3.4 客服：售前+售中+售后

客服组的主要工作是为客户提供解答和售后等服务，该小组的分工非常细致。例如，有通过聊天工具、电话等解答客户问题的客服，有专门帮助客户挑选合适产品的客服，有专门负责处理客户投诉的客服，还有负责退换货相关事宜的客服等。客服的工作流程如图3-1所示。

（1）了解产品信息

客户咨询的大多数问题都与产品有关，如果客服不了解产品，就无法为客户提供服务。因此，客服首先要做的就是熟悉产品。客服作为连接网店和客户的桥梁，工作必须稳扎稳打，不能出错。客服要熟悉产品的特点、功能、注意事项等，这样才能顺畅解答客户提出的关于产品的各种问题。

（2）招待客户

客服招待客户有两种方式，一种是利用阿里旺旺等即时通信工具和客户沟通，另一种是通过电话与客户沟通。如果是接听客户的电话，客服需要具有更强的灵活性和变通性，因为电话沟通没有足够的时间让客服思考。

（3）经常查询产品数量

有时候，客服会在接待客户的过程中发现客户需要的某款产品已经没有库存了，这就会导致订单损失或者延迟发货等情况，最终影响口碑。因此，客服应该经常查询产品数量，看实际库存是否充足。

如果发现库存不足，客服要及时补货，而不是等到库存为零时再补货。此外，因为页面上的库存和实际库存是有出入的，客服需要到网店管家中查看产品的实际库存，这样才不会出现缺货发不了的情况。

（4）完成信息核对

一些客户可能会有几个收件地址，为了保证客户收件信息的准确性，在客户付款之后，客服需要与客户核对收件信息。这一做法不仅可以降低网店的损失，还可以让客户感受贴心服务。

在核对信息的同时，客服还要向客户表明网店支持的快递公司有哪些，可以让客户自己选择。如果客户没有明确表示，再通过默认的快递公司将产品发出去。

（5）填写备注

如果订单信息正确无误，而且没有在备注中做特别说明，客服就可以省去这一部分工作。如果订单信息发生变动，客服有责任和义务将变动反馈出来。这样，负责后续工作的客服才能知道订单信息有变，从而采取相应措施。

（6）发送发货通知

很多客户在网购过程中都非常关注物流问题。如果在产品发出去之后，客服用阿里旺旺或者短信给客户发条信息，告诉客户产品已经发出，就可以增加客户对网店的好感。对于下单但还未付款的客户，客服可以通过阿里旺旺告诉客户，马上就要到截单时间了，如果现在付款当天就可以发货。

对于客户来说，下单未付款有三种情况：一是忘记了；二是一时冲动拍下，但没打算购买；三是重复下单。针对第一种情况，客服可以催单；针对后两种情况，客服可以手动关闭订单。

（7）处理货到付款订单

一般来说，用支付宝或者蚂蚁花呗付款比货到付款便宜一些。但是很多客户没有注意这一问题，在购物时选择了货到付款。这种情况下，客户收到产品时，发现需要支付的价格比网店上标明的要高，就很可能认为自己受到了欺骗，而选择拒收。

如果仅仅是拒收那还没有什么问题，毕竟网店只需要多支付一些快递费用就好。但如果客户认定自己受到了欺骗，那么网店的信誉和形象就会受损。因此，客服在看到货到付款的订单后需要立即联系客户，告知其货到付款的具体情况。如果客户依然选择货到付款，就可以继续后续工作，否则就需要让客户重新下单。

某淘宝网店的一个客服因为这项工作没有做好，导致很多货到付款的订单被客户拒收。最后，网店管理者要求，一旦出现货到付款的订单，客服就必须向客户打电话确认。在这种情况下，虽然通信方面的支出增加了一些，但是可以维护网店的信誉和形象。

（8）给客户写评价

在交易结束之后，客服需要给客户写评价。在评价客户的过程中，客服可以适当推荐网店，这相当于是在给网店做一次免费的广告。

（9）处理客户评价

对于客户的好评，客服需要表示感谢。例如，某客户评价说：“衣服确实不错，款式很好，很暖和，值得好评。买之前还犹豫不决，担心显得太臃肿，穿上后发现很修身。”在这种情况下，客服可以给予回复并表示感谢：“亲爱的顾客，感谢您。我们付出真心，追求卓越！我们很荣幸可以与您一路同行，您的满意是我们永恒的追求！期待与您再次相遇，祝您生活愉快，万事如意！”

对于客户的中评，客服需要表示歉意。经营过程中收到中评很常见，客服不必对此抱怨泄气，要解决问题，争取让客户更改评价。客户给中评一般有三种情况：一是客户收到产品后发现不如自己想象中好或者有色差；二是产品质量有问题但是不愿意与客服联系；三是客户故意找碴，想要谋取利益。对于前两种情况，客服应当与客户积极沟通，争取得到客户的理解；对于第三种情况，客服需要截图保存，以便后期申诉，避免吃亏上当。

对于客户的差评，客服需要保持友好态度，耐心解决客户的问题。客户之所以给出差评，一般都是因为产品出现重大问题，包括产品在物流过程中出现损坏、产品质量差、与描述完全不符等。对此，客服除了保持友好态度以外，还应该针对客户的问题给出解决方案，最大限度地让客户满意。

例如，某客户给了网店这样的差评：“衣服料子很薄，一刮就坏；做工不精致，有线头，还有开线出绒的地方。”于是，网店的客服回复说：“非常遗憾衣服没有让您满意，您可以选择退货或者换货，费用我们出。如果还有任何疑问欢迎联系在线客服，很乐意为您服务。”

在经营过程中，客服与客户的沟通是非常重要的，提升客服的服务水平是促进网店发展的要点之一。只有客服提供的服务让客户满意，网店的生意才能蒸蒸日上。因此，管理者要加强对客服的管理，定期或不定期地为其安排培训。