三、通过逻辑+情感+合作施加积极的影响力

对他人施加影响有三个结果：承诺、顺从或抗拒，而调解的过程其实是一个调解员讲逻辑、讲情感、谈合作的过程。这一过程所展示的也是三种提升影响力的方法。

逻辑即站在理性或知性角度去调解纠纷，调解员会找出最符合双方利益的论证与信息。

情感即调解员会将当下的纠纷与双方的感受联系起来，通过启发或激情，影响对方的态度，价值观、理念与信念。

合作即调解员需要向双方当事人咨询意见，提供双方沟通所需要的协助，并向双方展示对彼此都重要的目标，借此寻求调解纠纷的契机。

每个人都有受某些特定方式影响更大的倾向，比如，有些人更倾向于逻辑性说服，展示对应的逻辑，他们会更快和解；有些人更乐于接受情感调解，比如，在情感纠纷中，一些女性只要自己的爱人展示出了理解、认错或妥协的态度，就会自愿接受调解。选择最恰当的影响力策略，让当事人取得恰当的结果是非常重要的。

高效的调解员会了解当事人所偏好的影响方式，并运用正确的策略，使双方协调一致、付出承诺。当然，如果能够在调解过程中将三种策略结合运用，调解员的成功率可能会更高。

（一）通过逻辑施加影响力

逻辑思维在心理学上又叫“左脑思维”，此类人有重证据、重顺序的特点。比如，在一起经济纠纷中，当事人连连发问：“你有什么证据？”“你能说明这些事情是在什么时候发生的吗？”“你这在逻辑上根本就说不通，我为什么要这么做去坑你，这样做对我有什么好处？”

这位当事人其实就是典型的“逻辑思维”者，想要对此类当事人施加影响力，调解员可以立足纠纷运用对话式思维、批判性思维、科学思维或辩证思维。

1.对话式思维

对话式思维需要调解人员先与当事人建立起信任关系，并展开一对一对话。在调解过程中，巧妙的对话将有助于当事人分享自己对纠纷真实的看法以及他们真实的诉求。展开此类对话，将有助于调解员与当事人之间拉近距离、减少不信任感，同时也能搜集到更多的证据，而这些都将对下一步的纠纷解决有积极帮助。

2.批判性思维

批判性思维的“批判”并不是我们日常所理解的“批判”，日常生活中的“批判”是指对错误或者反动的思想、言论进行分析、批驳。而调解员在介入纠纷时所运用的“批判性思维”是对事实与双方当事人的话语进行理性的分析、判定，它侧重于从多角度与深度上对纠纷本身进行理性、建设性的分析，不人云亦云，也不盲从固有结论，得出自己的观点。

比如，在北京发生的一起交通事故中，一名外籍男子不小心撞倒了老太太张某，张某行走无恙，却扯住外籍男子不让其离开，并造成其衣服被撕烂。报警后，男子声称张某要讹自己，旁观者也对张某举动颇有微词。

当时，警方将之带回警局，调解过程中发现，张某并非要讹住对方，而是因为外籍男子张口骂人，且认定她要“讹人”，所以才不让对方离开的。而且，在警察的建议下，张老太太到医院检查后发现，虽然表面无事，但腿部却起了一大块瘀青。张某提出可以不要对方的赔偿，但对方却称自己要“讹人”，实在太伤人自尊，必须要“郑重道歉”。

在此事的调解过程中，调解人员便没有听信一面之词，而是展开了“背靠背”的调查，既在当时听取了围观群众的看法，后又详细了解了事实的真相，这才还了张老太太“一个清白”。

3.辩证思维

辩证思维指的是从多个角度去看问题，然后综合彼此的立场，得出最优解的能力。为了促成纠纷和解，或者在调解纠纷的过程中达成双方都能接受的结论，调解人员需要格外注意运用这种思维。

辩证思维也可以与自己的同事在讨论调解进程时使用，这一技巧在心理学上有个特定名称，叫“怀特的想法”，它指的是19世纪航空界先锋怀特兄弟的做法。兄弟二人在发明飞机的过程中，常常会互换立场，反驳对方的观点。通过这个对话流程，他们最终发明了世界上第一架依靠自身动力且能自我操控飞行的飞机。调解员在调解过程中，也可以找出新的问题解决点，促进纠纷双方达成共识。

（二）通过情绪的感染力施加影响

纠纷从心理学上来说是一种人际矛盾，越是复杂的纠纷，越带有冲击力。在调解过程中，调解员难免会受到纠纷细节的影响，对工作乃至人性产生负面的看法。

实际工作中，有些调解员因为调解经验不足、业务不熟练，或是纠纷过于不近人情，容易将自己代入案情中，形成先入为主的印象。比如，在家庭纠纷中，发生了三个儿子同时弃养80岁老母亲的事情，这位母亲在30岁时丈夫就去世了，她独自一人带大三个儿子，到老却无法安享晚年。此类事件往往令正直的调解员义愤填膺。

有些调解员在面对此类事件时，会表现出缺乏耐性的一面，“暴风骤雨”般加以斥责，甚至是以“调解员”的职位压人，企图以此迫使当事人顺从接受调解措施；在遇到因果关系混乱而又一时无法理顺的纠纷时，又往往采取“快刀斩乱麻”“和稀泥”的策略，人为淡化“调停化解”过程环节的重要性，无形中忽视了公平正义要素，导致当事人将矛头指向调解员，抵制甚至对抗调解工作，极大地降低了化解矛盾纠纷的成功率。

就如同所有有影响力的人一样，有影响力的调解员可以在面对不认可、不接受的态度以及不合情、不合理甚至是不合法的纠纷时，管理好自己的情绪与冲动，并解读他人的情绪，更能在启发、影响他人的同时，解决纠纷。这种情绪感染力有最基本的一点，即以“诚心公义”的方式来赢得当事人的信任。

陌生人之间往往没有信任可言，调解员与当事人之间也难逃此定律。想在极短时间内赢得当事人的信任，便必须要有一颗诚实、公义之心，让双方当事人都感觉你说的句句是实话，而不是在忽悠某一方。

获取双方当事人信任后，当事人才会愿意倾诉自己的苦衷与真实的诉求。比如，很多在纠纷发生之初向法院起诉离婚的当事人，内心并不是真的想离婚，只是想通过这一极端的理由，让另一方在某些方面改变不好的行为、习惯等。有些离婚案件则的确是因为感情破裂所导致的，而另一方看似苦苦死守，实则只是想拖住对方、多要点财产。

知道了当事人的真实诉求后，调解员才能够胸有成竹地运用各种艺术，去促成当事人调撤或调解达成协议。而这种“诚心公义”则表现图3-2中的五个方面：

图3-2 调解员对当事人的诚心表现在“五心”

（三）通过逻辑与情绪感染力，获得当事人的合作

纠纷调解的最理想结果，是实现法律效果与社会效果的最佳和谐与统一，而在达成这一结果的过程中，需要调解员严格遵循当事人“自愿调解”的原则，找准自身的定位。在调解过程中，调解员只是以组织者与“和事佬”的身份出现，而且调解工作本身并不具备强制性。整个过程中，我们只是表现为一种外在力量的疏导、教育、劝解与协调，最终调解结果必须要与当事人的真实意愿相吻合。

而这一工作前提也揭示了调解员影响力的本质：调解员发挥影响力，是一个出于良好意愿的过程，符合被影响的当事人的利益；信任是施加影响的调解员与被影响的当事人之间的关系核心。正确发挥了影响力的调解员会与当事人建立起信任的关系，也正是因为这一信任关系的产生，可以使当事人双方都做出承诺，调解和议未来出现反悔的概率也会极低。

为了建立起这种积极的合作关系，高明的调解员会做到两点：

1.基于当事人纠纷发生、发展以及三方互动的过程，树立起合理的期望，从而平衡当事人之间的利益纠葛。

2.以实际行动塑造有利于和解的氛围，同时也会想尽一切办法让双方乐于合作。

这便是影响力策略影响、转化当事人看法、行为的过程。在实际的调解过程中，我们必须重视这三点内容的运用，以塑造个人对于当事人的影响力。