二、心理学对调解方向的引导作用

心理学是研究人类心理现象发生、发展与活动规律的学科，在人民调解工作中，心理学之所以如此重要，是因为它与纠纷的发生、调解都密切相关。

随着社会经济的迅速发展，人际关系日渐复杂，由于利益、沟通不当等导致的纠纷在近年来有爆发式呈现的趋向。在调解过程中引入心理学，利用相关原理与方法，通过调解员与双方塑造起良好的互动关系，用语言与非语言的关系方式与其他技巧，来改变双方的认知、情感与行为。从这一过程来说，心理学是由调解人员、纠纷双方之间的关系塑造来帮助解决矛盾的。

（一）心理学的本质在于认识“人”

自心理学诞生以来，人们便已经明确了它的目的，即为认识“人类”自我而发展起来的科学。在这里，我们需要注意两个关键。

1.心理学是一门“人学”

人的复杂决定了心理学的多向。比如，我们了解一个人，若从人类群体演化的角度来看他，便是进化心理学；若从个人的生命发展来看他，便属于发展心理学；若想了解他的个性倾向，便是人格心理学；若从社会关系与群体来看他，便是社会心理学；等等。

2.心理学是一门重点研究心理现象的科学

人的心理现象是多种多样的，它们之间的关系极其复杂。我们在劳动、学习、工作与交流中每时每刻都在产生心理现象。

比如，在看电视时，我们可以听到电视中传来的优美音乐，看到电视中壮丽的大好河山，并因此而产生愉悦心情；在吃饭时，我们能闻到饭菜的香、甜之味，品尝到它的可口，在进食后产生饱腹感，这些属于人的感觉与知觉；我们对经历过的事情历历在目，这些是记忆……它们都属于心理现象。

心理学研究的心理内容，主要包括了两个方面。

1.心理过程

心理过程包括认知过程（个人感觉、知觉、记忆、思维、想象）、情感过程（喜、怒、哀、乐等）和意志过程（目的确定、困难的克服等）。这些过程人皆有之，是人类的心理现象共性。

2.个性走向

个性走向包括个性倾向（动机、需要、信念、理想、世界观）和个性心理特征（能力、气质、性格）。个性是心理现象里的个别性，正像世界上找不到两片完全相同的树叶一样，也找不到两个心理特征完全相同的人。

心理学正是从心理过程和个性走向这两大方面来研究人的心理和行为的规律的。

（二）心理学的根本在于“互动”

在心理学的诸多分支中，社会心理学是与人民调解关系最为密切的一种。古希腊哲学家亚里士多德曾经说过，人是天生的社会性动物。其实，这种“个体受周边影响”的情况时时发生，只是我们可能并不会意识到他人的行为与环境会对我们产生潜移默化的影响。

比如，你身边所有的人都坚持一个观点时，你很有可能会动摇自己的选择；你穿得像个成功人士时，信任你、对你表示好感的人，会远多于你穿着像普通人时；说服他人的过程中，如果提及“××专家也认可这一观点”，对方表示赞同的可能性会大大增加……

这些其实都是互动过程中有可能对心理产生作用的现象，并且在社会心理学家的努力下，已经通过种种有趣、严谨的实验证明了它们。而这些现象之所以发生作用，关键就在于人与人、人与环境所产生的互动性。

（三）有互动才会有行为的变化

“行为”通常是指人们在日常生活中所表现出来的一系列举动，在心理学中的定义为，人在外部环境影响下，引发的内在心理与生理变化，并呈现为一定的外部反应。

由此来看，不管是对其他人的话语还是行为，抑或是环境的变动，都需要通过心理与生理的作用，才能做出反应。所以，行为是受一定动机支配的。

行为科学理论中，将人的行为构成因素归纳为图1-1中的几种。

图1-1 人的行为由内在与外在因素左右

其中，情绪情感因素属于个人心理过程；性格、气质与能力因素，则属于人的心理特性；思想从根本上来说，是个人思维能力、思维方法与思维内容的总称，它是一个多层次的结构模式，但思维也是个人心理过程的一部分。

在上述内容中，性格、气质、能力、情绪情感、思维、动机等，都是心理学中重点研究的对象，同时，它们也是调解介入、发挥作用的关键节点。

（四）调解过程是一个心理变动与关系塑造的过程

在调解过程中，心理学所发挥的作用绝不仅仅是通过了解当事人双方的心理变化来引导纠纷走向。调解员与纠纷双方是否能够建立起信任关系，决定着纠纷能否被有效引导。

在缺乏信任的情况下，调解员往往无从下手，此类调解最终的结果也多是失败；营造起了信任关系，纠纷双方才能更客观地看待矛盾，调解员才有可能通过种种心理知识与调解技巧，引导纠纷向着积极方面发展。

这种调解关系，其实是调解员与当事人之间的人际关系，它包括“有意识”与“无意识”两个层面。意识层面上的调解，是一种工作关系，不带个人情感，但在实际调解过程中，调解员与当事人都会不可避免地出现情感反应。于是，调解员与当事人、当事人与当事人之间都会出现全方位的精神互动。

在这一过程中，彼此的行为都会引发对方心理与生理上的变化。调解，恰恰是通过信任关系的营造以及信息的传递来调解当事人的心理冲突的。也只有调解人员运用心理学转变了当事人的不正确态度，或是使当事人获得了平衡以后，才能引导其行为活动。

从这一意义上来说，不了解当事人心理，就不算了解当事人行为，就不能成功建立起信任关系，调解活动的方向、具体的调解策略选择等就会呈现盲目状态，此时，调解的效率自然是低下的。

因此，想要引导纠纷、成功调解，必须要了解人的心理以及其相关理论；想提升调解成功率，就必须要研究当事人的心理变化，并通过把握他们的心理来建立信任关系。