③ 以真诚打开内向型顾客的心扉

小芳是C药店的店员。一天，一位女士进店，小芳上前热情迎接：“你好！有什么可以帮到你吗？”顾客看了看小芳，没有吱声。小芳没想到自己的一腔热情被浇了一盆冷水，但是小芳不死心，仍旧问了一句：“你要哪方面的产品呀？可以跟我说一下，或许我可以帮到你。”这时，这位女士才回答了一句：“不用，我自己看看。”

这句回话对于热心肠的小芳来说打击足够大，小芳不再说话，脸色也不好看，她想这个人怎么这样，要买什么就说呗，自己看不浪费时间吗？小芳没有再搭理这位顾客，自己去收银台忙别的事了。

没想到过了一会儿，药师带着这位顾客来结账，小芳一看傻眼了，这位顾客拿了好几种药，还买了一瓶蜂胶、一瓶β胡萝卜素，这太让人惊讶了。

这位顾客走后，小芳问药师：“我问她几句她都不理我，没想到在你手里买了这么多药，这是怎么回事呀？她是不是你的老顾客？”药师说：“不是。我也是第一回接待她，我发现她不爱说话，动作也比较慢，正好我也是这样的人，可能只是投缘吧。”

在销售中，有一种方法叫“无心销售”。可以说，药师不用想着销售，自然而然地“表演”，就能赢得顾客的内心认同。其实，这是对上号了。顾客觉得与药师有共同语言，所以，也就说出了自己的需求。

我们分析一下，这类顾客的性格特征：

（1）消费时谨慎，比较保守。这位女士并不轻易说明自己要买的产品，不愿与营业员交流，也不希望他人帮忙，对营业员说到的相关商品信息反应冷淡，多数情况下凭自己的经验购买，所以小芳受挫了也在情理之中。

（2）交流中说话少，动作反应慢。小芳问了两次，才问到顾客说“我自己看看”。药师说“我发现她不爱说话，动作也比较慢”。这些正好体现了这类顾客的特点。

（3）表情变化不明显，但内心活动丰富。顾客的注意力和兴趣集中于内部事物，内敛深沉，总在想事情，但不外露出来。

什么样的顾客具备这样的特征呢？内向型顾客。当开朗的小芳遇上了“把自己关起来思考”的内向型顾客时，真的是错位了，除非小芳及时调整自己的“频道”。

其实，内向型顾客是很好“沟通”的。我们先来分析小芳的导购行为。小芳热情接待顾客，主动询问，这些都是非常好的，值得点赞。但是，当小芳通过基础交流与顾客“过了几招”之后没有进行分析，仍然用自己的惯性导购方式，这样没有获得内向型顾客的“喜欢”。人与人的交往，一会儿就能感受到彼此的“距离”，特别是对于内向型顾客来说，他们内心敏感纤细，能察觉到别人体会不到的细微变化。

应对内向型顾客的方法与技巧：

（1）调整沟通方式。在接待内向型顾客的时候不宜过于热情，因为内向型顾客会觉得我们的热情是出于别的目的。态度应温和，表情应认真谨慎，放慢节奏，说话也可以适当地慢一点，给顾客倒一杯水。

（2）用真诚化解冷漠。真诚是一种态度，就是我们说话行事要发自内心，实话实说，诚恳地说，特别是对内向型顾客而言，他们的感知系统特别敏锐。

（3）给顾客“自在”的空间。顾客不愿意交流，没关系，可以让顾客自己看，让顾客自在一些，合适的时候再上前询问或解答。但是不能不管顾客，小芳就不管顾客，结果药师做成了一个大单。内向型顾客需要更多的时间进行思考与分析，所以他们会在店里转转，之后才可能与我们交流，对此不必着急。

（4）找到顾客的兴趣点。在与内向型顾客交流时，话不在多，但要说到顾客感兴趣的关键点，这个话题很多，要在现场根据顾客的表现来说。

（5）适当询问顾客以往购买的产品或经历。在与顾客的交流过程中，或是顾客一直不说话，可以询问一下顾客之前买的是什么产品，在哪里购买的，等等，了解顾客的需求与真实想法，这样才能进一步引导下去。

药师不用技巧，凭自己的天然本色，但其实是因为与顾客在同一频道上，所以会说到一块儿。

当然，我们不能只凭感觉，作为销售人员，要善于接待不同类型的顾客，在不同的顾客面前都要表现自己与顾客的心灵相通。

把这些技巧关键点转化为门店现场的话：

态度温和，用真诚的话沟通。“说实话，我买东西也不喜欢别人推荐，还是自己买的放心。”

给顾客倒杯水，放慢节奏。“你好，喝杯水吧，慢慢看，不着急的。”如果方便，也可以让顾客在咨询台坐一会儿。

如果顾客浏览商品，不喜欢我们接近，就离顾客远一些，只要能看到顾客就行，在顾客需要帮助时（拿起商品或看我们一眼的时候，或是长时间地停留在某个位置上）再及时上前。

根据顾客的问题找到兴趣点。“哦，明白了。也就是说，你是要给上初三的孩子买保健品，对吗？”

询问经历。“你好！你之前买过什么样的产品？用了之后感觉怎么样？”

内向型顾客做事谨慎，所以，在接待这类顾客的时候要小心，不能马虎大意，对细节要求更加完美，否则可能会丢单。

对不同类型的人，应对的方法真的不一样。年龄层次不同，消费的需求也会有差别；疾病不同，心理特点也不同。年龄、性格、疾病等众多因素交织在一起，要接待好面前的顾客真是一门学问，一辈子都学不完。