引言 倾听即理解
夏洛特很安静，我也是。我们坐在研究实验室里，前方是一面镜子。镜子后面，我们的团队正在观察我和夏洛特的这场谈话。谈话现在到了一个关键点，我们即将要谈的话题很难，而且是个禁忌：个人财务状况。
一般来说，聊图片要比聊这类涉及个人隐私的话题容易多了，于是，为了能顺利开展这次关于预算制作的研究，我让访谈对象先收集一些图片，向我展示一下他们理想中的未来财务状况，好引导我们进行讨论。每位访谈对象的理想都不一样。有些人带来了豪车和豪宅的图片，憧憬着将来能更富有，过上奢侈的生活。有些人，比如夏洛特，跟我分享了一些图片，上面展示的是他们梦想中的中产阶级生活：有房、吃有机食品。还有些人带来的图片显示，他们只需要满足日常基本需求就够了，比如不欠债、不用再吃罐头食品。
之前我已经跟夏洛特聊了一些，知道她很累。生完儿子后，她便辞去了心爱的工作，全职带娃。她现在每天的生活就是育儿和做家庭计划。她丈夫上班挣钱。全家就靠她的丈夫一个人的工资，还有第三张嘴要喂，她不得不精打细算。每周她都要在周边几家食杂店逛来逛去，看哪家折扣更低。为了不超出预算，购物时她不得不想各种点子来省钱，什么打折吃什么。每次她去买菜，她丈夫都要记录下来，他还会定期查看他们的消费情况，以防预算超支。
有人很享受拿到最低价格时的那种胜利感，会自豪地跟别人分享自己的经历，说的时候两眼放光，可夏洛特不是这种人。她把需要讲的一些细节如实告诉我，可我能感觉到，她并不喜欢和我交谈。她的眼神开始躲闪，次数越来越多，之前在回答我的提问时，她的声音可以听得很清楚，可现在却小得像蚊子哼哼。那些坐在后面房间里的同事在团队群聊里问我：“能不能让她大点儿声?我们在这儿根本听不清。”
夏洛特的理想生活是在美食市场挑选花式奶酪，而不是在西夫韦超市购买打折食品。当我问她，她认为怎样做才能实现这一理想时，她给了我一个在我看来是很流于表面的回答——就是那种很快说出口，但让人感觉口不对心、只是在敷衍对方的回答。就好像有人问你“你过得怎样”，你的回答是“很好”，可其实你那天过得生不如死。
“我想，还是得做预算，”她说。说完，她便沉默下来，甚至有些怏怏不乐。她叹了口气，转开头。
我感觉出她的不安，便想放下这个话题，谈下一个。我甚至隐隐想要解救她，对她说“就到这儿吧，祝你愉快!”我想打断她的思路，不管它想往哪儿走，因为看起来她现在压力很大。但我知道，若是这样做，我就会失去一个听她把要说的话说出口的机会。于是，我并未改换成下一个话题，而是在等待。五秒变成了十秒，十秒变成了二十秒。沉默似乎无休无止。她转过头来看着我，我温和地、静静地和她对视。就在气氛开始变得极其尴尬时，夏洛特开口了。
“我觉得我不知道怎么能达到那种状态，”她说，“我们想买个房子，可是太难了，连买菜都要到处找打折的。我觉得我们只能过这种日子了，可能再怎么做预算也不行。”
夏洛特停了下来，可我感觉她还有话要说，于是我就大声把刚才听到的话总结了一下。
“听起来好像是挺难平衡的，既要满足短期需求，又要实现未来梦想。”我说。
“你根本不懂，”她说，接着她便开始向我敞开心扉，倾诉她的恐惧与沮丧。
研究人员工具包
在过去的七年里，我担任过硅谷几家顶尖科技公司的用户研究人员、经理和导师，在此期间我磨炼了倾听技巧。
我的工作是了解那些使用或有可能使用我们制造的各种产品的人。我们的产品包括手机应用、网站、家用设备。在每一次谈话中，我都要迅速与陌生人沟通。有时他们对所谈话题并不感兴趣，而且，我常常要面对一群听众，弄清是什么让他们心动，是什么让他们疯狂，以及我们的产品为何能在他们的生活中发挥作用、如何发挥作用。这是一项具有挑战性的任务，但一个优秀的研究人员会让这个过程自然而轻松。
我已经做了近十年的用户研究，但不管我做了多少次访谈，每次访谈都会出现类似夏洛特的这种情况：受访者正要分享一些重要的事情，这时他们的情感、性情、注意力甚至是一种想取悦别人的欲望突然形成一种阻碍，令他们闭上嘴，缄默不语。发生这种情况时，我身上每一个细胞都恨不得能扭转话题，或者打断他们，把受访者（和我自己）从尴尬中拯救出来。
但我还有工作要做。在每项研究中，我都必须要发现一组特定的见解，以确保我的团队正在打造一个切实有用的产品，而不仅仅是他们认为有潜力的产品。我必须了解受访者的真实想法。我会跟踪一个拼车的人，了解他对某个手机应用的体验。（他是执着地跟踪司机的进度呢，还是把手机收起来，等司机过来?以及为什么要这样?） 我会问某个旅行者，当他发现所租度假屋内的物品清单与实物不符时是什么感受，好帮助他今后更好地设置预期。（太不准确是指不准确到什么程度?哪些会被认为是有误导性?哪些是简单的错误?）我甚至还会提示某组受访者对我们的应用程序、网站或在现实世界中的体验进行批评，以了解该如何改进它们。（我们知道某款应用程序可以做得更好，他们是否也这样认为?如果是的话，我们应该从哪里开始?）
因此，我学会了在陷入尴尬境地时泰然处之。我学会了如何融入其中，向对方表明我对他们的意见感兴趣，以及如何确保我对当时所听到的内容的理解。我学习到，要想真正与受访者沟通、了解他们，就得在谈话中占主动。这不是一蹴而就的，也不是劝说别人接受我的观点，而是用心地听别人说了什么、没说什么，甚至去听自己的内心独白是什么。仅仅出现在那儿，却不去参与、关注，不给对方鼓励，是不够的。
我之所以成为一名研究人员，是因为我天生就会被别人的故事吸引。我所掌握的技能使我能够为夏洛特和无数其他受访者提供空间，让他们在我这个完全陌生的人面前暴露自己的软弱、坦白说出他们对各种话题的真实感受。但最初我并不知道，我作为一名研究人员所学到的这些技能不仅在实验室里有用，出了实验室也一样有用。耐心地倾听、提出开放式问题、促成谈话，这些技巧不仅能帮助我找到我所研究的某个问题的根源，还帮助我与同事、直接下属、家人和所爱的人建立了更好的关系。
大多数人都能很好地倾听，但如果不有意识地去注意，我们在谈话中可能会出现明显的盲点。我们很容易只听到故事的一部分，或者完全误解对方的意思。沟通不畅会使平和的情况升级为负面情况，使已经是负面的情况变得更加糟糕。无论误会是多还是少，一旦发生，我们可能就会走开，感觉与他人疏远、隔绝，而不是融合在一起。当今人与人的关系越来越多地依靠各种设备来维系，而这些设备缺乏面对面交流时的那种温暖和真诚；我们离家越来越远，离家的频率越来越高；我们的社会关系越来越弱，焦虑水平越来越高，孤独感越来越强；我们身处一个充斥着自我提升、加班的文化中；突如其来的全球危机使我们不仅在文化上而且在物质上也彼此相隔甚远。我们比以往任何时候都需要与他人沟通，这时倾听给我们提供了一条前进的道路。
很多时候，我们“解决”沟通不畅的问题的办法是只关注说什么和怎么说，认为只要能把要说的说出来，事情就会容易得多。其结果是，我们可能会调整说话方式或提高音量。可是，如果关注的只是自己的讲话水平，就会有这样的风险：把谈话伙伴变成听众，而非平等的合作者。如果出现这种情况，别人就很难与我们交流，更不要说信任我们了。
相反，如果想解读他人的行为、动机，以及思考世界的方式，倾听可以帮助我们达到目的。假如我们想听到别人对某一话题的真实感受，或是想了解他们的愿望以便为他们提供最好的支持，倾听能给对方空间，让他们对你坦诚相待。如果发生了争论，或是跟那些与我们的价值观或信仰完全相反的人打交道，用心倾听有助于我们以开放的心态接近他们，而不是一把将其推开。真正有效的倾听甚至可以让别人告诉我们，理亏的可能是我们。若是懂得倾听，每一次谈话都是一个机会，都可以让我们更深入地理解他人，与他人沟通。
成为一名研究人员后，我在两个方面改变了日常与人谈话的方法。首先，我对自己的倾听习惯有了更清楚的认识，知道什么时候自己的注意力和情感会妨碍对话，并实时予以纠正。其次，我开始从一名真正的研究人员的角度来观察：是什么让身边一些人能有效地倾听。这些人身上似乎拥有很多我们这些研究人员经培训后才能拥有的特质：好奇心、共情心和提出发人深省的问题的能力。这种观察对我大有裨益，它让我明白：那些我们很多人认为是与生俱来的品质（如果天生并不具备倾听能力，或许永远无法拥有它）其实是可以学到的。
于是我开始做实验，把学到的各种倾听技巧融入我与他人的对话中，看哪些有用，哪些没用。有些技巧简直就是为日常对话量身定做的；有些技巧则需要我们做些微调，才能适用于现实生活中的对话；还有些技巧更适用于某些情形，在另一些情形下，效果却没那么好。我还发现了一些新技巧，后面我会将它们应用到我的研究实践中。有时某个技巧在现实生活中根本行不通；还有的时候，我自己的一些古怪的倾听习惯会碍事。
这本书浓缩了我深化倾听实践后所学到的一些知识。在这个学习过程中，我既是一名用户研究人员、一名经理，也是别人的姐妹、女儿、妻子和朋友。它是一张指引我成为一名优秀倾听者的路线图，是我和陌生人所做的无数小时的交谈、与其他专业倾听者进行的专业访谈的产物，也是我多次个人实验的产物。我希望当你用它来指导生活中的各种关系时——无论是与谁的关系，都能发现它是有用的。
假如你正在阅读此书，很有可能在生活中你有一个特别想与之深入沟通的人。也许你想巩固跟伴侣的亲密关系，或是加深与孩子的联系。也许你想在工作中应用这些技能，充分利用倾听的力量来打造相互信任的工作关系和齐心协力的合作伙伴关系。又或者，你可能对朋友不满意，在寻找真正的友谊。不管出于什么原因，很高兴你能捧起这本书。书中讲到的技能适用于上述所有场景，而且不仅限于此。只要用心思考、尽力而为，在我们身边的人看来，无论身处何种情境，我们都能成为更优秀的倾听者。
让我们来看一看这本书写了什么。在第一部分，我会探索成功倾听的条件：开放的心胸、有意识的关注和敏锐的观察力。在第二部分，我会重点讨论在展开谈话后，如何更好地驾驭它。我会揭示一些主持研究的技巧和诀窍，比如如何识别未被满足的需求，何时、如何推进对话，以及如何为他人创造空间，让他们分享自己的忧虑、困难、个人希望和梦想。倾听可能需要大量精力，因此在第三部分，我将分享我们如何在倾听实践中给予自己支持，在激烈的谈话后如何恢复过来。
一路走来，我得到了很多人的教诲：我的同行——一些研究人员、治疗师、教练、记者，还有那些无论在什么样的谈话中都能凸显共情心的天生倾听者，他们是我亲爱的同事、朋友和家人。在整本书中，你将看到倾听的绝佳范例，也将看到倾听如何在各种各样的情境中造成破坏——从研究环境到办公室、再到家庭。
你还会有很多实践机会，利用动手练习和自我反思提示来练习你新发现的技能，找到能帮助你在谈话中深入下去的脚本。请根据你的生活环境以及你的倾听练习的独特场景和谈话伙伴的独特性格来调整这些学习内容和脚本。
在这一过程中，我们也会对自身有深入了解。我们将利用自我意识来了解每个人在倾听时的能力和陷阱分别是什么，以及如何管理它们。通过练习，你将能注意到何时可能会将自己的经验投射到别人身上，并学会在谈话中压制一切打断对方、转移方向或抚慰他人的本能。只有了解自己，才能开始真正了解和同情他人。
在读完本书时，我希望你能对有效倾听有更深的体会，了解它是如何发挥作用的，并在支持、鼓励和实践的帮助下，使这种能力为自己所有。
在我们开始之前，我想对本书内容做个说明：
保护受访者的隐私是研究实践的基石；匿名性与研究及研究结果是相辅相成的。为保持这一研究传统，你在本书中读到的任何研究都是匿名的，这意味着我已经删除或更改了一些细节，以保护我的研究对象、与我合作的公司以及它们制造的产品。我所分享的故事融合了很多我做研究人员时的研究和经历，我将它们提炼出来，将其精华呈现给大家（这也是一种具有启发性的形式，有助于我们达到目的）。除了对专家的采访以及我和我亲爱的丈夫的故事之外，本书中介绍的各种轶事——无论是否发生在研究过程中——都采取了同样的匿名方式。
练习：设置你的倾听基准线
在本书中，你会发现一些练习，它们可以帮助你操练你所学到的知识。首先，请用下面这个简短测验来评估一下你的倾听技能。
1.你的兄弟或姐妹正在极富诗意地谈论某个话题，而你
对此毫无兴趣，此时你会：
A.查看手机。
B.改变话题。
C.找到一个能让你好奇的点。
D.点头、微笑。
2.你的伙伴正在激动地讲述自己的一项个人项目，此时你会：
A.跟他讲一个让你兴奋的项目。
B.开始琢磨晚饭。
C.和他一起激动。
D.告诉伙伴，他选对了项目。
3.你的一个直接下属告诉你他准备离职，此时你会：
A.说你也很想离职。
B.尽可能多地了解他为何做此决定。
C.试图理解他的感受。
D.继续谈安排表上的下一个事项。
4.你的朋友跟你谈他遭受的感情挫折，此时你会：
A.告诉他你站在他这一边。
B.给他一些处理感情问题方面的建议。
C.让他表达自己。
D.跟他讲他的恋人可能会有什么感受，以及这些感受从何而来。
算一算是不是全部选C?恭喜你，你可以直接跳到第十章。多数选了A、B、D?别担心，咱们才刚刚开始。