三、调解中的心理博弈

从本质上来说，调解是一场心理博弈，也是一个社会心理过程。不管是当事人对纠纷的诉求、对结果的确认，还是调解员对当事人的说服、引导与劝解，都是心理活动的具体展示，而调解结果也是心理博弈的最终结果。因此，对于主导纠纷调解的调解员而言，掌握一些必要的心理学知识会给纠纷的处理带来事半功倍的效果。

（一）内在冲突引发了调解的机会或需求

一般，调解包括了调解评估、调解过程以及纠纷解决三项内容。而它之所以复杂，主要是因为发生在人与人之间。正如我们之前所说的，调解是动态的，在这一过程中，个人化与个性化往往会因为动机的刺激进一步表现为明确的需求。

作为独立的个体，我们都会在对话过程中寻求心理上的一致性与平衡性。我们希望自己所做的每一件事都是有意义的，我们希望按照自己的方式去做事，但另一方面又不得不遵从道德与伦理的要求。这就和大部分人的生活状态一样，希望随心所欲、无须顾及他人，可社会又要求人们做一个合格的子女、父母、朋友。因此，心理学认为，人本身就是带有内在冲突的。

“内在冲突”理论是由美国哈佛大学的马克思·巴泽曼先生提出来的，他用“想要自我”与“应该自我”来阐述这种内在冲突。在他看来，我们的内心都有两种冲突的声音，即“我想要”与“我应该”（图1-2所示）。

图1-2 个体内在冲突

这是两种相互竞争的不同需求，就像在“婚姻”类纠纷过程中，我们既有“想要爱人更多地照顾自己”的需求，也有“想要变成更体贴的自己”的需求。前者是“冲动型需求”，它体现的是我们感性、冲动与情绪化的一面，折射出的是更多的自利偏好；后者则是“理性需求”，体现的是我们理性、考虑周全的一面，折射出的是伦理、道德对我们的要求。

恰恰是这种内在冲突，导致了我们试图在纠纷过程中影响他人的根本，产生了调解的需要或机会。

（二）需求层次是制定调解策略和选择调解方案的基础

心理学上有“需求层次理论”之说，该理论是心理学发展史上的第三座高峰——亚伯拉罕·马斯洛提出的。依据于马斯洛的观点，需求可以分为图中的五个层次（图1-3所示）。

图1-3 马斯洛需求层次理论

需求层次不同，优先的需求内容也会不同，而将心理学引入调解过程中，最重要的就是用心理学知识去了解当事人的优先需求内容。

比如，在因为夫妻双方关系不合而导致的离婚纠纷中，婚姻需求层次往往是分层的：财产偏向型体现出安全需求；追求个人自由或者子女边缘型体现出个人价值需求、子女中心型体现出社会价值需求。而借贷纠纷中，当事人为了维护自己的面子而承认借条的真实性，往往是尊重需求的表现。

如果在实际调解过程中，我们可以有意识地运用这些心理学知识以及自身对人性、社会的深厚感悟，再加上调解工作中逐渐积累起来的经验，便可以更好地制定调解策略，选择恰当的调解方案。

（三）用心理学知识促进调解成功

事实上，一名调解员，很多情况下会有不同的思维方式，他们可能会用诉诸情感的因素来做出决定，也可能会用非常理性的方式来做出决定，有时候，还可能会考虑一些道德方面的问题。这些不同的思维方式，都需要用心理学的知识串联起来——我们必须要知道，如何去把握当事人的心理波动，如何发觉与避免对方的思想偏向不利于对话的方向，如何针对对方的不确定心理、固执心理提供相应的信息，使其愿意改变原有的观点……

一旦调解员了解了如何运用这些原理，调解就变得不再那么复杂与令人望而生畏了。

更重要的是，在调解过程中，调解员既可以观察分析当事人的性格特征，用以调整沟通的策略，也可以创造有利于当事人和解的情境，来主导调解程度；既可以分别与各方当事人单独会面，也可以与大家一起会面。调解的目的是明确各方的利益与目标，评价各方当事人的立场、相对优点与长处，探讨多种可能的备选方案，并且向当事人说明，若各方无法达成一致有可能产生哪些后果。

因此，对于一个具备丰富的心理学知识与经验的调解员来说，他通过与各方当事人交流，就能够看出各方有可能采取的行动，并会从对方的行为、语言中认真梳理信息，捕捉到那些可能影响调解最终效果的信息。

由于各方当事人的情感与行为会相互发生影响，同时，调解员也会影响当事人的情感与行为，因此，有效的调解，其实就是一个将当事人相关信息进行综合运用后，促进彼此认知、心理交流与互为影响的过程。

也正是因为调解的本质是一种心理博弈，将心理学引入人民调解成了一种必然：通过心理学技巧与方法，在双方良好的互动过程中，用言语、非语言交流方式与其他技巧，来改变当事人的认知、情感与行为，提升调解成功的可能性。