四、用流程改变认知，才可能调解成功
调解纠纷的过程，其实是一个与纠纷当事人对矛盾本身的看法相关的过程，同时也是一个改变认知的过程。心理学家詹姆斯·普罗察斯卡认为，做出改变、采用新的行为模式是一个渐进的过程，在这一过程中，个人认知往往会经过四个阶段：无意识改变、有意识无行动阶段、有意识有行动阶段、新认知固化阶段。这四个阶段恰恰与调解的四步基本流程相互呼应。
调解的流程可以分为准备阶段、开始阶段、中间阶段与最后阶段，其中双方当事人出现密集的沟通、互动、信息交换工作主要集中在开始与中间阶段，而这两个阶段也正是心理认知发生改变的阶段。
图3-3 认知改变四阶段与调解四流程
（一）第一阶段：了解纠纷阶段
这一阶段，个人意识对纠纷所造成的伤害是持忽视或否认态度的，潜意识会让我们故意忽视那些应该去做的事，以及如果不去做那些应该做的事会对自己产生多大伤害。这一阶段中，纠纷当事人往往会执着于自己的利益受损或是情绪驱动，陷入不理智状态，不愿客观地去看待事实。
这一阶段也恰恰是调解员正式介入后需要面对的第一阶段，此时，我们需要完全地了解争议，并考虑以何种方式和策略开展工作。
准备阶段对于下一步调解的顺利开展非常重要。在这一阶段中，调解员需要做相当多的准备工作，要确定很多事件，比如，对该争议展开评估：它是否适合调解，或者法律上是否禁止对此类情况展开调解？当事人是否同意参加调解，是善意地参与调解还是另有目的？调解员是否需要回避？等等。
除了和当事人见面或联系外，调解员还要考虑调解场所的选择及布置等工作。这一点在介入群体性纠纷时尤其重要，群体性纠纷涉案当事人众多，且往往涉及利益巨大，社会给予的关注度高，正确地处理有助于社会稳定。
有部分缺乏经验的调解员在调解群体性纠纷时，非但不能有效化解纠纷，反而遭到因愤怒、悲伤等失去理智的当事人与其家属的殴打、辱骂。之所以如此，很大程度上是因为该调解员未能控制好调解程序。
通常情况下群体性纠纷现场人数众多且双方当事人之间对抗性强，情绪激动的当事人不仅不会轻易接受调解员提出的合理的调解方案，而且可能会给调解员的人身安全带来危险。最可行的做法是，调解员要先为自己选择一个可以驾驭或者占据主导的场合进行调解，并要在调解过程中有效地控制好调解程序。
一个会控制程序的调解员，就如同一个始终掌握了话筒、控制着全场的优秀主持人，不会让节目出现失控的情况。这就要求调解员一定要足够警觉，在准备阶段时，便要眼观六路、耳听八方，看看参与调解的人有哪些，每一阶段是否有新人或无干人等出现，参与的人中是否有携带攻击性器具的。一旦觉得自己驾驭不了调解现场，就要暂时停止调解工作，换一个自己可以控制的场合，重新开始调解工作。
（二）第二阶段：双方会谈阶段
在认知改变中，这一阶段属于“有意识无行动或醒悟”阶段，在这一阶段，个人往往会意识到，如果不去做那些该做的事，我们将会付出多大的代价。这是改变最为重要的一步，因为在这一阶段，我们开始意识到，自己必须要做出哪些改变。就像在戒烟过程中，第二步往往是个人已经清楚地意识到“抽烟有害健康”，但还未采取具体行动的阶段。在纠纷发生后，双方当事人往往很清楚纠纷会带来怎样的后果，但他们依然未采取任何有利于和解的行为。
在纠纷过程中的第二阶段，调解员会组织双方当事人进行第一次面谈。此时，调解员的工作流程往往这样开始：
1.由调解员进行开场陈述
一段缓和气氛的开场里，有对调解工作的目的、意义与基本规则的简单介绍。开场陈述意味着调解工作的开始，也会直接为后续的内容设定一个基调。开场陈述一般包括对调解工作的目的、意义以及基本规则进行简单的介绍。
2.各方当事人进行开场陈述
当事人的开场陈述对于调解者了解整个纠纷情况及双方当事人的观点大有好处：调解员不仅能借此把握争议焦点所在，还能进一步了解双方当事人的性格特点。双方当事人也可以借此了解对方的想法，还可以有机会发泄心中的不满（但需要被控制在限定的程度和范围内），从而为以后平和理性地参与调解、进行协商创造条件。
不过，在各方进行陈述时，调解员应控制双方当事人的开场陈述不过长；同时，更要注意提醒，一方发言时另一方不要插嘴和打断。
3.调解员的概括和总结
在双方陈述后，调解员应当进行概括与总结，这个程序能够帮助当事人各方之间的沟通效果最大化。
在顺利推进的开场中，当事人会发现纠纷继续下去对自己并没有什么实质的好处，或者当事人意识到纠纷和解才是对自己最有利的方向。这一阶段可以是当事人自我情绪平息后的发现，也可以是调解员说服、引导下的结果，更有可能是双方作用下的结果。
（三）第三阶段：中间对话阶段
在认知改变过程中，这一阶段被称为“有意识、有行动或者决心改变”阶段。在这一阶段里，我们会致力于完成那些应该去做的事，这是改变过程中比较尴尬的一个阶段，因为采用新的方法、行为需要付出努力，甚至会经历痛苦。就像戒烟的例子一样：此时，有烟瘾的老烟民开始正式戒烟，但在难熬的烟瘾以及随之而来的身体痛苦中，很可能出现抽烟行为的反复以及对自我戒烟行为的质疑。
在调解过程中，这种反复同样会出现。此时，调解往往已经进入了实质性的阶段，即双方的沟通、对话与协商阶段。在调解员之前的努力下，双方当事人基本上已经建立起了可以直接对话的基础，我们可以将需要调解的事情逐项写在白板上或者告知双方，然后再展开一一对应的逐项沟通。
这时的沟通并不是为了辩论谁对谁错，而是旨在让当事人更好地了解自己的想法，阐明自己的诉求与相关问题。这一阶段，由于已经进入了实质的利益协商阶段，一些在开场陈述中隐藏的真实想法便会逐渐表露出来，双方认知不一致的地方也会越来越清晰，而双方的对话、谈判也是基于此来展开的。调解员此时的任务，就是针对各方想要的结果展开评价，并勾勒出所有可能的、有效方案的范围。
简单来说，第三阶段其实就是“讨价还价”阶段，双方当事人会更清楚地认识到自己与对方的真实要求是什么。因此，在这一阶段的双方会谈里，调解员需要尽可能地创造出一种有利于沟通的对话氛围。
不过，虽然对话主要是在当事人之间完成的，调解员依然以倾听为主，但此时就需要积极观察并逐渐形成双赢的调解方案了。为了避免双方过分执着于各自的利益，调解员仍然要努力地控制调解的程序，只是这种控制不应太明显，在双方严重偏离议题、缺乏进展甚至影响了调解的氛围时，调解员就要适当地进行干预。
比如，在一起交通事故的调解过程中，事故方直言：“50万赔偿现在是普遍情况”，对方立即愤怒了起来：“什么普遍情况？这是买东西吗？我们宁愿不要这50万，你让我侄子的腿好好的，我一分钱不要你的！”眼看当事人怒火中烧，调解员立即出言：“兄弟啊，这件事情我们完全理解你的心情，我相信对方愿意坐到这里来调解，也是有诚意的，但是人受伤了是实情，我们还是不要说气话，商量怎么让孩子的腿得到更好的治疗，好不好？”
此时最需要调解员有效引导双方当事人的沟通，才有可能促使双方都保持有利于和解的积极情绪。否则，若一方空有解决纠纷的想法，但另一方当事人在言语上冒犯激怒了对方，双方又会重新以敌对态度面对。
在按刚刚所列出的调解议程进行讨论时，若一个议题结束，调解员应使用一些过渡性的语言，将双方引导到下一个议题。比如，“好，这个问题我们就这样定下来了，双方是否还有补充？”如果没有的话，便可进入下一个议题中。
在简单的纠纷中，通过双方当事人的沟通和讨论，能够顺利找到解决争议的方案。但是在比较复杂的利益纠纷中，可能需要进行多次双方和单方的会谈。
（四）第四阶段：纠纷解决或转讼阶段
这一阶段被称为“无意识有行动”阶段。此时纠纷的解决已经成为必然，双方或认为和解是必然的结果，或和解失败、转成诉讼。对于最后阶段，我们的理想目标是使当事人在争议问题上达成一致看法，帮助双方找到切实可行的和解方案。
在双方当事人对调解方向达成一致后，调解员应当及时确认当事人的和解意愿和条款，巩固调解成果，若有必要的话，还需要当面签字，最终形成完整的调解协议，用“白纸黑字”这种既有效又长久的方式结束争论，促使双方当事人的权利义务能够最终界定。
我们在此处所罗列的是纠纷的完整调解流程，但在现实生活中，由于纠纷的大小不一、重点不同，这一框架在具体进展过程中往往存在一定的差异，因此，调解可以按部就班地展开，也可以突出重点随意展开。调解员可以根据双方当事人的情绪、态度特点和调解工作进展的需要主导调解的程序与规则，因为我们的最终目的是为双方的理性沟通和信息交换提供有力的保障，避免双方由于情绪过激使冲突升级，或者因为争论不休而使沟通没有效率。