信息本身都没有意义。意义存在于表达和理解它们的人身上。想象一下，你的朋友在约会迟到了几个小时之后，向你道歉说“对不起”。这句“对不起”可能是一个真诚的道歉，也可能是为了化解你的愤怒所做的虚假声明，又或者是一句挖苦的嘲笑。不难想象，你朋友的话可能是一种意思，而你却可能出现不同的理解。多种解释的可能性意味着为了进行令人满意的沟通，通常需要协商一个共同的意义（第4章中描述的知觉检核技巧可以帮助我们做到这一点）。

背景和噪声影响沟通

沟通问题的出现经常是因为沟通者占据了不同的背景（environment）[有时也可以称作“脉络”（contexts）]，背景来自沟通者自身的经验，可以协助他们了解别人的行为。在传播学术语中，背景这个词除了指自然界的环境外，也可以用来指参与沟通者自身的个人经验，以及文化脉络。你可以经由自己对工作、婚姻或政府政策等重要议题的看法，来发现个人背景对沟通的影响。接下来让我们想象一下，如果你的个人经验改变，有哪些信念也会随之改变？

请注意在图1-1的模式中，如何表示A和B背景重叠的部分，这块重叠区域显示着不同沟通者之间一定有些共同的背景，如果这块重叠的区域不存在的话，那么沟通难度将大为增加。反之，双方背景越相似，便越能促进沟通。虽然相似的环境往往有利于沟通，但不同的背景会使有效的沟通更具挑战性。让我们思考一下，哪些因素可能导致沟通背景不一致。

·甲属于一个族群，乙属于另一个族群

·甲家境十分富裕，乙则家境贫寒

·甲可能急得火烧眉毛，但乙却闲得发慌

·甲是个见多识广、经历过大风大浪的“老江湖”，而乙只是个初入社会的年轻人

·甲可能对某些事物很热衷，乙却对它们不感兴趣

科学家提出了另一项造成沟通困难的因素：“噪声”（noise）。“噪声”是指任何妨碍信息发送和接收的东西。而“噪声”阻碍沟通的形式有三种，首先是外部噪声（external noise），包含除了接收者以外，其他妨碍接收信息的外在因素。例如，酒吧里震耳欲聋的音乐或是街上电钻凿孔的声响，可能会让你很难把注意力放在另一个人身上。其次是生理噪声（physiological noise），包含破坏准确接收的生物性因素，如听力受损、疾病等。最后是心理噪声（psychological noise），指的是认知因素导致了沟通效能的降低。例如，一位成年女性被叫成小女孩，可能会让她觉得非常恼火，以至于很难客观倾听说话者的信息。

沟通渠道的差异

传播学学者用“渠道”（channel）一词来形容信息交换的媒介。除了面对面的互动外，我们还可以选择运用中介渠道，如手机、电子邮件和互联网等技术渠道来进行沟通。我们使用的“沟通渠道”会影响接收者对信息产生的反应。例如，在通信软件上短信传情和手写情书，会出现不同的效果；上班时老板郑重其事地当面告知你被开除和下班后打开电子邮件收到被开除的坏消息，还是有所不同的。

大多数人可以敏锐地察觉到，有些信息类型本身就会决定发送的渠道。在一项调查中，奥沙利文（O’Sullivan）教授要求学生找出最适合传递各种不同信息的渠道，大部分的受访者表示，面对面地传递正向信息，几乎没有什么困难，但是若要传递负面信息，大部分人会选择电子中介渠道。后文将会有更多有关社交媒体渠道的内容。