一、探询比聆听更重要

案例（1-1）：聆听与探询

35岁的乔·吉拉德从事建筑生意失败，身负巨额债务，转身做起了汽车销售。凭着执着的精神和过硬的汽车业务知识，第一天他就卖掉了一辆车，很是开心，但接下来的一次销售经历让他始料未及。

一天，一位风度翩翩的长者到访，要买一辆高档车，他被乔·吉拉德热情的态度和良好的专业知识所打动，很快进入了商务阶段。在乔·吉拉德整理签约所需的材料时，长者和他聊天，问道：“你知道我为什么要买这款车吗？”乔·吉拉德不假思索地回答说：“因为这与您的身份非常符合。”长者说：“不，这是送给我儿子的礼物。”此时乔·吉拉德仍然没有停下手中的工作，随口就说：“您儿子真有福气，拥有这款车是多少年轻人的梦想啊。”长者又说：“你知道我为什么要送给我儿子这辆车吗？”乔·吉拉德回答说：“那真不知道，莫非您是要给儿子惊喜？”长者说：“不，我儿子今年从常青藤大学毕业，得到了一份很好的工作。”乔·吉拉德脱口而出：“您儿子一定为有您这样的父亲而感到骄傲。”听到这句话，长者突然起身对乔·吉拉德说：“年轻人，今天就到这儿吧，我现在不想买车啦！”长者的举动让乔·吉拉德猝不及防，他几乎带着哭腔问道：“一定是我哪一点做得不好。如果您觉得我哪里有问题，请您指出，我一定会改正。”长者说：“年轻人，你的工作做得很好。如果真想知道我为什么不在你这儿买车，三天后与我联系吧。”

三天后，乔·吉拉德找到了长者，长者解释了他不买车的原因。乔·吉拉德记住了其中最关键的一句话：“其实当时，我更想与你聊聊我的儿子。”这句话点醒了他，销售不能仅靠热情和业务能力，还要察言观色，及时发现客户语言背后的心理活动，并做出正确的反应。后来，乔·吉拉德在15年销售生涯中共销售出13，001辆汽车，被《吉尼斯世界纪录大全》誉为“世界上最伟大的推销员”。

以上案例表明，在与客户的交流中聆听固然重要，但更重要的是理解客户的想法，保持与客户的深入互动。意识不到这一点，不去主动探询，继续沿着自己的思维惯性去思考和行动，便无法保证沟通的有效性。

在大客户销售过程中，有人只能看到问题的表象，有人则会通过表象看到商机。视角不同，应对方式不同，结果自然也不同。

针对客户给予的肯定和否定两种态度和场景，我们需要准确判断和正确应对，这里给出几个场景。

（一）客户肯定地说

场景一：“感谢你的介绍，让我了解了你们的服务。”

基本判断：这是一种敷衍的方式，客户可能没有听进去你的介绍。

应对方式：需要追问“不知道您对我们具体的哪项服务感兴趣？”以此来锁定客户的需求点。

场景二：“大体了解你们的方案了，但我还要梳理一下。”

基本判断：客户很可能对你的方案没有走心。

应对方式：需要营造氛围，引导客户阅读你的方案，以此来判断客户对方案的接受程度，加深客户的认知。

场景三：“我对你们的方案很有兴趣，你给我报价吧。”

基本判断：没有对你的方案提出质疑并展开讨论，你的方案很可能是“备胎”，此时千万要小心。

应对方式：需要做的是通过探询发现背后的原因，是有竞品还是有其他问题。

（二）客户否定地说

场景一：经过两轮方案讨论后，客户仍然说“还要再讨论一下”。

基本判断：有可能没有找对人，或他们在与竞争对手沟通。

应对方式：静下心来梳理一下公司的价值，盘算出击方式和说服理由。

场景二：“你的方案还不能打动我”，但客户也不告知具体原因。

基本判断：可能只了解了他的显性需求，而没有挖掘出其更深层次的需求。

应对方式：充分调用公司资源重新梳理客户的需求，以价值驱动获胜。

场景三：“你们的行业经验和实施能力还是让我担心。”

基本判断：这里可能有硬伤，如果想赢，必须考虑如何反转。

应对方式：尽快找到可利用的资源，准备好佐证物料，同时再找高人背书，否则就调整竞争策略。

正确理解客户的话并做好回应，有助于项目向前推进，这是对销售判断能力和应变能力的考验。要学会倾听并主动探询，提高灵活应对的能力，可通过日常积累和经验来提升能力，也可向有经验的销售讨教和学习。