第一部分 搭好舞台

第一章 培养倾听心态

伊芙是我们团队的一名年轻研究人员，她正在我们这里进行自己的第一次实习。她身旁是她的导师米娅。他们的目标是更好地了解在我们这个平台发生的网络霸凌的程度，以便我们拿出一个方案来解决这个问题。伊芙和米娅会采访一些“在实地中”容易遭受网络霸凌的名人和其他一些公众人物。“在实地中”的意思是在实验室以外的地方，即这些人所处的自然的环境，如片场、办公室、法庭，甚至家中。

前几次访谈进行得很顺利，可是在进行第三次访谈时，在受访者开始描述他在网上遭受的一些骚扰的时候，伊芙打破了一条研究领域的铁律：她打断了受访者。“那些给你写信辱骂你的人，你没理他们，对吧?”

伊芙和米娅所做的是定性研究。关于这种研究，有一种说法：从第一次访谈中你可以知道每个人都与你不一样。从第二次访谈中你可以知道并不是每个人都与你的第一个受访者一样。这种研究的规则是：只有在大约第五次交谈时你才会听到对问题的所有可能的回答，才开始能看到一些态度属性的模式，如需要、动机和感情之类。定性研究之所以要求研究人员至少要与受访者交谈五次，就是出于这个原因。

伊芙说的是她在之前的访谈中听到受访者表达的一种情绪，对一些侮辱性评论的正确反应是不予理睬。可这位受访者尚未分享自己如何应对平台上的喷子的问题。伊芙不仅打断了他，还根据自己先前听到的内容做出了回应，而不是听取眼前这位受访谈的看法。

“哦，其实是挺伤人的。”这位受访者回答道。“尽管我知道无视这些网络霸凌者对我来说要好受得多，但是很难做到。”伊芙一边心不在焉地听着，一边对这位受访者的反应进行了点评。“是的，这么说你会无视他们，有道理。”说着，她就开始进入访谈的下一部分。导师米娅注意到伊芙并未听到这位受访者的反应，以及其背后的深层情感，便插嘴道：“咱们先暂时退回去几步。”她说：“遭遇网络骚扰是一种什么感受?”受访者起初有些踌躇，但接下来就来了劲儿，开始分享他的故事。

“人们以为我是个公众人物，所以没必要去理会别人怎么想我，以为我没有感情，”他说，“要是有人跟你说一些很难听的话，你当然会感觉很受伤，尤其是当他们攻击我的粉丝的时候。我感觉我有责任来保护他们。哪怕是让自己受伤。”

在互联网上引战不仅影响了个人，也影响了其所在的社区。这种见解我们以前从未听说过，但这将成为本书中反复出现的一个重大主题。倘若米娅不曾注意到受访者的观点受到忽视，并及时中止对话、使访谈走上正轨，受访者就不会将他的重要见解说出口。我们的产品策略，以及受访者对该平台的使用体验就会因此而遭受打击。

我们都曾有过这样的体验：在交谈中，感觉自己未被倾听，或是像伊芙一样，错过了对方的暗示，未能真正理解他们。无效倾听很常见，每天都在发生。我们经常停止倾听，或是因为认为自己知道对方打算说什么（他很容易读懂），或是因为对对方有先入为主的意见，知道他会如何回应（他总是喜欢做主导，扮演魔鬼代言人的角色），或是因为想当然地认为自己知道他应该如何回应（正确答案是“是”，太明显了）。有时我们甚至设想自己的经验和别人一样，并期望别人会像我们一样回应（鉴于上次发生的事情，我不可能接受这个项目，他也不会）。但是，当我们不再关注谈话伙伴而让自己的想法和意见占主导时，就会错过谈话伙伴真正要说的东西。而且，也许更糟糕的是，我们失去了与对方建立或加强联系的机会，这可能会损害彼此的关系。这就解释了为什么有些团队无论尝试多少团队建设活动，团队成员似乎都无法融洽相处，为什么有些兄弟姐妹尽管有血缘关系，却难以增进感情，以及为什么即使是一辈子的邻居，多年后仍然发现彼此之间无话可说。如果我们不能听懂别人的意思或了解他们的真实感受，尽管我们的意图很好，甚至接近他们能给我们带来好处，但却无法了解他们，更不可能感觉和他们很亲近。

为了成为我们渴望成为的倾听者，我们首先需要区分是什么让某些类型的倾听有效，而另一些则无效。