一、从“胜任模型”了解调解员的基本素质

人民调解是依法治国系统工程的有机组成部分，处于防止人民内部矛盾激化、保持社会稳定的“最前线”，任务繁重、位置敏感。但由于人民调解制度具有与生俱来的民间性以及调解行为的非公务性，这就需要人民调解员在遵守法律的前提下，充分地发挥个人主观能动性，具体情况具体分析、因人而异、因势利导，艺术地化解矛盾、解决问题。

是否能够做到上述要求，发挥稳定社会的“第一道防线”的作用，关键取决于人民调解员队伍的素质结构是否合理。

（一）优秀人民调解员都善于运用技巧达成调解

在写作本书的过程中，我们对全国范围内多达百位的优秀人民调解员进行了全面的了解：调解员成海娟，调解经验长达30年，先后在江苏省连云港市灌云县杨集司法所、灌云县援助中心、海州区板浦司法所、海州区人民调解委员会工作；调解员梁慧丽，中华全国人民调解员协会理事、上海市首席人民调解员、上海普陀区桃浦镇莲花公寓人民调解委员会主任；调解员程晓雄，2018年获评“全国人民调解工作先进个人”，现任深圳福田区福田街道人民调解委员会副主任……

这些优秀调解员虽然拥有不同的调解技巧，但归纳起来，我们依然可以发现一些基本规律，比如，在调解过程中，他们都采取了如下行为：

耐心、认真地倾听当事人的意见；

实事求是、尽可能全面地了解情况，进行事件过程的审查；

善于发现争议点所在和可能达成的妥协之处；

正式开始调解前，提前做好应有的准备工作；

提供为当事人着想的意见和劝说；

创造和解的气氛；

认真细致的心理帮助；

帮助当事人制作尽可能完善的和解协议；

……

这些技巧的表现，恰恰是他们与普通调解员的最大差别所在。

（二）立足胜任模型，了解优秀调解人员所具备的能力素质

如何理解因为行为差异而对调解成功率产生的影响？我们可以从心理学上的“胜任素质”来切入。

美国心理学家戴维·麦克里兰曾经在研究过程中提出过一项名为“胜任素质”的理念，该理念的应用起源于20世纪50年代初。当时，美国国务院正在为以智力因素为基础选拔出来的外交官效果不理想而苦恼，在这种情况下，麦克里兰先生应邀帮助设计出了一种可以立足于工作特征、绩效目标而展开的人员选拔方法。

在该选拔方法中，麦克里兰先生提出了一些与“职业胜任素质”相关的理念与技术，比如，抛开对人才条件的预设前提，从第一手现实材料出发，通过对那些拥有卓越表现的外交官以及表现一般的外交官对比，找出那些真正可以区别工作表现的个人条件。

盘点我们调查过的优秀调解员的行为，对比调解效果一般的调解员的行为，我们发现，这些优秀的调解员表现出了多项优秀能力，比如：

1.丰富的工作、职位经验，这使他们说话有分量，可以一步到位、让人信服，如成海娟。

2.出色的个人素质，这一点几乎在所有优秀调解员身上都有体现，他们语言表达得体，并且能够在调解过程中实现双边斡旋。

3.杰出的专业表现，在这一点上，我们从程晓雄的经历中便可以看出。他虽然从2013年才开始担任人民调解员，但他是武汉大学法律硕士，接受了法学、心理学培训并通过了国家司法考试；丰富的法律知识以及专业的背景使他在调解过程中更容易上手，而且往往能够一针见血地指出调解双方关注的利益点是否合理。

除此之外，这些优秀调解员还表现出了许多相似的行为特点。将这些特点总结归纳后，我们发现一共有八项素质直接决定了调解员的调解能力，即稳定性、独立性、价值观、思想道德、沟通力、教育水平、专业知识、工作经验，并且根据访谈中被访谈者的行为描述将此八项素质划分两个等级，对应不同具体行动（见表3-1）。

表3-1 调解人员胜任素质模型

可以说，这八大素质共同决定了人民调解的成功率与当事人对调解的信任程度。

（三）所有专业能力与品质，都归于咨询过程中表现出来的调解特质

在八大素质中，个性品质对调解效果起着决定性的作用，与个性品质相比，专业资格反而退居次位。将这些个性品质与调解过程具体整合后，我们可以发现，那些优秀的调解员都会有如下表现。

1.他的调解能力并不完美，但他拥有良好的心理调节能力以及灵活的个性，这让他拥有活力与感染力。

2.他拥有良好的观察力，可以辨识出纠纷的表象背后的主要矛盾到底是心理作祟还是利益争执。他或许都未意识到，自己能洞察曲折的心理活动，但却不会让当事人感受到威胁、产生防御心理。不管对方是过错方还是权益受损害的一方，他们都信赖调解员，并且愿意在情绪宣泄、平静后，将调解当成可以解决问题的具体方法。

3.他懂得什么时候该说什么样的话，但他的表达不仅具体而且简洁，他会使用双方当事人都能听懂的语言方式，在必要的时候他会模糊用语，虽然表意不明，但对于纠纷本身极其明确。他知道，调解在很大程度上取决于调解员的语言运用方式，并因此而更谨慎地注意了这一点。

4.他有耐心，出色的调解员都非常清楚，调解纠纷从来不是一件容易的事，有时候，双方当事人心理的症结不解，调解就会如同每日击打顽石一样。想要让当事人双方放下成见、接受调解，这需要一个过程，而在许多情况下，这个过程是缓慢的，这就需要调解人员拥有足够的耐心。有时候，双方当事人自己准备放弃调解，通过法律途径解决问题了，但调解员还在寻找调解的可能性，因为他明白“欲速则不达”的工作原则。

优秀的调解员会具备很多明显的特征，虽然并不可能每一个调解员都具备这些特征，但是可以肯定的一点是，他越趋近这一点，他越是一位优秀的调解员。这些特征并不是明摆在那里的，而是在纠纷当事人与调解员对话的过程中直接能够感受到的。也正是因为这样，我们才需要询问自己：我是否满足成为优秀调解员的基本素质？我具备这些做好调解员必须要有的特征吗？