知识链接一——沟通的定义
在人类的生存活动和社会活动中，“沟通”是一项不可或缺的内容。我们只要多留心，便会发现，任何情侣、夫妻、家庭、亲属、邻里之间以及商业、社交、公务、管理活动等都离不开与人沟通。
一、沟通的定义
对于什么是沟通，人们众说纷纭，莫衷一是。据统计，有关沟通的定义达150多种。《大英百科全书》指出，沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，交换信息的方法。《韦氏大词典》指出，沟通是文字、语句或消息之交流，思想或意见之交换。传播学奠基人拉斯韦尔指出，沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果的过程。
从一般意义上讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包括以下几层含义。
（一）沟通首先是信息的传递
沟通的信息包罗万象，主要可分为以下两种类型：
（1）语言信息。语言信息包括口头语言信息和书面语言信息，两者所表达的都是一种事实或个人态度。口头语言沟通是所有沟通形式中最直接的方式，它的优点是快速传递和即时反馈。这种传递方式可以使信息在最短的时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。书面语言信息则具有有形展示、长期保存、法律保护依据等优势。在表达上，书面语言信息比口头语言信息更周密，逻辑性更强，且条理清晰，还有利于信息的复制和大面积传播。
（2）非语言信息。非语言信息是指通过某些媒介而不是用讲话或文字来传递信息，包括副语言信息和身体语言信息等。语言在沟通中只起到方向性或规定性作用，而非语言信息能准确地反映出话语的真正思想和感情。同样一句话，不同的语速、语调，声音的高低，不同的面部表情和体态动作，反映出不同的思想和感情内容。非语言信息在沟通中可以起到支持、修饰或否定语言信息的作用，有时可以直接代替语言信息，甚至表达出语言难以表达的情感内容。
（二）信息不仅要被传递到，还要被充分理解
在沟通过程中，信息发送者首先要把传送的信息“编码”变成符号，接受者则进行相反的“解码过程”。如果信息接受者对信息类型的理解与发送者不一致，则可能导致沟通障碍和信息失真。例如，一个完全不懂中文的人阅读《红楼梦》，那么他的阅读活动就无法称为沟通。在完美的沟通中，信息经过传递后，接受者所感知到的信息内容应与发送者发出的信息内容完全一致。
（三）有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义
许多人认为，有效的沟通就是使别人接受自己的观点，实际上，如果在沟通中，一方可以明确地理解对方所说的意思，但不一定同意对方的看法，这就是有效的沟通。例如，在一起车祸赔偿谈判中，受害方要求责任方赔偿车辆损失、住院费、手术费、误工费等共计20余万元，责任方理解了对方提出的条件，但不能完全接受。虽然双方没有达成一致，但责任方已理解了对方所表达的意思，这就是有效的沟通。
（四）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程
我们每天都在进行沟通，但这并不表明我们是一个成功的沟通者。沟通不是一个纯粹单向的活动，或许你已经告诉对方你所要表达的信息，但这并不意味着对方已经与你沟通了。沟通的目的不是行为本身，而在于结果。如果沟通的结果是对方并未对你发出的信息作出反馈，那么就没有达成沟通。
拓展训练
说话引发误会货车负气挡道真不该
2009年3月17日上午9时20分左右，白先生驾驶汽车装运水管前往长宁，刚到收费站入口准备进入中间的通道时，一名收费员向他挥手不让他进入该通道，并大声叫喊让他退回去。不知道怎么回事的白先生未予理睬，直接将车开到了收费亭前。这时，让白先生意想不到的事情发生了：收费亭前的计重器上显示的整车重量近17吨，而白先生清楚地知道自己的汽车连车带货的重量只有13吨左右。白先生认为收费站的计重器有问题，目的就是想多收费，于是将车停在通道上，并向新闻媒体反映此事，造成收费站发生拥堵。无论收费员如何解释，白先生就是不愿将车挪开。
堵道事件发生后，正在开会的内宜高速路宜宾南站站长刘砚立即赶到现场，白先生向他反映了计重器显示重量不对和收费员讲话太大声、态度不好等问题。刘砚向白先生解释说：由于收费站第二道（即白先生所占通道）的计重器发生故障，正在维修当中，因此该道只允许客车和小汽车通过，货车则须从第一道和第三道通过。为了提醒驾驶员，收费站在该通道前方设置了“客车、小汽车专用通道”的提示牌……
对于白先生反映的收费员讲话声音太大、语气生硬、态度不好的问题，刘砚解释说：讲话大声不是收费员有情绪或者态度不好，而是因为收费站过往车辆太多、噪声太大，而且当时双方距离较远，如果讲话声音太小驾驶员无法听见。
问题
（1）读完这则新闻后，请结合所学知识分析一下，白先生为什么会和收费员发生冲突？
（2）两个同学为一组，讨论以下问题：
1）在以往的沟通中，你是否和别人发生过误会？误会是怎样发生的？
2）和同伴一起重演一下当时的情景，试着用新的沟通方式交谈，看看有什么效果。
二、沟通中的非语言因素
非语言沟通是指通过某些媒介而不是用讲话或文字来传递信息。一个人的衣着打扮、谈话时的举止都在向别人传递着某种信息。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言沟通、副语言沟通等多种形式。有关资料显示，在面对面的沟通过程中，有65%的信息是以非语言方式传达的。
（一）副语言
心理学家称非语言声音为副语言。最新的心理学研究成果表明，副语言在沟通过程中起着非常重要的作用。一句话的含义不仅取决于其字面意义，而且取决于它的弦外之音。副语言分为口语中的副语言和书面语中的副语言。
1.口语中的副语言
口语中的副语言是通过非语言的声音（此处的声音是指说话的速度、音量、节拍、停顿及清晰度等），如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。例如，一个“不”字，可以根据不同的目的，表达出多种否定的意思和态度。
一般地否定：“不，还是让我们去吧！”
坚决地否定：“不，我一定要去！”
严厉地否定：“不！你给我回来！”
谦虚地否定：“不，这是我应该做的。”
耍赖地否定：“不不，这盘不算输，再来一盘！”
愤怒地否定：“不！！我一定要揭发他！”
音调、语速像不同的神态一样，可以表达不同的情感，使听者有不同的感受。音调高亢激昂，可以使人振奋；徐缓低沉，可以使人焦虑；温柔和蔼，可以使人欣慰；火暴急促，可以使人紧张……
2.书面语中的副语言
书面语中的副语言是通过字体变换、标点符号的特殊运用及印刷艺术的运用来实现的，例如，某几个字加着重号或用黑体字强调：
《创新的策略》是一本畅销的书。
《创新的策略》是一本畅销的书。
（二）身体语言
在沟通过程中，人们无不处于特定的情绪状态中。这种情绪状态，除了可以用直接的表达或副语言告知对方外，还可以委婉地以身体语言表达。身体语言沟通是指通过动态、无声的目光、表情、手势语等身体运动或静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来传递或沟通信息。
人们可以通过面部表情、手部动作等身体姿势传达如攻击、恐惧、愤怒、愉快、傲慢等情绪或意图。面部表情的准则是：愉快时面部肌肉横伸，面孔显得较短；不愉快时面部肌肉纵伸，面孔显得较长。面部表情集中于五官，尤其是眉毛。展眉表示欢欣；皱眉表示愁苦；扬眉表示得意；竖眉表示愤怒；低眉表示慈悲；弯眉则为欢乐。此外，鼻部、嘴部也能表达一定的情绪情感。
沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。一般来说，穿黑色衣服被视为是严肃、庄重的；穿红色衣服被视为是欢乐、吉祥的。在正式的谈判中，如果有一方穿着随意，很容易被对方认为是轻视、不尊重自己，容易导致谈判失败。
另外，还应注意非语言因素在东西方文化中的差异较大。例如，在西方电影中，女演员要表现人物内心的快乐或遇到危险时的恐惧，会高声叫，甚至动不动就大喊大叫，而在东方电影中女演员很少这样表演。
拓展训练
（2011年）12月9日，欧盟举行峰会，英国首相卡梅伦为了捍卫伦敦作为国际金融中心的地位，封杀了由德、法两国牵头，修订欧盟条约以加强成员国财政纪律、拯救欧元的方案，让新方案的力度和成效均大为缩水。新方案本来获得了欧元17国和其余9国的支持，卡梅伦此举无疑让自己成为众矢之的，更被法国总统萨科齐批评不负责任，双方关系随即陷入冰点。
峰会期间，还闹出一段外交小插曲。按照惯例，萨科齐步入会场时，要与各国领袖打招呼握手，当卡梅伦迎面走来时，萨科齐立即转身，向另一边的嘉宾打招呼，视卡梅伦为透明人。尴尬的是，此时卡梅伦的手已经伸出一半。正要碰一鼻子灰，久经战场的卡梅伦在电光火石间将手改变方向，轻拍萨科齐的后背，两人擦身而过。
在政治圈，尤其是外交舞台，领导人之间是否握手、怎样握（站着握还是同时移步向前再握；蜻蜓点水还是重重地握；拒绝握手时如何保持礼貌和体面），都不是一门简单的学问。
老练的政治领袖，懂得透过与别的政要握手的镜头显示自己的强势，窍门就是站在镜头左边，好让自己握手时，手在上方，即外面的位置。换句话说，领袖会希望自己出现在照片左边，否则就会掌心向上，那是一个十分弱势的位置。
2006年，由俄罗斯总统普京作为东道主主持峰会。当时，普京站在会场门口欢迎别国领袖，他策略性地为自己安排了一个位置，好让别国领袖下车走过来和他握手时，他会出现在照片的左边，占据上风。
日本首相小泉纯一郎首先“中招”。接着，轮到英国首相布莱尔。大不列颠毕竟在外交上是老行尊，岂会如此轻易就范？布莱尔握手时，如常伸出右手和普京的右手相握，再巧妙地伸出左手，握着普京的右手手肘，这样，他的手臂便在上方（即外面）了。
小布什走过来时，也旋即警觉“有埋伏”。握完手步入会场时，他卖弄了一个小手段予以反击——当双方转身时，他在普京后背轻轻拍了几下。普京当然不会如此轻易就范，他也反过来轻轻拍了小布什的后背几下，把他往前送。
为何这样做？从身体语言学来说，不单“手握在上方”是展现权力、强势、上风的方法，“轻拍对方后背”也是。
问题
（1）政治人物是如何利用握手来展现自己的强势的？握手的礼仪要求有哪些？
（2）你在日常生活中是如何利用身体语言促进沟通的？
（三）空间距离
距离和领域，即空间距离，也是一种非语言沟通形式。沟通双方所处位置的远近，会影响沟通效果。常见的空间距离有以下几种。
1.亲密区（0米~0.5米）
这种空间距离中，双方只有一臂之遥，适合进行较敏感的沟通。这种距离常在两人恋爱、角斗、互相抚慰或一方保护另一方时采用。
2.私人区（0.5米~1.25米）
一般来说，亲密朋友在0.5米~0.8米的距离带交往，而普通朋友则在0.8米~1.25米的距离带交往。这种交往已较少有身体接触。用这种距离与人交往，既能体现友好而亲密的气氛，又能使人感到这种友好是很有分寸的。
3.社交区（1.25米~3.5米）
这种空间距离适用于一般商务及社交上的来往。沟通中，彼此的关系不再是私人性质的，而是一种公开性质的。双方对这种交往本着公事公办的态度，说话自然而响亮，谈话内容不怕被别人知道。一般来说，这是较为正式的交往关系，如上下级之间、老师与学生之间、顾客与售货员之间、医生与病人之间等。
4.公共区（3.5米~7.5米）
这种空间距离常用于正式的交往，如庆典或公开演讲等。这些交往常有一些很正式的规范控制。如果不是进行交往，处于这个公共带之内或之外的其他个体就不会对我们的个人空间构成威胁，完全可以对其“视而不见”。
拓展训练
1.判断对错。
（1）当一个人试图撒谎时，他会尽力避免与你的视线接触。（）
（2）眉毛是传达一个人的情感状态的关键线索之一。（）
（3）所有的运动和非语言行为都有其含义。（）
（4）大多数非语言沟通是无意识行为，因而是个人心理活动的最真实流露。（）
（5）别人对你的反应取决于你通过沟通留给他的印象。（）
2.单项选择。
（1）下列哪种情况下，一个人最可能采用非语言沟通方式？（）
A.面向15~30个人发表演讲
B.与另外一个人进行面谈
（2）当一位母亲严厉斥责她的孩子，而又面带微笑时，孩子将会（）。
A.相信语言信息
B.相信非语言信息
C.同时相信两种信息
D.两种信息都不相信
E.变得迷惑不解
（3）如果你坐在图1-1中的位置1时，另外一个人坐在哪个位置能够最充分显示出合作的姿态，并最有利于非语言沟通？（）
图1-1 沟通位置图
A.2
B.3
C.4
D.5
E.6
（4）下列哪项举动能使你给人留下更好的印象？（）
A.谈话中不使用手势
B.避免较长时间的视线接触
C.仅偶然地露出微笑
D.上述所有动作
E.不包括上述任何动作
3.案例分析。
星期五下午3时30分。
宏达公司经理办公室。
经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告，公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走了进来。
“经理不在？”王德全问。
“经理开会去了。”李明起身让座：“请坐。”
“这是经理要的材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。”王德全边说边把手里的材料递给李明。
“谢谢，我正等着这份材料哩。”李明拿到材料后仔细地翻阅着。
“老李，最近忙吗？”王德全点燃一支烟，问道。
“忙，忙得团团转！现在正忙着起草这份报告，今晚大概又要开夜车了。”李明指着桌上的文稿纸回答道。
“老李，我说你呀应该学学太极拳。”王德全从口中吐出一个烟圈说道：“都年过四十了，应该多多注意身体。”
李明闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心里想，老王大概要等这支烟抽完了才离开，可我还得赶紧写这篇报告。
“最近，我从报上看到一篇短文说，无绳跳动能治颈椎病。像我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。你知道什么是‘无绳跳动’吗？”王德全自问自答地往下说：“其实很简单……”
李明心里有些烦，可是碍于情面不便说，他瞥了一眼墙上的挂钟，已经4点了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起来伸了个懒腰说：“累死我了。”他开始动手整理桌上的文稿纸。
“‘无绳跳动’与‘有绳跳动’十分相似……”王德全抽着烟，继续着自己的话题。
问题
（1）你能从李明的非语言沟通中看出什么？
（2）王德全沟通中的失误在哪里？