5.3　培训评估工具的开发

小贴士

随着效果评估级别的提高，评估工具的开发难度也越来越大！评估工具开发对培训管理者的专业能力要求特别高，因此，大多数公司会选择借助“外部供应商”的力量进行，以求评估科学客观。

培训评估工具有很多种，本节主要以柯氏四级评估模型为基础阐明培训评估工具的开发。吉姆·柯克帕特里克通过一系列的研究之后强烈建议要有针对性地对培训活动的效果进行评估。很明显，构建胜任特征模型，并将它与特定的培训项目或课程以及绩效管理体系结合起来，就可以保证培训评估活动的效率和效果。

5.3.1　一级评估工具开发

学员反应层面的评估往往通过满意度问卷调查的形式进行。问卷调查是指通过预先设计的调查问卷收集培训需要的信息的调查方法。为使问卷调查搜集到的数据尽量客观真实，在问卷设计的过程中要遵循以下原则：

①每个问题对于问卷填写者来说都必须是有意义的；

②语言表达标准、规范；

③问题要具体、避免抽象和宽泛；

④对于敏感信息的询问方式要小心谨慎；

⑤避免使用带有偏见的、感情色彩浓厚的、模糊不清的文字表述；

⑥每个问题只针对一个维度发问；

⑦包含所有可能的答案选项且不要预设鉴定的前提；

⑧答案选项之间必须相互独立；

⑨不要对答案做任何导向和暗示。

5.3.2　二级评估工具开发

二级评估主要针对学员的知识、技能、态度、信心、承诺进行评价。知识和技能的掌握程度可以通过考试的方式进行考查。如表5-7所示。

5.3.3　三级评估工具开发

要想成为一个强大的绩效改进团队的一员，成为完成企业使命的突出贡献者，实施第三级评估是关键一环。

1.访谈法

访谈法是指访谈者根据与受访人面对面的交谈，从受访人的表述汇总发现问题，进而判断出培训效果的调查方法。在设计访谈提纲的时候应注意以下几点：

①确定访谈目的

②明确定义访谈目标

③确定访谈内容框架

④根据访谈目标确定：“研究问题/研究假设”

⑤设计访谈问卷

在实施访谈的过程中，还要注意以下技巧：

①取得信任

②获得价值认同

③营造舒适的谈话氛围

④把控谈话方向与节奏

⑤保持中立

2.在岗观察

在运用在岗观察法时应该注意以下几点：

（1）观察者必须对要进行观察的员工所进行的工作有深刻的了解，明确其行为标准。否则，无法进行有效观察。

（2）进行现场观察不能干扰被观察者的正常工作，应注意隐蔽。

（3）观察法的适用范围有限，一般适用于易被直接观察和了解的工作，不适用于技术要求较高的复杂性工作。

（4）必要时，可请陌生人进行观察，如请人扮演顾客观察终端销售人员的行为表现是否符合标准或处于何种状态。

5.3.4　四级评估工具开发

四级效果的评估，即判断培训是否能给企业的经营成果带来具体而直接的贡献，这一层次的评估上升到了组织的高度。效果层评估可以通过一系列指标来衡量，如事故率、生产率、员工离职率、次品率、员工士气以及客户满意度等。通过对这些指标的分析，管理层能够了解培训所带来的收益。

由于四级评估指标的特殊性，不是任何培训项目都需要做四级评估，所以，为了最大效率利用有限的精力，首先应该鉴别是否需要做四级评估。具体方式参照表5-10。