第4章 谁动了我的订单？
求助当事人：宓先生律师：马永健
对方当事单位：X电商
现场观察员：黄飞珏、魏武挥、乔路冰
案件导读：
本想着赏一季樱花，过一段浪漫的绍兴自由行，可谁知前一晚刚下好单的团购项目，第二天就收到了莫名的取消交易短信！追问之下，得到的回复竟然是客服所谓的“内部测试”！
面对单方面被商家取消的订单，消费者们该如何保护自己的正当权益？无良的电商遇上了较真的消费者，到底谁能如愿以偿？这仅仅关乎一元钱的纠纷又将如何解决？团购之下，又上演着怎样的道德与法律问题？
身在上海的宓先生是个不折不扣的旅游爱好者，工作闲暇之余，他总是寻思着去哪里“兜一兜”。这不，前些时候，X电商网站推出了一款“绍兴樱花古城浪漫游自由行”的团购项目，已经在网上挂了好几天。项目不仅包括了往返车票以及开元名都大酒店一晚的住宿费，还详细公布了自由行的时间和行程安排。然而，这不是关键，真正能让这条团购信息从众多的团购项目中脱颖而出的是它的价格，这项团购的价格竟然只需要一块钱！这简直是天上掉馅饼啊！
向往出去转转的宓先生当时只觉得划算，考虑到发布团购的平台是家知名的电商网站，无论如何也算是比较有保障的。于是，宓先生马上拿起电话，告诉朋友这个团购项目：“喂，是我啊，我告诉你啊，我刚刚在网上看到一个自由行的团购，去绍兴的，周末出发，包车票和一晚上的住宿，只要一块钱！这么好的事哪里找啊，你要不要跟我一起去？”“这么划算！好好好，我也一起去，你帮我也团购一份吧。”和朋友一拍即合的宓先生非常高兴，一想到这周末就要来一场“说走就走”的旅行，不由有些兴奋，没多细想便赶紧下了两份订单，生怕“过了这个村就没了这家店”。
提交完订单后，宓先生就收到了X电商发来的交易成功的确认短信。短信一收到，说明这次的旅游计划就算敲定了，他一晚上都兴致勃勃地在计划着这场自由行，事无巨细地准备着出行的攻略。从法律角度讲，电商在网站上发布团购信息就是向不特定的消费者发出要约，宓先生作为一名普通消费者进入到商家的网站，然后下了订单，这就是作出了法律上的承诺，也就是说，自宓先生下订单开始，他和网站之间的合同就已经成立。
可是，谁能想到，即使法律上的合同关系已经成立，这“煮熟的鸭子”它还是飞了！第二天一早，宓先生兴冲冲地准备收拾行李的时候收到了来自X电商的短信，不多时，他就变得气不打一处来。
短信里说了什么，让宓先生情绪转变如此之剧烈？原来短信内容是X电商一方通知宓先生昨晚那笔交易被取消了。可宓先生说：“我从下单之后就再也没有去管它，不可能是我自己去取消的，怎么说取消就取消了呢？”对着该电商前后不一的这两条短信，宓先生是既愤怒又困惑，愤怒的是该电商在电商界也算有名的了，怎么可以这样随随便便玩弄顾客呢？而困惑的又是这取消订单的短信是缘何而来？
宓先生左思右想，觉得这订单只可能是该电商后台自己搞的鬼，这样的认知让他感觉好像被欺骗了一样，“既然订单已经成立，而消费者又没有主动取消，那么X电商凭什么可以单方面撤销订单呢？”他决定向该电商问个明白。在与该电商的客服人员取得联系后，宓先生直截了当地询问了自己的问题，可谁知客服答复说，这是他们组织的一次内部测试，并非实际要推出的团购项目，所以现在只能帮他安排退款。听到这里，宓先生又迷糊了，“内部测试”是什么？于是，一头雾水的宓先生向客服一股脑儿地质问了许久，但客服却只是一遍遍地说着“抱歉”“对不起”之语。
“内部测试？”既然是内部测试，那又为什么会出现在交易平台上呢？难道是技术失误？挂了电话的宓先生经过仔细分析，他认为现下只有两种可能——要么是X电商故意为之；要么就真的是后台技术人员操作失误。可是，就算技术人员操作失误，那也不应该让这条团购信息在网上挂这么长时间呀！退一万步讲，即使真是操作失误，那也和消费者没有关系，X电商就应该承担责任，为自己的行为负责！
在与该电商客服交涉无果后，宓先生只得暂时作罢。还好只是一元钱的订单，损失也不算大，宓先生也只能自认倒霉。可偶然之间，下班回来的宓先生，在《新闻晨报》上看到了有关此次团购的报道，详细了解才知道，原来此次的团购项目一共产生了一万多笔交易，但无一例外地，所有的订单第二天都被取消交易，没有一个人能真正使用，而宓先生也只是其中之一。宓先生还了解到，马永健律师正在为此次团购的其他二十多位受害人维护权利，为了自己的合法权益，于是他也决定加入到这个诉讼团队中来。
宓先生说，面对消费者的投诉，X电商后来曾经给出过一个解决方案，答应每单赔给消费者20元他们的电子消费券作为补偿。对于该电商来说，他们自认为提出的补偿方案已经是团购价格的20倍，然而以宓先生为代表的消费者维权团却并不接受。他们之中，有的人是请好了假就等着去绍兴玩；有的人是和三五好友约好了时间，一切行程计划都敲定了；还有的人则是事先将所有的出游攻略都已做好，做好了充分准备的……这团购说没就没了，那之前花费的时间、精力该如何补偿？俗话说，“做事就怕人较真”，虽然只有仅仅一元钱的消费金额，但像宓先生这样较真的消费者还真不少，他们甚至自发组织了QQ群，决定要针对此事维权到底。
“我们一直在联系他们的客服，打电话、网上在线反映，一直都在沟通。他们一开始就是推脱、回避，说会向上级请示，会尽快给我们答复的。后来呢，他们好不容易有了个解决的方法，说是每单赔给消费者20元他们网站的电子消费券，我们是团购的出去旅游，要这电子消费券干什么？这摆明了是要打发我们。”宓先生说起和客服沟通的过程，语气里尽是愤懑与不满，“到了最后，客服甚至还说，让我们想想一元钱出去旅游可能吗？意思竟然是指责我们贪小便宜，这实在是太过分了！明明是商家不诚信，怎么能把错怪在消费者身上？”
X电商单方面撤销了团购，让原本兴致勃勃计划出游的消费者感觉上当受了骗，而事后呢，该电商给出的答复和处理方案同样又没有尊重消费者感受，于是感觉被再次愚弄的消费者们商议一致，要求X电商必须履行合同，而不是简单地用20元电子消费券就打发了事。
正当大家还在继续和X电商讨说法的时候，宓先生却突然发现，该电商已经把他所订购的那两单团购退款——每单一块钱，共计两块钱打到了他的账户，更让人气愤的是，页面上显示的退款申请人竟然是宓先生自己！
这回更让宓先生他们气愤了，该电商怎么能在未经消费者同意的情况下，就把钱打了过来？宓先生再次拨通该电商的客服电话，可那边的客服人员除了承认是他们操作退的款之外，当宓先生问及“为何不经消费者本人同意就擅自退款”时，客服就一再强调这是“公司内部信息”，因此只能帮宓先生先登记后再去核实，然后相关人员会回电。
宓先生说，他查看了退款的详情，备注栏里清楚地注明了是“团购主动退款”，也就是说，是电商越俎代庖，单方面主动把钱退了回来。由此，宓先生便担心，电商网站是否全权掌握自己的个人账户信息？这是否意味着网站非法盗取并使用了他的私人信息，包括密码等，来做一些对自己有利的事情？以后是否还会发生更严重的情况？宓先生觉得这件事情真的是无法预料。
这一切，宓先生等消费者都不得而知，因此，宓先生他们表示，既然如此，就更需要去维权了。“这次还是一块钱，如果下次变成一百块、一千块，那时候消费者的账户安全如何保证？”他们说，电商的问题实在是太大了，信息安全得不到充分的保证，也就没有办法获得消费者的信任，按现在的这种情况发展下去，消费者迟早会重新回归实体百货店。而实际上，无论是网上交易的用户资料也好，用户之间的交易信息也好，都是受法律保护的，在未经允许的情况下，任何人都不得擅自侵入。
气愤归气愤，维权还需要专业知识。不得已，宓先生等人向专业人士进行了咨询。专业人士分析认为，这很可能是电商非法盗取或者使用了消费者的私人信息，或者根本就是网站为自己开设了“后门”，随时可以来获取消费者的登录信息。
按说作为一家知名电子商务企业，失去消费者的信任对于它来说无疑是巨大的损失，那么X电商为什么敢于冒这样一个大风险呢？马永健律师分析说，答案很可能是这样的做法能为自己带来巨大的广告效应，为企业无形中做一次巨大的网络宣传，为了达到这一目的，赔付给下了订单的消费者20倍的补偿款，在这种广告所得的利益面前只不过是九牛一毛。一边是可能巨大的广告利益，另一边是可能的售后隐患，想必X电商的决策者们也正是在权衡了这两边的利益后做出的选择，但他们没想到的是，这中间的代价不仅是那20倍的补偿款，还有作为一家知名企业的信誉，而消费者的信任和企业的诚信却是无价的。
从一些调查来看，大多数消费者仍然热衷于团购。根据最新统计，仅2012年11月11日这天，淘宝网的总销售额就达到191亿元，而在2011年百货单店销售榜单上，全国百货单店销售、利润排名第一的北京新光天地一年销售额是65亿元，也就是说，淘宝一天的销售额就够中国最“牛”的百货公司忙3年。
然而消费者越多，对于商家的考验也就越大，如果电商只顾利益不顾信誉，那么最终他们必然要为自己之前的行为埋单。另外，目前网购安全性问题值得关注，而网购的诚信问题也不容忽视。然而，在这种情况下，即使遭受到侵权后，很多消费者往往会因为交易的标的比较小，相反，维权的成本比较大，而放弃了拿起法律武器来维护自己的权利。但是，如果所有人都是这种一味纵容的态度，那么可想而知，在今后与电商的交易中，电商和消费者之间将出现一种不平等的局面，劣质的商品或者劣质的服务也势必会在电子商务领域泛滥，而最终受害的还是消费者。
现场再现：
1.宓先生在下好订单后，确实收到了交易成功的短信。那么在法律上来说，这是否就代表交易合同成立？如果是，那为什么X电商却突然单方面撤销了订单呢？现场观察员和律师又会给出怎样的判断？
主持人：首先我想问一下宓先生，当时你在网上拍下了订单以后，网站方面有没有跟你再做进一步的确认？
宓先生：我团购了以后他们发来了确认的短信，还发了密码过来。
主持人：确实现在电商跟我们平常的实体交易不一样，就是没有发票或者没有其他的什么直接的合同。马律师，那么这条短信代不代表他们双方之间的交易就已经成立了？
马律师：从法律角度上来说，电商在网站上发布了团购信息，宓先生进入他这个网站，然后下了订单，其实这就是一种承诺。而自宓先生下订单开始，实际上双方之间的合同就已经成立。
黄飞珏：我个人的判断是，其实它就是一个广告。举个例子，某某电商现在周年庆，欢迎大家来点击我的网页，这样的广告只要发在传统媒体上，普通的报纸一个通栏就要两万块钱左右。而它现在做一个什么样的广告？就是说你到我这儿来，一块钱游绍兴，这个广告打出去，它的效应是非常大的，而且它会达到一个剧烈的传播作用。
乔路冰：如果是我本人看到这样一个一块钱去绍兴游的广告，而且又依托这么一个比较有名的平台，我也会考虑考虑，大家都想占点便宜嘛，所以就有很多人可能去买。
2.之后宓先生多次与该电商的客服人员进行沟通，而他们对这件事的回应就是内部测试！那么真的是内部测试吗？这样一种说法有没有根据？而现场嘉宾的分析又会怎么样？
主持人：他们的说法叫作内部测试，然后说是出现了失误，那这种技术失误的可能性究竟有多大？
魏武挥：我觉得电商技术上是不应该有问题的，但确实也会存在这种小概率事件，因为电脑程序都有可能出现错误。
马律师：这根本不是一个技术上的失误，而是明显的一个“假摔”。从他发布这么一个产品，到接受了一万多个订单，他也没有去阻止消费者继续下订单，而是继续保持这种态势，所以说电商的这种解释是根本站不住脚的。
黄飞珏：我认为是典型的电商技术人员失控了，就是便宜货卖一元钱，前提是要限制时间、限制名额，比如说100个或者300个，结果他失控了，就是他忘了后面加一个限制性的条件。
主持人：那么，乔路冰你见过这么离谱的内部测试吗？
乔路冰：其实专业术语，可能我就是没有像两位老师这么懂了，但我觉得，是不是客观的操作失误，其实不应该作为答复我们消费者的一个借口或者理由。
黄飞珏：操作失误和不是操作失误，这是他网站内部的事情，和消费者没有关系。不管他得不得到这个广告的实惠，已经做出了实际的行为，这个行为他就必须负责。
3.宓先生被退回来的订单虽然只有一元钱，但他还是要讨个说法。那么X电商为什么敢于冒这样一个大风险呢？是出于何种利益才有此行为呢？现场嘉宾又会从哪方面分析以及得出哪些结论？
主持人：实际上电商在面对一个问题，是可能产生巨大的利益损失和信誉损失之间的问题，但显然电商选择了前者，在信誉诚信方面，电商觉得那个东西不算钱，因此选择了利益。
魏武挥：其实这种行为，用中国的一句古话就可以总结出来：两害相权取其轻。作为一个电子商务公司，他要算账的，他会最大限度地牟利。宓先生你现在投进去的是个人利益，你的个人利益全在里面，因此你会拼尽全力去维权，但是这家电商网站出来应对的，是成千上万的消费者，他不会随随便便就赔钱的。
黄飞珏：但是有些消费者就不同意，就是像宓先生这种，北方话叫死磕，上海人叫弄个明白。
宓先生：这次我为什么要站出来去打这个官司？因为我觉得如果我们一直保持沉默的话，最后还是我们消费者的利益受到损失。
乔路冰：其实本身我也遇到过这种团购欺诈的事情，但从此之后，我以及我能够影响的所有朋友，都会对这家电商“记仇”。
主持人：实际上大家都在衡量这个诚信问题，诚信值多少钱，你就会怎样对待这样的事。
马律师：目前这种网购的安全，以及网购的诚信问题越来越多地为大众和媒体所关注，消费者往往是因为这种案件的标的比较小，维权的成本也比较大，就像我们主持人所说的比较折腾，往往会放弃拿起法律武器来维护自己的权利。但是如果一味地纵容电商的这种行为，大家可想而知，今后这种劣质的商品或者劣质的服务，就会在这种电子商务领域泛滥，最终受害的还是消费者。
魏武挥：就是说罚他足够的钱，比如说三百万、五百万。一定要把它转换成钱字，这个公司才会知道诚信到底值多少钱。
马永健律师点评：
一元团购案拷问的是商家的诚信。商家应遵守诚实信用原则，做到一诺千金，言出必行。
如果消费者真的遇到所购商品或所接受的服务不符合约定时，应及时交涉，甚至通过律师诉诸法律，“讨一个说法”的底线还是要坚守的。法律是一把维权“利剑”，但如果长久不用，就会生锈。因此，消费者还是要勇于拿起法律武器来维护自己正当、合法的权益。律师希望通过司法判决的示范效应规范电商的经营活动，促进电子商务的健康发展。
律师的价值在于为当事人创造价值，无论是预防、避免损失，还是挽回损失，有事还是找律师。
嘉宾律师简介 马永健律师，民商法硕士，上海市委、市政府法律事项顾问律师，黄浦区政府法律顾问，黄浦区政协委员，十届上海律协社会公共服务业务研究委员会主任，上海市联合律师事务所高级合伙人。2011年度上海市司法行政系统先进个人，2012年度上海市司法行政系统岗位标兵。马永健律师擅长公司事务、房地产、不动产征收、投融资、民商等方面的诉讼及非诉业务。在执业中他思维敏捷，能言善辩，办案精益求精，善于运用法律智慧和思维为当事人排忧解难，成功处理过中远两湾城亲水平台人身侵权案、陈冠希持股公司名誉侵权案、外滩八号围墙倒塌人身侵权案、上海物权法第一案等一大批重大、复杂、疑难案件，中央电视台、东方卫视、上海电视台、东方广播电台以及《新民晚报》《新闻晨报》等几十家报纸对马永健律师代理的案件作过几百篇报道，网络转载有两万多个网页。
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