二、调解员的影响力主要来自于非权力因素

在人民调解这种自治性活动中，调解人员的能力只会以最纯粹的形式出现，那就是影响力。其实，不管是在调解领域还是在其他领域中，我们很容易就能观察到，有些人的影响力在速度、强度、持久性等方面存在着明显的个体差异：有些调解员或调解组织在介入纠纷后，很快就可以处理好纠纷并且纠纷双方的反悔率极低。

（一）黄石医调委：专业+中立+程序正义

在2007年至2008年间，在湖北黄石，医疗纠纷、医闹呈现出了难以遏制之势，部分医院甚至到了无法正常营业的地步，政府大门也常常被堵。

当时，医疗纠纷主要通过行政调解、法院诉讼两种途径，但对于纠纷双方来说，打医疗官司费时耗力且见效慢，况且行政调解的裁决主体为卫生行政部门，这是医院的主管单位，其裁决的公信力往往不被患方所接受。

于是，2010年初时，为了缓解紧张的医患关系，黄石成立了专业化的“医疗纠纷人民调解委员会”，该“医调委”以“第三方”角色免费参与解决医患纠纷，其运行经费完全来自于财政，对政府负责，在处置纠纷过程中保持了彻底的居中调解态度，得到了院方与百姓的信任。

2011年元旦时，黄石某医院发生了一件患者死亡事件，患方情绪非常激动，几十位亲友围堵了医院。在双方要求下，医调委及时赶到现场，在十几个小时的调解后，纠纷最终得以化解。

这次纠纷的主要接手人、医调委的主任刘华洲直言，当时为了显示公平，在调解的过程中，所有调解人员连水都是只喝自己带的，同时，坚持了“程序正义”：依据于受理、认定、调解、理赔“四位一体”的纠纷调解机制，并将之细化为23个子流程，全部公开上墙，让医患双方清楚调解的每一个步骤。调解过程中，坚持调解员、医患双方、监督员和保险理赔员“五方”到场，全程录音录像，这才得到了双方当事人的认可。

有数据显示，如今发生在黄石医疗机构内的医疗纠纷，有80%选择在医调委接受处置，且全市医疗纠纷呈现出逐年递减的趋势。

（二）调解员的影响力主要源于非权力因素

为什么黄石医调委能够表现得这样出色？他们是否有值得我们去归纳学习的地方？这就需要从影响力的本质开始谈起。

影响力是指一个人在交际过程中影响别人思想与行为的能力。心理学家哈利·奥维斯特认为：“所有影响力的本质都在于让别人参与其中。”作为自治性组织的典型代表，人民调解委员会不可能强迫拥有正常公民权利的人非自愿地参与调解活动，如果调解人员没有影响力的话，人们自然不会追随他。

在影响力理论中，个人的影响力构成是多方面的，其中，主要包括了“权力因素”与“非权力因素”（图3-1所示）。

图3-1 影响力的构成要素

（三）权利因素

权力因素中包括了三项内容：传统因素、职位因素与资历因素。

1.传统因素

心理学家认为，这是一种从历史中沿袭而来的特殊影响力，在中国，往往会先选择那些公认的公道正派、在群众中拥有良好名声，并且具备一定文化与政策水平的人来担任调解员。

若当事人恰好都在某一区域内的话，他们的调解员还会由在该区域较有影响力的特定人选来担任，这些人由于本身就在群体中拥有一定的名气，因此，往往会先天性地带有一定影响力，而这种影响力就是由传统因素所带来的。

此外，在一些地区往往会选择满足上述条件的中老年人来担任调解员，这也是出于“尊老”的传统考虑，在中国文化中，中老年人往往因为其经历而受到比其他人更多的尊重，并因此更有影响力。

2.职位因素

这种影响力往往是由于个人身在组织架构之中，必须要接受管理者的监督而产生的。它就像基层民警要听从派出所所长的工作调配一样，是由组织赋予的职务所带来的。

3.资历因素

资历是资格和经历的合称，它在一定程度上可以反映出一个人的实践经验与能力。调解员任职时间越长、参与过的调解越多、成功率越高，资历便越深。另一方面，有些地区已经开始吸纳退休警官、律师、公务员、大学生村官等参与人民调解，这些人原本的职位与经历也会增加他们的影响力。

在我们上述提及的黄石医调委例子中，为了增强机构的专业说服力，该委员会专门建立了包括多达700余名专家的庞大专家库，为责任认定提供技术支撑。同时，所有专家需经培训考核合格，动态管理，不断更新和优化。

这些权力性影响力在调解员最初介入纠纷时非常有用，它们可以起到加深第一印象的作用，但是，具体能够对纠纷产生积极影响的，还是调解过程中的“非权力因素”。

（四）非权利因素

非权力因素包括了品格、关系塑造能力、知识能力等因素。

1.品格

这是非权力感召力的重要前提。宋代文人袁采曾说：“己之性行为人所重，乃可诲人以操履之详。”品格是非权力感召力的本质，这也是人民调解员的基本准入原则：只有本性正直、素质过硬的人，才有可能成为人民调解员，而在介入调解以后，这种天然的清白与人格上的无可挑剔也会给调解员带来更多优势。

2.关系塑造能力

优秀的人民调解员总是会在短时间内营造起最有利于调解的人际关系，同时他们还会通过侧面了解对纠纷当事人拥有影响力的关系人，并与对方适时建立起联系，视情况来决定是否请他们介入。这种快速建立关系的能力，其实也是影响力的重要构成。

3.知识能力

知识与专业信息对于调解员至关重要，虽然仅仅掌握知识并不能让一个调解员成功调解，但是，如果知识匮乏，他必然无法调解带有一定专业性的纠纷。特别是在一些劳资纠纷、房产纠纷中，调解员需要对双方当事人的行为定性、具体定责；在离婚纠纷中，涉及双方当事人的经济利益分割，这些都需要调解员拥有相当的法律、经济知识。

在2015年时，河南郑州“香港城”房地产项目，地产集团资金链断裂导致该项目成为“烂尾楼”楼盘。诸多已经交纳预售款的群众通过各种途径表达利益诉求，或集会维权，或集体上访，积怨重重。

为了妥善解决问题，切实维护群众利益，郑州市政府经过深入调研，最终决定采取人民调解的方式解决该楼盘相关问题。

于是，此次调解以“诉前民事纠纷调委会”为基础，在全市各类调解组织中选调了50多名经验丰富、专业素养高的优秀人民调解员，组成了1个“审査组”和4个“调解组”，两组成员任务分工明确：“审查组”负责调解前的材料审核、调解各环节文案处理及全局协调工作；“调解组”负责具体调解工作，由法院及司法行政机关退休的、有扎实法律知识和丰富工作经验的专职人民调解员分组带领，并在擅长房产法律案件的律师、法律服务工作者中抽调部分政策法律水平高、工作积极认真、责任感强的人员积极协助。

通过两组的有效配合，依据“依法调解，法律框架内予以解决”的工作原则，调解组对群众的维权需求进行了依法引导，及时、有效、稳妥地化解了纠纷，用法律保护了各方合法权益。

在这一事件的调解过程中，如果调解员没有切实地掌握事实，了解动态变化的因素，没有把握好具体调解行动的时机与方法，不懂得相关的法律程序、诉讼知识，便根本不可能给出有利于当事人的调解建议，更不可能影响多达几千人的维权活动。正是有了专业知识和合理程序的配合，一起重大群体性纠纷才被顺利化解。

由此来看，调解员与调解机构的影响力必须要重视起权力与非权力两方面因素的作用。不过，鉴于调解活动本身的“第三方”中立性质，我们在参与调解工作的过程中，应重点以非权力方面的因素对照、要求自我。