④ 轻松坦诚地接待外向型顾客

小灵是F药店的店员。一天，一位先生进店买脚气外用软膏，小灵建议：“中药加上西药的软膏交替用，这样效果更好！”顾客说：“是吗？好的！”“另外，你要用棉签抹，防止交叉感染，一包棉签也就3元。”小灵说。顾客看了一下说：“可以的，带上。”小灵看顾客买东西挺爽快，于是继续推荐天然B族。小灵介绍完了之后，顾客说：“你说得挺好，不过我不买，就一个脚气，用不着花那么多钱买保健品，有药膏就好了，谢谢！”说完他就去收银台结账了。

这位顾客挺有意思，心里有话不藏着掖着，对于接待他的小灵来说，即使后面的天然B族没有推荐成功，也是一件快事。这是什么类型的顾客呢？外向型顾客。

外向型顾客的特点鲜明：

（1）生性开朗易相处。外向型顾客的注意力和兴趣都集中于外部事物，开朗随和，情感外露，不过也容易轻率。

（2）消费时相对感性。外向型顾客购买产品时，多凭感觉，好与不好，常以自我主观感受进行评判。

（3）选择明确，购买决定直接。外向型顾客不会考虑太多，觉得店员说得在理，觉得产品不错就会认同；产品虽然好，但是没必要就不购买，正如小灵推荐天然B族时顾客所说的那样。

（4）愿意交流。外向型顾客会与药店的工作人员交换意见，并主动询问产品的用法、用量、安全性等，语言、动作、表情等外露。可以说，药店人员在接待外向型顾客时比较轻松，因为多数时候用不着猜顾客的想法，顾客会通过各种方式“告诉”你。

小灵在接待中做了关联销售，把搭配的道理说明白，顾客听懂了就买了。由此可见，小灵在接待顾客过程中的基本功是扎实的，能关联且能说到位。天然B族，顾客没有要，但并不意味着小灵就不成功，小灵说了就是成功的。不过，顾客是外向型的，他不要也说了不要的理由。此时，小灵可以肯定顾客的想法，之后转向B族的泡腾片或小瓶的复合维生素B进行短期服用引导，这样可能会获得这位顾客的认可。

我们来总结一下对外向型顾客接待时的技巧：

（1）热情自然，多观察。外向型顾客情感外露，对于我们的热情接待内心会表示喜欢。另外，他们言行举止外露，比较容易获取到真实“信号”，但是要注意多观察，这样才能掌握其情感变化。

（2）直接与顾客交流想法。外向型顾客喜欢直接说明，不太在意细节，自己要不要购买会直接表明，在导购询问中，也会直接交流想法，我们也可以“直抒胸臆”，但是不能无所顾忌，要看顾客的病情选择合适的情境对话模式。

（3）说明自己的建议与理由。在推荐产品的过程中，要说明推荐的理由、产品的利益点、联合用药的好处等，多说温馨提示，也会得到这类顾客的好感。

（4）对顾客提出的问题进行逐一回答，展现专业形象。顾客的问题可能比较多，此时，药店人员的专业技能是一个重要武器，对顾客提出的问题要一一回答，这样药店人员在外向型顾客面前会瞬间树立良好的专业形象。

（5）随顾客情绪变化而调整交流的重点。外向型顾客注意外部事物，他们的注意力也常会转移，情绪也会随之变化。我们在与外向型顾客交流时，要跟随顾客的“心理脚步”，话题可能会像坐过山车那样，药店人员要随时做好准备。

我们来把这些技巧变成门店现场的话术：

在接待中，多留意顾客的神情、动作等。

说出自己的想法。“你要A产品，我觉得还不如拿这个产品，成分是一样的，但是这个产品更实惠，只是厂家不同。”

接着上面的案例，我们可以说：“要不你拿十几元的B族泡腾片，也挺好的，直接泡水喝，主要是对你治疗脚气有帮助。”

在遇到顾客提出安全性问题时，可以说：“你好！用这个产品的顾客很多，你可以放心，是比较安全的，你也可以看一下产品说明书，上面也有写不良反应，但是多数都是症状比较轻的。”

在遇到顾客转移话题，与销售无关时，也要与顾客聊一会儿，不应置之不理。

药店人员的灵活性，在接待外向型顾客时运用得更多，在做活动的时候，现场氛围等对外向型顾客还是有比较大的影响力的，所以下足功夫，总有价值。

与外向型顾客在一起，容易被其感染，变得喜欢说话，变得开心，做销售就是这样，人与人相互影响、相互受益，而且又做好了工作。这是销售的一个奇妙旅程。