第2章 观察之后再回话

第一节 回话的基本技巧

沟通是人生很重要的一课，说话谁都会，但如何把话说得富有艺术，如何跟他人进行很好的沟通，建立良好的人际关系，就不是每个人都能做好。回话是沟通的一个方面，想更好地与人沟通，就得学习一点回话的技巧。熟练运用回话技巧，对于我们为人处世，建功立业都有极大的好处。

在我们的日常生活中，想要成为一个受欢迎的人，会说话是一项必要的条件。但是仅仅做到会说话还远远不够。相对于会说，一个善于回话的人，才更让人喜欢。会说者未必得人心，但是一个善于回话者，却往往能够深入人心。

在各种各样的谈判桌上，我们都会自觉或不自觉地借助于面部表情、眼神以及身体动作和姿势等身体语言来传递信息。

通常，在人际交往和谈判的过程中，一些无声的身体语言所进行的信息沟通约占了一半以上。当然，在一般谈判场合，无声的身体语言是很少能够独立担当起沟通功能的，往往是起着配合、辅助和加强言语的效果。完全离开了口头言语的身体语言并不比哑语高明多少，其传播的范围是非常小的，也难以表达一些抽象的谈判议题。

令人奇怪的是，一旦口头语言与身体语言结合起来之后，语言却只是起了方向性或规定性的作用，而身体语言才准确地反映出话语的真正思想和感情，担当起绝大部分的传播职能。相同的一句话，可以反话反说，也可以反话正说；可以回答得郑重其事，也可以是有口无心，甚至是冷嘲热讽，这除了取决于语调之外，主要是取决于面部表情、身体动作等无声的身体语言。

在谈判中，有经验的谈判家善于从对手的身体语言中捕捉到许多他们所需要的信息。以下几点需要我们加以注意。

眉毛的动作语言

眉毛一般是配合眼的动作来表达其含义的，但单凭眉毛也能反映出人的许多情绪。比如：表示赞同、兴奋、激动的情绪时，眉毛迅速地上下跳动；当困窘、不愉快、不赞成或者是表示关注、思索时，往往皱眉；处于愤怒、不满或气恼时，眉角下拉或倒竖，即通常所说的“剑眉倒竖”；处于惊恐或惊喜时，眉毛上扬，即人们所谓的“喜上眉梢”；表示有兴趣、询问或者疑问时，眉毛就会上挑。

眼睛的动作语言

一个名人关于眼睛说过这样的一段话“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是他的好处。”目光接触，是人际交往间最能传神的身体语言。眼睛的动作语言传达出的信息主要有：

（1）眼睛闪烁不定，是一种反常的举动，常被视为用作掩饰的一种手段或性格上的不诚实。

（2）与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的百分之三十到百分之六十，超过了这一平均值，可以认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于此平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人均不怎么感兴趣。

（3）瞳孔的变化是意志所不能控制的。人们处于高兴、喜欢、肯定等情绪时，瞳孔必然放大，眼睛很有神；处于痛苦、厌恶、否定等情绪时，瞳孔就会缩小，眼睛必然无光。据说，古时候的珠宝商人已注意到这种现象，他们能窥视顾客的瞳孔变化而知道对方是否对货物有兴趣，从而决定是抬价还是降价。因此，有人在某些场合，为了掩饰自己的内心活动，往往戴上一副有色眼镜。

（4）在一秒钟之内连续眨眼几次，这是思维活跃、对某事物感兴趣的表现，有时也可理解为个性怯懦或羞涩、不敢正眼直视的表现；瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。

嘴巴的动作语言

嘴巴不只是说话的工具，也是呼吸和摄取食物的器官之一。嘴巴的吃、咬、吮、舐等多种动作形式，决定了它丰富的表现力，往往反映出人的心理状态。

如果嘴唇常不自觉地张着，呈现出倦怠疏懒的模样，说明他可能对自己所处的环境感到厌烦；如果紧抿嘴唇，且避免接触他人的目光，可能表明他心中有某种秘密，此时不想透露；撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示；紧紧地抿住嘴唇，往往表现出意志坚决；不满和固执时，往往嘴角下拉；遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的动作，有时也表示自我解嘲和内疚的心情；注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。

四肢的动作语言

上肢和下肢统称为四肢，通过对四肢的动作分析，我们可以判断出对方的心理活动或心理状态，也可以借此把自己的意思传达给对方。

握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发出表示攻击的信号；用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不赞同或不耐烦；手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，表示不愿与人接触；微微抬头，手臂放于椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往；摇动足部，或用脚尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁、不安、不耐烦或为了消除某种紧张感；足踝交叉而坐，代表在心理上往往会压制自己的表面情绪；张开腿而坐，表明此人自信，并有可能接受对方的倾向。

腰和腹部的动作语言

人的腰部在身体上起的作用也很重要，腰部位置的“高”或“低”与一个人的心理状态和精神状态有很大关系。同样，腹部位于人体的中央部位，他的动作带有非常丰富的表情与含义。

凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与满足感；抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心理；露出腹部，表示胸有成竹，开放自己的势力范围，对对方不存戒备之心；重新系一下皮带，是在无意识中振作精神、迎接挑战的信号；反之，放松皮带则反映出放弃努力以及斗志开始松懈，有时也意味着紧张气氛中的暂时放松；腹部起伏不定，表现出兴奋或愤怒；极度起伏，意味着即将爆发的兴奋与激动状态而导致呼吸的困难；腰板挺直，颈部和背部保持直线状态，则说明此人情绪高昂、很有自信且自制力比较强；轻拍自己的腹部，表示自己有风度、雅量，同时也反映出经过一段时间的较量之后的得意心情。

当然，在对身体语言进行判断和分析时，需要非常细心，因为身体语言所表达的意义随个人性格和文化背景的不同而不同，故而必须根据某个特定的个人在特定的场合下来领会其内涵意义。

在谈判过程中，对方也可能会利用某些动作、姿态来误导你，但如果从其连续一贯的动作进行观察，或是与他前后所做的动作以及当时他讲的话的内容、语气、语音、语调等相联系，就可以从中发现问题，懂得并学会运用身体语言，有助于我们在谈判中更好地针对对方解读他们的意思，准确掌握对方的意图并做出正确的判断和回答。

通过对手无意中显示出来的态度及姿态，了解他的心理，有时能捕捉到比语言表露更真实、更微妙的思想。

当然，对对方的了解，不能只停留在静观默察上，还应主动侦察，采用一定的侦察对策，去激发对方的情绪，才能够迅速准确地把握对方的思想脉络和动态，从而顺其思路进行引导，这样的会谈易于成功。

针对不同的对象回话还应考虑以下几个方面：

性别差异。男性需要采取较强有力的劝说语言；女性则可以温和一些。

年龄差异。对年轻人应采用煽动的语言；对中年人应讲明利害，供他们斟酌；对老年人应以商量的口吻，尽量表示尊重的态度。

地域差异。生活在不同地域的人，所采用的劝说方式也应有所差别。如对我国北方人，可采用粗犷的态度；对南方人，则应细腻一些。

职业差异。要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧密的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。

性格差异。若对方性格豪爽，便可单刀直入；若对方性格迟缓，则要“慢工出细活”；若对方生性多疑，切忌处处表白，应不动声色，使其疑惑自消等等。

文化程度差异。一般来说，对文化程度低的人所采用的方法应简单明确，多使用一些具体数字和例子；对于文化程度高的人，则可采用抽象说理方法。

兴趣爱好差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好这方面的事情时，对方都会兴致盎然。同时，无形中对你也会产生好感，为你们的交谈打下良好的基础。