客户已经变了

一切都是变化的，尤其是客户。今天的客户与以往不同。就算是多年来一直忠于我们的现有客户，也不光是年龄增长了，他们对商家的看法和接触方式也可能变得不一样。

在过去的几年间，客户的预期和行为已经在下列几方面发生了显著改变。我相信你们的自身经历也让你们意识到了同样的事实。

今天的客户：

·更没耐心——他们要即刻行动；

·信息渠道更广——他们上网调查；

·要求更高——他们想要的更丰富，也可能更精简；

·更善于投诉——如果他们不喜欢什么，他们就会告诉你和那些他们能通知到的所有人；

·更注重体验——他们想要享受与你的邂逅；

·更轻而易举（有能力）就能告诉别人他们认为糟糕的服务——现在他们只通过网络就能影响到无数人。

如果你仔细考虑一下这些，这说的可能不仅是你的客户，也包括以客户身份出现时的你自己。这就给我们提出了一个问题，那就是我们应该采用何种客服技巧和行动才能有效地服务这些新型客户呢。这就提醒了我，如果客户的预期和行为已经发生了改变，那我们为建立客户忠诚度所做的事情就必须随之而改变。

在结束之前，我还要说一下这可怕的变化节奏。图1-1中列举了我想说的重点。

图1-1　不断增长的服务预期与服务交付之间的差距

纵向看，是企业提供服务的水平或客户预期服务的水平。横向看，是时间。我想到了把20年作为一个时间区间，差不多是从左侧的2000年早期到右侧的2020年。

靠下面的线代表了大多数企业的做法，即保证他们随着时间的推移缓慢稳健地提高他们所提供服务的水平。靠上面那条线暗示了客户们一直以来的预期。就像你看到的，这个速度比大多数商家所提供服务的速度提高得更快，而且现在，这个指数在成倍地增长。如果像大多数我能想到的企业一样，你跟不上这种客户预期的增长速度的话，那你将处于箭头间区域代表的位置。这个差距就是你的客户对你的预期和你所提供的服务之间的差距，处在这个区域中，越来越多的投诉、价格压力和客户流失可能会产生。

经常有人问我为什么会发生这样的情况。原因有很多，而在某些市场中，多种不同原因并存也是极为常见的。不过，在这场完美的变革风暴的产生过程中，还是有几个因素共同发挥着作用的。以下就是其中几个主要因素。

因素一：互联网。

互联网使用的快速上涨正在毁掉或已经毁掉了很多市场。典型的几个就是电影租赁（大片）和绝大多数散客旅行社等。这还会给更多的市场带来冲击。比如说，我的外孙们现在已经不看传统电视节目了。他们更喜欢在互联网上选择他们喜欢看的内容，而且随时都有海量资源可供选择。

因素二：移动电话。

移动电话现在已经不仅仅是电话了。它还是电脑、计算器、手表、照相机、影集、卫星导航、健康监测器、便携式音乐播放系统、影音播放器、信息通信系统，甚至任何你想让它成为的东西。这就让很多市场（例如相机销售、手表销售等）缩小或受到了致命的打击。

因素三：新加入现有市场中的同行。

当一家新公司进入一个现有市场时，它们通常会采用新的方法，它们相信这将为它们赢得很大的市场份额。它们还能够以一种不同的成本结构进入市场，而由于现有企业的传统系统和流程，它们将发现很难与之竞争。一些比较显著的案例就是廉价航空和像亚马逊这样不断壮大的新网络销售商。

因素四：消费社会。

作为消费者，曾经存在一段时间，在那时我们的选择是很有限的，我们往往被动接受被给予的东西。不过，这一切都变了。消费保护主义的发展已经把我们变成了消费者治安维持会成员，我们对产品、服务和商家都有很高的期待。我们准备着为了获得我们认为是正当的东西而战斗，如果没得到的话，我们就会尽一切可能让尽量多的人知道。

因素五：不断下降的出行成本。

出门越多、经历越多的人，他们的体验和预期就会增长得越快。还记得我第一次访问美国回来后，我就想“为什么那里的服务没有英国这么好呢？”这也是让我下定决心从事这项工作的原因之一。

因素六：逐渐产生的商品化。

还有一个原因我称其为逐渐产生的商品化。这里我指的是，很多曾是某家企业特有或独一无二的产品或服务，现在到处都是、司空见惯，许多与之竞争的商家都能提供。每当发生这样的事情，消费者们总觉得形形色色的商家们所提供的东西都差不多，甚至没什么差别，所以，在这种情况下，他们不可避免地会受价格的驱使而购买。那么，此时面临的挑战就是要以消费者能够注意到和重视的方式让你所提供的产品或服务区别于其他竞争者。达到这个目的的方法有很多，不过，我认同的一种方式就是用你独一无二的附加值体验来包装你的产品或服务。

然而，对于很多企业来说，尤其是制造企业和分销商，他们在迎接这样的挑战前必须先转变他们的核心思维方式。很重要的第一步就是不要再认为企业处于一个企业对企业的市场中，即并不是一个企业将产品或服务交付给另一个企业。这样太没人情味儿了，而且客户很有可能就只把企业当作是提供商品的商家，双方的关系甚至会越来越疏远。接下来，这种思维方式和行为必须要改变，企业应该把市场看作是一个个人对个人或人对人的市场，在这个市场中，一个公司的人为另一个公司的人提供产品或服务。这样的思维方式能够使企业的运营方式和它在客户眼中的印象发生戏剧化的改变，这也将是贯穿本书始末的一个共同主题。

这些因素都会影响到整个市场。你每天都会看到许多零售商不断缩减他们的业务规模甚至倒闭，又或者有越来越多的在线对比网站使他们自己处于你和最终选择的供应商之间。

这在企业对企业的市场中很普遍，我过去几年花了很多时间研究这些因素对市场的影响。许多企业对企业的供应商声称，他们也在经历客户流失并面临着巨大的价格和利润压力。