第一章　客户忠诚度管理的概念概述

本章包括以下内容：

·一切都关乎忠诚度。如果你的目标是想要做正确的事情，那你可能就会选择正确的方式。我坚信，客户忠诚度在任何企业中都是要为之努力的正确的事情。

·客户已经变了。在企业中，永远不变的就是改变，而且现在，一切都比以往变化得更加迅速。所有这些改变对客户和让他们忠诚的诱因都会产生巨大的影响。

·有缺陷的客服“黄金法则”。有些旧的客服工具和技巧已经不起作用了。尤其是在过去曾一度被视为客服黄金法则的那些。

·客户忠诚度账户的作用。客户忠诚度的执行方式就像在银行账户中存钱一样。越存越多，越取越少。关键是要确保收支正平衡。

·影响及建立客户忠诚度的战略措施。现在，聪明的企业都会把客户忠诚度的建立看作战略需要。也许你也应该这样做吧？

·持续改进的系统战略。不断进步是可持续成功的关键。系统战略将会使这一切成为可能。

·成功可能带来什么样的结果？通过切实有效地执行，成功带来的回报完全配得上投入。

·提供卓越服务不需要高额成本。请不要陷入卓越客服需要更高额的成本这样的思维陷阱。干得漂亮，成本可能更低。

·忠诚客户的行为。做得恰到好处会触发非常珍贵的顾客行为。