4.3 提升流程绩效管理技法——五个关键、四个方法全解
4.3.1 正确树立流程绩效管理理念
有投入有产出就必应有绩效。流程是让业务流动起来，自然要有能量消耗；既然有消耗，就必然要有持续投入，就必然应有产出，这个投入产出比就是绩效的价值体现。
结果绩效决定了流程存在的价值。如果结果绩效低于流程的投入，就说明这个流程没有完成客户价值的增值工作，投入产出不对等。
过程绩效决定了流程节点存在的价值。如果过程节点没有完成价值增值，同样是投入产出不对等。这样的节点不应该单独存在，而应该整合到前后相关的更有价值的节点上去。
图4-12 流程绩效示意图
流程应该与绩效同步设计（如图4-12）。流程的交付清单就是绩效的指标，流程的阶段性交付标准就是过程绩效的指标。流程的目标不清晰、分解不到位、交付标准不明确，最终影响的是绩效评价的客观、合理和公正。
因此，打通流程端到端的本质就是从目标到过程到结果要保持一致，并将这种一致性的标准输入给绩效，作为绩效评价的核心指标。
4.3.2 采用科学的流程绩效评审方法
随着内外部环境的变化，运行中的流程需要持续地被监测和评估，并同战略要求和竞争标杆相比较，以识别流程绩效的差距，及时改善。对流程的评估通常采取两个步骤，即流程评审和业务评审。
1.流程评审：是对流程要素的评估。评估模型横向为流程构成的六要素，即输入（资源和目标）、活动（节点）、活动的相互作用（规则和关键控制点）、输出（交付和标准）、价值（目标实现滚动对比）、客户和满意度。纵向为流程运行的四层次，即有没有（流程覆盖性）、用没用（流程执行性）、好不好（流程价值性）、评没评（流程绩效性）。
2.业务评审：是对由流程的要素展开的具体的业务要素进行评估。评审需要结合业务的特点来做，先识别流程哪一个要素存在影响较大的关键问题，然后再分析该要素结合业务特点可以展开哪些业务要素，展开之后评审的方法基本不变，纵向仍然是流程运行的四层次。
4.3.3 合理设置流程绩效指标体系
绩效是业务运行和流程优化的导向，只有设置合理的流程绩效指标体系，才有可能将流程持续提升到最佳的水平，从而支撑实现业务目标。流程绩效指标设计的常见陷阱（如图4-13）。平衡计分卡流程绩效指标体系，能够有效规避这些陷阱。
图4-13 流程绩效指标常见陷阱
4.3.4 创新推动流程绩效项目实施
设立流程绩效管理组织，由公司领导牵头，相关部门负责人参与；
提出流程绩效项目，选择与客户期望或者业界标杆有差距、并且是当前亟须提高的流程，流程层级不宜过低；
对流程进行端到端的分析，明确该流程的参与部门，选择其中一个负责并且收益最大的组织作为流程Owner；
设计该流程的绩效的指标，符合如下几个规则。
全局性：应该站在整个公司价值链的高度设置流程绩效指标；
端到端：不要为了便于考核就切分流程，而应设置端到端指标；
客户导向：确保是外部客户关心的，而非内部客户一厢情愿；
少而精：一个流程设置三个以内的关键指标。
设计该流程绩效的评价方案，方案包括：
明确绩效指标的测量方法、当前差距及改善空间；
明确绩效评价的方式、取数的原则、评价人及评价周期；
明确绩效报告的分析内容及汇报评审方式。
结果利用：流程绩效纳入相关各单位的组织绩效，且权重不宜过低；
绩效改进：针对绩效差距，由流程Owner组织流程优化项目，并且将相关改进成果固化到各部门的职能职责和管理程序之中；
绩效退出：当该流程绩效达到目标之后，就可以降低绩效评价的频次，直至完全退出，逐步用流程绩效报告进行常态化的管理；
流程绩效总结：完成项目后进行经验总结，形成流程绩效管理的常态化，逐步实现传统组织绩效向流程绩效的过度。
4.3.5 持续提升流程绩效的五个关键
对公司级流程的绩效不断提升，一般需要循序渐进，结合业务流程管理成熟度模型，一般划分为显性化、规范化、标准化、度量化和滚动化五个阶段。
1.显性化：流程绩效形成初步的指标，指标覆盖的流程长度很短，指标的通用性很强，比如：24h内提交业务报告、报告不超过10页等；
2.规范化：流程绩效的指标形成一定的体系，采用多个复杂的指标组合来覆盖较长的流程，指标需具备一定的业务针对性，比如：OTD周期80天、订单处理周期10天、质损率不超过2%等；
3.标准化：业务流程经过系统梳理，高频流程形成了标准化的操作程序，业务风险较小、成熟度较高，绩效指标体系较为稳定，比如：节点审批时长为6小时、审批层级为3层；
4.度量化：业务流程由细分到整合，形成了覆盖度较宽的主流程，流程与业务高度融合，通过主流程不同接口的持续监测，度量业务的运行效率和效果，流程绩效同时作为业务评价和组织评价的核心指标存在，比如：可行性客户的数量及价值量、成交的项目数及订单价值量、交付的项目数量、回款量及利润；
5.滚动化：持续整合公司的组织、流程、IT、岗位及绩效，将各类管理活动纳入主流程的通道运行，从流程绩效指标中取数，形成各类不同维度的评价，并且将各类管理目标的优化输入流程中，持续优化流程、持续改善业务、持续监控流程绩效。