五、图书馆的信息服务能走多远

一次，一位读者委托笔者在《广州日报》上查找一篇报道，读者仅提供了一个大概的时间范围。为了找到这篇文章，笔者花费了数天时间，先后翻阅了几年的《广州日报》，结果都没有找到，最后在《羊城晚报》上一个不起眼的位置找到了这篇报道。在广州图书馆报刊阅览室中，经常见到一些人为了查找曾经刊载过的一篇资料而煞费苦心。从这些读者的角度讲，他们所需要的只是那小小的一篇文章或一个广告，整本报纸对他们不仅没有帮助，反而会造成干扰。他们最希望的就是图书馆能够以最快的速度直接将他们要查找的那篇资料交到他们手中。

图书馆信息服务最理想的状态就是以最快的速度为读者提供专指性最强的信息。

例如，某读者需要查阅一组数据X，该组数据位于图书馆的A大类、B小类、第n册书、第m章、第f节的d段，用符号表示就是：A→B→n→m→f→d→X。最专指的解答指直接向读者提供X数据，最不专指的解答指仅向读者推荐A大类。通常情况下，图书馆的服务介于最专指与最不专指之间，如向读者提供整本图书，服务深度为A→B→n，或向读者提供图书中的具体章节，服务深度为A→B→n→m→f。

图1-1 文献的层次划分

上文对文献层次的划分只有象征意义，并不一定就是现实中的文献层次。不同类型的信息资源有不同的结构，如表格“2006年各类生活用纸进出口情况”在广州图书馆藏书中的位置为：参考室→中文工具书区→F经济→F426工业部门经济→《中国造纸年鉴》→2007卷→第二章 产品与市场→第五篇 2006年生活用纸市场概况→表1-3。除了图书馆藏书外，网络信息资源也存在着类似的层级关系，如《公共图书馆的诞生》一文在广州图书馆网站中的位置为：广州图书馆网站（www.gzlib.gov.cn）→读者园地→义工园地→学习培训→图书馆知识（58）。

从读者的角度讲，他只需要获得数据X，至于该数据出自哪本书或哪个章节，他也许并不关心。如果图书馆服务的专指度较低，为了得到所需要的信息，读者必须跨越多个文献层次，而每跨越一个层次都意味着时间与精力的投入。例如，若读者仅知道X数据位于A大类，他不仅要找到A大类下的B小类，而且要在众多的图书中找到第n册书并浏览相关章节，才能得到数据X。只要一个环节出了问题，读者就找不到所需要的信息，必须返回上一层或重新开始。

图书馆的基本业务即书刊外借与阅览服务提供的是专指度较低的服务，是以文献整体——“册”为服务单元的。为了提高服务的专指性，协助读者以最短的路径“直达”所需要的信息，图书馆大都开展了参考咨询业务，有的图书馆还专门成立了信息咨询部门。在咨询服务中，图书馆文献与工作人员构成了信息传播的“黑箱”，读者所关心的只是他能否获得可靠和完整的信息，至于该信息出自何处，在图书馆中如何组织，读者也许并不关心。

在网络查询中，在能够获得所需信息的前提下，网民们大都希望打开最少的页面、点击最少的链接、阅读最少的文字，因为每点击一次就意味着点击之前必须进行浏览和筛选，而点击则是跨越信息层次或环节的步骤。当代信息服务商无不力求减少网民的筛选时间、减少信息的获取环节、减少网民的点击量。例如，Google提出了“让用户尽快离开自己的网站”的口号，通过综合运用各种信息策略，使读者以最快的速度找到最能满足自己需要的信息。垂直引擎的出现、RSS技术的普及、各种门户网站的建立，都在努力践行着这一原则——以最短的路径为客户提供最专指的信息。

雅虎最早开创了网页分类目录。在未改版之前，雅虎仿照公共图书馆的分类体系将网络资源分为14个大类（娱乐、休闲与生活、商业与经济……），每个大类再分为若干个小类，依次细分，形成了一个可浏览的等级主题索引式目录体系。然而，这样一个由上至下的网站导引系统并不符合人们求快、求专的信息获取需要，网民们更希望直接寻找到所需要的信息，而不是一级一级地筛选网址，然后再在网站中逐页搜索。基于这一现实，改版后的雅虎强化了搜索功能，弱化了原有的分类功能，并且提供了大量的主题信息垂直链接，为网民提供了一步到位的信息服务。