序言　用户研究者的持续成长

我从事用户研究工作将近20年的时间，经常会遇到一些人询问如何提升用户研究的能力；也有一些从事产品或运营的朋友，对用户研究比较感兴趣，会询问我有没有迅速入门的诀窍。

最开始的时候，我会说：“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。”做用户研究，靠的就是经验积累，在一个个项目中打磨，没有什么诀窍可言，就好像《卖油翁》中的那句话，“无他，但手熟尔”。

后来由于工作的关系，我开始进行用户研究培训，这就强迫我对那些“手熟”的经验进行总结和提炼，在这过程中慢慢形成一些方法。我对这些方法做了总结，也就有了我的第一本书——《匹配度》。

随着工作经验的积累，尤其是在培训过程中，我隐隐约约地发现，在这些方法之上，似乎还有一个层次，比方法论更基础、更本质，属于方法之上的方法。如果提前了解这一层，似乎真的能够少走弯路。也许这就是用户研究中的所谓诀窍。

因此，在日常工作之余，我逐步将这些模糊的感觉总结出来，由此形成了本书的雏形。

现在回过头来看，我发现这可能就是古人说的“术、法、道”3个层次。一开始我在项目经验中掌握的无非是各种技巧，这些其实是“术”的层面；在后来的培训中，我总结出了方法论、执行步骤、操作套路，这是进入了“法”的阶段；之后我那种对于本质模糊的理解，其实有一点点“道”的味道在里面了。

在我看来，任何一个职业或岗位只要钻研下去，不断探索工作的本质，都可以提炼出一些原则。把握这些原则，对于这个岗位的人来说，有助于高屋建瓴地思考问题。就好像当我们深刻地掌握了欧式几何的5条公理时，剩下所有的几何问题无非就是这5条公理的拓展和延伸。

这其实也非常符合最近特别热门的“第一性原理”。我理解的“第一性原理”，就是讲清楚某件事物最本质的运行规律。当然，由于不同人的认知层次和认知视角不一致，每个人理解的“第一性原理”也会有所差异，但谁的理解更深刻，谁就有可能占据优势。

在对用户研究的基本原则有了一定理解以后，我逐步发现，这些原则似乎不仅适用于用户研究，在其他工作中也非常有用。

比如，当我们分析视频网站、外卖、网约车这些行业的底层逻辑时，会发现它们其实是相通的：视频网站把用户需要的内容更快地推送到用户端，外卖把用户需要的食物更快地送到用户手中，网约车把用户需要的车更快地驶到用户身边。本质上，这些行业创造的价值都是把最合适的产品通过个性化的匹配，以最高的效率分发到对应的用户。高效匹配就是它们的核心价值，只不过有些走线上的数据流，有些走线下的道路流。这些不同的事物在规律层面完美地融合在了一起。

一个人认知成长的过程特别像爬山。在山脚的时候，人们可能会选择不同的路径。每一条路之间的差异看似很大，但是真正往上爬的时候，却常常会发现殊途同归。越爬到高处，大家看到的风景就越一致，毕竟山顶只有一个。就像很多工作上成长很快的人，有人会说他们的学习能力很强。其实这种学习能力本身就是一个对工作进行抽象、形成套路并不断跨界复用的过程。我们会发现，这些人很善于将原有的知识体系和能力与新的工作建立起链接，迅速适应新的岗位。这些人初期可能会运用原有的认知快速适应，但随着对新岗位的熟悉，他们又会慢慢形成一些属于新岗位的“第一性原理”，而这些原理又反过来对原来的工作有所帮助。

比如，我有一段时间负责过风险管理的工作，发现其中的风险线索管理和用户研究中的问题在底层有相通的地方——都是对用户反馈的信息进行归类，找到影响的核心要素。这种认知让我能够很快地适应风险管理的工作。而在工作的过程中，我也发现，用户研究的主要目标是找到能够促进或降低用户需求的关键环节，这不正对应着风险管理中的正向和负向事件吗？如果进一步扩展到风险管理领域，那么风险管理中购买保险的模式和用户研究中让用户花钱购买不爽约的逻辑，本质上也是一致的，都是购买确定性。这是否意味着这些与用户在不同场景下购买不同产品时的思维逻辑也有共同之处呢？

直到我看了查理·芒格的《穷查理宝典》，才发现这正是芒格老先生提到的多元思维模型。用多种思维方式从不同的视角看待同一个问题，或者用同一个思维模式看待不同的问题，正是多元思维模型的价值和意义所在。

专业的持续提升会形成这样一个循环：随着某一专业的能力不断提升，人们对该专业认知的抽象层次会越来越高，从而形成该领域的“第一性原理”；而这个原理具备一定的扩展性，能够应用于其他专业；而应用的过程中，又会形成相应专业的“第一性原理”，它们又会反过来影响和促进原专业的提升（图0-1）。

这本书就是我自己在用户研究方面持续提升的过程中积累、沉淀的一些思考和总结。

本书主要分为3个部分：

第一部分是认识用户研究。和传统的用户研究书籍不一样的是，在这部分我不会介绍用户研究的历史、价值和常用方法等，而是会从更基本的层次去阐述，希望能够帮助大家从本质上认识并理解些用户研究的底层逻辑。

第二部分会介绍用户研究的进阶之路。在这部分，我会结合自己的经验，告诉大家在成为专家的这条路上需要什么样的能力和素质；每一个阶段会看到哪些风景，又会遇到哪些坑，应该遵守什么样的规则，最后如何成为一名用户研究专家。希望这部分内容能够成为大家专业成长的路径指引和“打怪”宝典。

第三部分会介绍用户研究要用到的一些技巧。这些技巧并不是体系化的方法，所以我把这部分的内容称为“技巧拾珠”。它们更多的是我工作经验的总结或感悟，我相信它们一定会对读者有一些启发，让大家在未来项目中“知其然，也知其所以然”。

如果用一张图来表示本书的内容，那么第一部分就是给读者画出的远方的目标，第二部分则指出一条通往目标的道路，第三部分是这条道路上又多了风光景色（图0-2）。衷心希望读者能够享受这次阅读的旅程。

小时候学过一篇文言文，叫《庖丁解牛》，出自《庄子·养生主》。故事讲的是梁惠王问一个名叫丁的技艺高明的屠夫，他是如何练成过硬的屠宰技术的。庖丁说他最开始的时候看到的是一整头牛，然后逐步能看到牛的肌理筋骨，最后就变成用精神去感受牛的存在。因此，他在宰杀中能够按照牛的肌理结构沿着骨节间的空隙使刀，就算他的刀已经用了19年，仍然锋利无比。庖丁已经超越了对宰牛技术的追求，是在探究事物的规律。梁惠王听完后感慨地说：“听了你讲的道理，我从中学到了养生的方法。”

最早阅读这篇文章的时候，我觉得庖丁很厉害，技艺高超，手法纯熟，幻想自己也能够成为仗剑走四方的大侠，至少成为一个有一技傍身的专家。

等长大一点后，我发现庖丁真正厉害的并不是他的技能，而是他能够从工作中总结出一套行之有效的方法和经验。按照现在的话来说，就是形成了自己的方法论。

但是随着年龄的增长，我又发现这篇文章中真正厉害的人并不是庖丁，而是梁惠王。因为庖丁再如何厉害，其实也就是屠宰领域的高手；梁惠王则能够借鉴其他领域（屠宰）的底层方法论，提炼出属于自己所在领域（养生）的方法。化万物为所用，这可能才是成为大师的关键。

本书讲述的内容不仅适用于用户研究，我也希望读者能够将这种思维模型移植到更多的岗位上。因此，除了在专业领域想进一步提升的用户研究从业者，对于从事用户相关岗位的读者，例如产品、运营、营销等，希望相信这本书也能对你有所启发。这本书只是抛砖引玉，重点还是帮助大家找到用户研究的底层逻辑与各自工作领域的匹配度和结合点，悟出属于自己的“道”。我相信，最厉害的并不是我这个摆弄文字的“庖丁”，而是现在正在阅读本书并拥有独特经验的你。

最后，感谢鹿鸣女士设计了本书所有的图表，使内容更加易读，也感谢袁雨编辑给予的专业建议和鼓励，使本书能够有机会和读者见面。

受我个人认知能力的限制，如果有不足之处，也请大家不吝赐教。如果需要讨论和交流，大家可以发邮件到chen_junrui@189.cn。