一切都关乎忠诚度

我很幸运地见过史蒂芬·柯维（Stephen Covey）博士好几次。他是《高效能人士的七个习惯》（The 7 Habits of Highly Effective People）这本书的作者，也是我所见过的最有原则和最聪明的人之一。我从他那里学到了很多关于如何才能过上幸福生活和建立伟大事业的知识。他所说的七个习惯之一就是：永远把想到的结局作为出发点。这个建议让我在生活上和事业上受用不尽。永远将工作的目的作为出发点。在工作中（可能在生活中也是），我们应该始终把和客户建立有意义又持久的关系作为行为准则，如果能让客户建立一生的忠诚就更理想了。我的学习经验告诉我，如果我们工作中一切行为的焦点都在此的话，那我们将走上一条不断迎接成功的正确道路。

在过去20年中，当我思考我工作的核心目的时，即发现、提炼并教授人们能吸引和维护带来收益的客户的最好办法，我得出一个结论，那就是一切都关乎忠诚度。

早在1997年，三位哈佛商学院的企业服务专家——詹姆斯·赫斯克特（James L Heskett）、小·厄尔·萨塞（W Earl Sasser）和莱恩·史科莱斯格（Leonard A Schlesinger），写了一本关于他们的研究和经验的书，内容就是企业如何利用提供服务创造有价值的经营业绩。他们给这本书起名叫《服务利润链》（The Service Profit Chain）。这本书立刻就成为了畅销书，其中的内容成了《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）期刊中很多文章围绕的主题。他们建议，服务利润链的终点，也是我们想到的目标或终点，就是收入增长和利润率。我猜这显然是绝大多数企业的目标。然而，他们的研究和这本书都明确指出，连接这个链条通向这个目标的就是客户忠诚度。所以，这再次表明一切都关乎忠诚度。

就连世界上这方面最受人尊敬的思想家之一的弗雷德·赖克哈尔德（Fred Reichheld）都在他的著作《忠诚的价值》（The Loyalty Effect）中得出了类似的结论，他解释了他在贝恩公司工作的那些年是如何显示了三个关键要素被结合起来创造了长期的事业成功的。这三个要素就是忠诚的顾客、忠诚的员工和忠诚的业主或投资者。因此，他也提出，一切都关乎忠诚度。

我在希腊的合作伙伴尚品集团（Optimal Group）甚至将他们专门从事客服的这部分业务命名为“一切关乎忠诚度”。我真希望这是我想出来的！所以在这一章，我会概述为什么客户体验管理已经成为了当今企业的热门话题。同时，我也会解释为什么要向客户忠诚度管理的方向发展，也就是这样做的益处，以及如何能够实现可持续的客户忠诚。