第4章 聆听后再回话

聆听的意义

（1）聆听是交谈的重要组成部分，交谈作为两个人或两个人以上才能发生的一种行为，不可能大家同时在说，必然是有听有说，说是为了听，也是因为有人听；听是因为有人说，也是为了听后说，这就构成了交谈。以上所言是聆听的首要意义。

（2）聆听是搞好人际关系的需要。这是因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式，你越能用心倾心对方的谈话，就等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形之中就能满足对方的自尊心，加深彼此的感情。此外聆听也是一个人及时了解别人的需要、期望和性格的好办法，通常所说给人留下深刻的第一印象，其中就包括一个人是否认真倾听别人谈话这个因素在内。当周围的人意识到你能耐心倾听他们的意见时，自然会向你靠近。这样你就可以与许多人在进行思想交流，建立较广泛的人际关系。

（3）聆听又是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。谈话是在传递信息，聆听别人谈话是在接受信息。一个好的聆听者，应该善于从一大堆谈话中捕捉有益的信息。并以参与谈话的方式作出积极的反应，这就是信息反馈。而说话者才能根据你的反馈信息确定是继续、是改变、还是停止他的谈话。

一位业绩优异的房地产经纪认为，他成功的原因在于不但能细心聆听顾客讲的话，而且能听出那些没讲出来的话。当他讲出一栋房屋的价格时，顾客说：“哪怕豪宅也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点勉强，那经纪便知道顾客心目中想买的房子和他所能负担得起的价位显然有差距。

“在你决定之前”，经纪熟练地说：“不妨多看几栋房子。”结果当然皆大欢喜。那顾客买到了符合他预算的房子，生意成交。

不幸的是，我们大多数人甚至不知道如何倾听别人说话。掌握倾听的艺术是受人欢迎的秘诀之一。当别人有问题来找我们时，我们常说得太多。我们总是试着提出太多建议，其实大多数的时候最需要的也许只是沉默，同时把耐心、宽容和爱传达给对方。

聆听的方法

学会聆听，是准确回应的前提条件。而聆听的方法有以下几种：

（1）耐心地听：即让对方把话说完，尽量控制自己，不要打断对方。即便是对方所言偏离了主题、对你无所裨益或者你不爱听，但出于尊重，就要给人家说话的时间，让对方充分表达自己的思想，无拘无束地把话说完，自己绝不能表现出任何不耐烦的神色和举动。这种尊重人、甘当听者的耐心地听既是个人在谈话中应具备的品质，也是在社交中体现的度量。

（2）虚心地听：人们交谈的目的，是为了沟通信息、交流思想、联络感情，而不是智力测验、辩论或演讲比赛，大可不必去争话、抢答，所以在听人讲话时应持虚心的态度，尽可能避免听话时“先入为主”，或对别人的讲话急于下结论，或立即接过话茬给以反驳，这些偏激作法都不可取。

（3）细心地听“听话听声，锣鼓听音”，在聆听别人讲话时，应能细心地观察和体会讲话人的“话外音”“弦外音”和其他非言语信息，注意讲话人词汇的运用和选择，细细品味讲话人的微妙情感和难言之隐，弄清讲话人的真正意图。这种察言观色，提高敏感的细心地听对秘书尤为重要，没有这种细心，秘书就难以领会领导的真正意图。

聆听时，我们还得尽量克服障碍，排除干扰。这些障碍可能来自环境，比如房内的喧闹，他人说话声，怪声和异味，室温过高或过低，坐的椅子不舒服，或者视觉上的干扰。还可能是电话铃声或者客人来访。

有一类障碍与干扰来自说话者。也许是他或她穿着很古怪，打扮得很糟，有扰人的怪癖，脸部表情或体态语言令人迷惑不解，或者是，他或她嗓音很粗，风格上毫无吸引人之处，等等。

聆听的障碍

聆听的障碍通常表现在以下几个方面：

（1）抓不住要点：有些人聆听别人讲话时抓不住要点，常常产生迷惑或导致无效的收听。最好是听说话者的说话“要”点，也就是那些你认为说话者传达给你信息的主题或中心思想。

不可能每个人都记得对方说的所有内容。若能专注要点，则可以有效地收听说话者所传达的信息。能了解中心思想的听者，比那些花时间对所有可能事实加以分类的听者，更能记得住事实。

（2）情绪过敏：你曾否有过这种经验：因听到说话者满怀忧伤的言语，而不想听他再说下去？

我们必须压抑那些使你心潮起伏的字句的意义，而替代以新的意义。如果你的情绪能不受字句干扰，你就更能了解说话者所用的字眼的意思了。

例如，当你听到“可笑”一词，你就会觉得有点“发怒”；不过，你应该先弄清楚说话者的意思再做反应才是。因为这样可使你“倾听”信息，而不仅仅是“耳闻”字句而已。

（3）先入为主，以偏概全：有很多人常常主观地认为某一个话题是无聊的或困难的，因而封闭自己的心智不愿去听。这样就犯了一个大忌“以管窥天”，只因为我们不喜欢听其中的一部分，而拒绝听整个信息。如果我们仓促地评估一个信息并决定我们是不是需要他，那就可能不再听下去，而去想高尔夫球或周末度假计划的事了。

（4）讨厌外表而忽视内容：我们有时候必须去听我们所讨厌的人说话。如果我们开始批评说话者的外表，很快地我们就不想听了。事实上，我们都会因对说话者的反感而忽视了他说话的内容。

例如，当一位演说者开口说话时，有些人就会说：“看看那家伙站的样子！难道没有人告诉他不要经常绕圈子走来走去？更差劲的是，他双臂交叉胸前，他的话真枯燥！像这种人一定说不出什么好内容来。”于是，这些听众都将停止听这位演说者说话，并认为自己这样做是对的。

排除聆听的干扰因素

一位好的听众应该这样想：“我曾经听过比这更好的演说，但这位演说者的确有我所需要的新知。我应该专心听他说些什么，不必太在乎他的演讲态度。”

请记住，信息的内容要比一个人的外表重要好多倍，如果我们有这种想法，我们就会成为一个好听众，我们也因此而负起沟通中的一半责任了！

可见，潜在的干扰很多，内部的和外部的都有。你要是不能排除他们，也得想办法把他们减小到最低程度，你可以通过注意力聚焦来实现这一点，具体做法有：

一是做深呼吸，这有助于避免去打断人家，同时还使你的大脑供氧充足；二是有意识地促使自己去听，不管是谁在说话，对那些特别有价值和有趣味的东西都要给予关注。千万不要听都没有听就一概抹杀；三是在心里复述说话人的话，这可以防止你的思想开小差，你的注意力也可以从一些无关紧要的事情转移到说话人那方面去；四是保持视线接触，目动耳随，这是自然的生理现象。对于你在用眼睛去看的东西，你也差不多会用耳朵去听。这些方法都将助你排除掉干扰，向对方表示你在听。

在这方面，你可以想一下别人是怎样听你说话的。想一想，在别人听你说话的时候，你在对方身上积极寻求的是哪些反应？也许，大多数人都会想到以下四项内容：

第一，视线接触。在我们交谈的时候，这是关注的表示，反过来，当你对你的听众说话的时候，你若不把眼睛对着他们，你就会觉得像是跟一堵墙在说话。

第二，言语性反应。听者口中不断说出“嗯”“呀”“哦”，以示对他们感兴趣。

第三，其他仪态上的暗示，比如微笑、点头、身体前倾、直接面对说话人以及露出欣赏的表情。事实上，这些仪表都会告诉对方，“我真的对你所说的感兴趣。”说话人喜欢看到的正是这一点。

最后示意是使用自己的表达去表述说话人的观点，比如“如果我的理解没错的话，你的意思是说……”或者“换句话说，最大的问题是……”

聆听的箴言

当我们了解了聆听的重要性以及如何做到善于聆听后，下面这些有关聆听的一些箴言，对提高我们回话的水平，并成为一个好听众会有很大的启发和参考作用。

（1）好好地听别人说话，你可以得到最新资料，躲开许多是非，可以增加你回答时说话的自信与分量，你的人缘将因此大为改善。

（2）采取开明的态度，除了决心之外，我们应当对新的信息与新的潮流采取开明的态度。正如好的医生会善用他的听诊器搜集病人体内的各种情况，我们也应该重视不同意见，使自己能做进一步的思考。我们应该经常地检讨我们的“听觉过滤器”，正确地过滤信息。然后进行针对性回复，做到不错答，不乱答。

（3）他们眼睛看着你，但耳朵却并没有听你讲些什么。事实上，他们已经逃离交谈的过程。如果你也有同样的习惯就得特别当心，因为如果被对方发现你心不在焉，即使他继续和你交谈，心中也必然充满厌恶之情。

（4）有些人是抱着优越感或批判的态度听人说话，这无法让人坦诚相对，说出他们的心里话。热诚的倾听则完全不同，他可以降低当事人的戒心，坦诚地讨论以找出解决之道。

（5）当别人和你说话的时候，他必然希望你比较注意他存在的立姿和站姿，你应该身体微向前倾，同时目光注视着他。你不是光用耳朵，而是用整个身体去听对方说话。

（6）在交谈的过程当中，对方的话有可能偏离主题。这时你千万不可等闲视之，因为他显示了当事人心里的真正想法。如果你懂得将话锋转入新的主题，他将非常感谢。

（7）不要理会情绪化的字眼，直接探索对方的真意。如果你太在意，就很容易错失对方的主要意旨，不能听完对方说话。

（8）如果听不清楚，千万别犹豫，请对方再讲一遍。当你接受指令的时候一定要问清楚，问清楚指令的内容既是帮自己，也是在帮对方。

（9）不要对自己不想听的话充耳不闻。对自己不想听的话充耳不闻，最终将使你的信誉受到很大伤害。

（10）聆听别人说话时应该全程集中你的注意力。如此才能与对方交流的过程中，给予正确的回应。