一、马斯洛的需求层次理论

马斯洛的需求层次理论把人的各种需求划分成五个层次，按照需求满足的先后顺序进行排列，描绘出需求层次结构图（见图2.1）。

图2.1 马斯洛的需求层次结构图

马斯洛所提出的这五个层次的需求，是按照从低到高的顺序来排列的。也就是说，只有在低层次的需求得到满足以后才会产生高层次的需求，但绝不等于产生了高层次的需求，低层次的需求就不存在了。一般情况下，高层次需求是与低层次需求并存的，只不过在并存的状况下，低层次需求所产生的动力和强度以及影响力会有所下降。在需求层次理论的基础上，马斯洛又提出了相互性原则理论：如果对方对我们表示出尊重、喜欢与亲密，那么对方也会得到我们的尊重、喜欢与亲密；反之，对方也必将会受到我们的敌视。在相互尊重、喜欢与亲密的心理基础上，双方常常不会那么固执己见，而是容易改变立场和态度。

案例阅读与思考

希尔顿酒店的微笑服务

美国希尔顿酒店是一家闻名全球的世界连锁企业，并且以微笑服务著称。董事长康纳·希尔顿确信微笑有助于酒店的发展。他时刻要求下属“无论酒店本身境遇如何，希尔顿酒店的服务员脸上都要带着微笑。”他对下属常说的一句话是“你今天对顾客微笑了吗？”20世纪30年代，在空前的经济大萧条时期，全美国的酒店倒闭了80%，而希尔顿酒店却凭着服务员脸上的微笑，度过了萧条时期，跨入了经营的黄金时代。

思考与讨论：希尔顿酒店的微笑服务满足了人们的什么需求？