第一章　沟通的基本概念

本章主要内容

本章主要阐述了沟通的基本含义，分析了沟通的基本类型，描述了沟通的基本要素和方法。学生需在学习中澄清对沟通的认识，学会运用沟通中的非语言技巧，并能够根据实际情况选择不同的沟通方式。

关键概念

信息　非语言　副语言　身体语言　空间距离　口头沟通　书面沟通　发送者　接受者　渠道

案例精选

飞机第一次降落失败，正离开肯尼迪机场进行复飞程序。大副克劳斯正通过电台与塔台联络，询问何时可以第二次降落。机长卡维德斯转向他。

卡维德斯：“他们怎么说？”

克劳斯：“我已经告诉他们我们准备再试一次，因为我们没有……”

4秒钟的寂静。

卡维德斯：“告诉他们我们现在状况紧急。”

又是4秒钟的寂静。

卡维德斯：“你告诉他们了吗？”

克劳斯：“是的，长官。我已经告诉他们了。”

克劳斯与塔台通话，确定进场航线细节。

克劳斯：“航向150，高度保持2000，艾维安卡052航班。”

机长此刻已处在崩溃的边缘。

卡维德斯：“告诉他们我们没油了。”

克劳斯用电台联络塔台。

克劳斯：“爬升高度保持3000，嗯，我们的燃油耗尽了，长官。”

飞机最终因无法及时降落，燃油耗尽而坠毁。

资料来源：译言网。

沟通不良无疑是这次悲惨的坠机事件的主要原因。塔台引导飞机降落的航管员们只对“紧急”这个词敏感，但大副克劳斯却一直没说出来。他只是在最后加了一句“我们的燃油耗尽了，长官”，前边还加上了缓和语气的“嗯”。正是这个致命错误导致了艾维安卡052航班的失事。