5.回应能力：探索与说服

在团队教练能力模型中，回应能力是最具难度和挑战性的能力。相对于察觉能力、倾听能力、发问能力等主动性质的能力模型，回应能力模型需要管理者面对员工的提问和质疑，来表达自身的观点与立场，引导对方，提高对方的迁善能力。

在教练式沟通中，回应能力是一种强有力的激励方法，能够让被教练者清楚自身的实力和弱点，了解到他们想做的和实际所做的差异，也能通过回应与被教练者建立一个坦诚的、信任的关系，进而进行探索和说服，帮助员工打开局面，推动工作成果。

回应是一种能力，但往往有不少管理者缺乏这种能力，常常不敢回应或者不知道如何回应，或者在回应之后还是没能达到预期的效果，员工不仅不接受，甚至还产生抗拒、抵触的情绪。

而真正的回应是管理者要贡献自己的体验，在回应的时候，不要以自身为出发点来回应员工，也就是说，管理者的回应是要为员工服务的，而不是以自己的利益为需求，让员工去符合自己的要求。

因此在回应的时候，管理者需要时刻注意焦点是否在自己身上。具体来说，管理者在教练式沟通中，需要掌握以下几点：

（1）真诚、支持性的态度

管理者需要以真诚、支持性的态度给予回应，在回应时需要与对方建立情感联系，营造平等、自由、开放的沟通氛围，让员工愿意亲近，并与之交流，而不是批评与指责。管理者要把焦点放在员工身上再表达自己的想法，回应的出发点是支持和帮助对方，以使对方做出最好的调整，但又不是直接帮助员工做出决定。

管理者在回应时，就像是员工的一面镜子，你不能决定员工该如何穿扮，但你可以让员工意识到如何穿扮才为最佳，如何调整能够达到更为理想的效果。

如果管理者在回应的时候能够做到真诚、鼓励，那么回应更容易在员工身上产生效果，更能为员工所接受，也更能让员工感受到管理者那颗想要奉献的心。

（2）多种方式回应

管理者在回应的时候，不需要拘泥于某一种形式的回应。语言是一种回应，行为、状态、眼神甚至沉默、愤怒等，都是一种回应。管理者在回应的时候，需要依据员工的状态选择恰当的回应方式。例如，当员工不敢挑战困难的任务时，管理者坚定的眼神也是一种回应。

同时，管理者在回应的时候，需要把焦点放在员工身上，在这个过程中要贡献我的体验；而不是把焦点放在自己身上，让员工按照自己的想法行事，只是为了证明自己是对的，员工是错的。无论以哪种方式回应，管理者都要以员工的感受和体验为主。

（3）探索可能性和说服

在教练式沟通中，管理者需要通过回应帮助员工探索到更多的可能性，进而实现说服，让员工突破自我，发掘出潜能。例如，当员工工作出现障碍时，管理者可以这样回应：“你过去有做过类似的任务吗？即便你从来都没有做过，你照样能做得很好”“是什么让你认为你做不成功”等，动摇员工不自信的信念。

同时，管理者还可以使用“脱困法”来回应，例如：

“你说你做不好，意思是到目前为止你还没能做到吗？（以前没做到，不代表永远都做不到）”

“如果你刚刚所说的那些障碍和困难都消失不见了，你能做到什么？”

“这对你来说，确实是一个挑战，但是我相信你能做成。”（将“挑战”代替“做不成”）等，让员工进一步探索，积极发挥主观能动性。

（4）回应要明确、具体、平均、及时

明确主要指的是回应的内容应该是具体的、相对准确的，而非笼统的、模糊的，避免使用“你应该……”“你最好……”“你这样是不对的……”等回答。

因此，如果管理者在回应时陷入困惑，只会让对方产生不真实、虚假的感觉，反而陷入慌乱之中。

回应要具体，指管理者在回应时要“言之有物”，回应的内容要具有指导意义，且切实可行。

回应要平均，指管理者的回应要反映综合性的真实状况，而不仅仅是负面的，同时还要肯定员工的动机。

回应要及时，要在员工提出问题的第一时间就进行回应。回应越及时，效果越好。例如，管理者在和员工沟通时，员工提出了自己对工作中某一项内容的困惑，管理者要立即作出回应，并切实地与员工展开讨论，如果在沟通结束后再回应，会大大降低回应效果。

（5）发现回应无效时，及时审视自我

管理者在回应的时候，可能会引起员工的“不良反应”，如员工产生不理解、不接受等负面信号，管理者这时如果采用不理会、不解释、指责、否定、不及时回应等方式，就是不合时宜的。

正确的做法是，管理者要冷静，不能让员工的负面情绪影响到自己，此时可以这样向员工表达“你先想一想，当然这只是我个人的看法”“我刚才回应的哪一部分让你感觉不理解呢”等，对员工行为予以包容。

同时，管理者也需要及时检查、审视自我，反思一下是否忽略了某些问题，是否在回应中有打击、发泄、讽刺的意味，从自己身上寻找错误的根源，以便做出相应的调整和改进。