前言

我们写这本书的目的是为了帮助医疗机构及其管理者成功地驾驭21世纪最具挑战性的行业。除了严格的监管、持续增加的成本和不断涌现的新技术和药物，医疗服务行业在道德和伦理方面的要求也很复杂。病人、医生、社区代表、非政府组织（NGO）、第三方支付方和监管方等各方群体对任何特定话题都有不同意见，从而确定中间立场可能是一项极具挑战性的任务。作为世界上最昂贵的医疗服务系统，美国的医疗机构和医疗服务系统自然而然地成为政治家、非政府组织和媒体的攻击目标。

在这种充满挑战而又复杂的环境下，一些医疗服务从业者的不满并不令人意外。医生等医疗服务提供者常常感到不堪重负和不满。例如，一位离开临床工作的医生描述道：“在医疗服务系统中行医的压力似乎常常超越了人性的承受范围，我和我的病人都有这样的感觉。”此外，虽然大多数病人可能相信他们得到了良好的医疗服务，但也有人抱怨费用高、等候时间长或特定类型医疗服务的可及性不足，无论这些是不是由于资源稀缺、法规因素或第三方支付方不愿支付造成的。

从积极的方面看，尽管当前医疗体系存在效率低下和其他问题，但绝大多数医疗服务提供者以及管理者都在为了正确的事而由衷地努力工作着。此外，他们往往都是一些最聪明、最训练有素的员工。那么，医疗服务行业为什么会陷入如此大的困境？我们认为，问题的主要根源不是缺乏医疗服务的知识和培训，而是缺乏适当的行政管理。

许多最流行的商业模式形成了今天医疗管理的知识基础。但是，它们已经不适应当前复杂而不确定的环境了，因为它们是以财务回报作为组织的最高目标的。这属于短期效应，有时会忽视某些利益相关者的需求。从某种程度上说，这些财务驱动的模式也是建立在人类完全自利的理念之上的，这导致了不信任的产生，也导致了保护性措施的实施。这种现象通过组织运行，已经延伸到行政管理系统之中。当这些保护性措施涉及患者安全时可能是必要的，但当延伸到医疗机构的行政管理过程时，就可能会扼杀最需要通过创新来解决医疗机构面临问题的机会。许多管理工具趋向于强调效率，却很难将病人或员工满意度等重要变量考虑在内。

利益相关者理论以合作、建立关系、公平、诚信、互惠、长期思维、共赢等重要原则为基础。因此，它非常适合帮助管理者处理高度不确定性、变化的以及参与者之间高度依赖的复杂环境。利益相关者管理理论的实际应用能够引导组织与其主要利益相关者建立合作和信任关系，从而产生更高水平的创新、效率和价值。

由于管理实践是复杂而多变的，利益相关者管理理论正成为一种越来越流行的管理方法。我们在这本书中展示了应用这种方法在各个方面取得成功的医疗机构的案例。我们已经关注到许多来自不同行业的组织成功地应用了利益相关者管理理论，如全食超市、哈雷戴维森、宜家和本田。我们与弗吉尼亚大学达顿商学院的安德鲁·威克斯共同开展研究，采访了来自不同行业的高层管理者，了解他们如何看待利益相关者管理理论在他们所在的企业和其他企业的应用。我们愿意分享他们的一些观点。由于研究成果尚未公开发表，我们将不显示这些高管的姓名。

●一家大型建筑材料制造商Luck公司：“我们所说的是，我们努力把事做好，积极影响合作伙伴、客户和社区的生活，就是成功和赚钱的最佳途径……我们无条件地信赖利益相关者管理理论。”

●一家金融服务控股公司SunTrust：“我们认为，企业的价值创造不仅仅是传统的股东关注的季度财务报告。对于公司来说，重要的是从更广泛的角度来观察他们所服务的利益相关者，以便预测公司的长期健康状况及其持续创造价值的能力。”

●一家复合经营的全球工业制造商和服务提供商MeadWestvaco公司：“我要说的是，过去10年总的趋势是，越来越多的公司正在关注这些问题。”

●一家大型国际保险公司Unum集团：“……我认为，我们非常愿意有众多的利益相关者，这些利益相关者越来越重要，坦率地说，这决定了公司品牌。”

本书包含了利益相关者管理方法与战略管理的基本原则和实践。同时，这些原则和实践是专门为医疗机构设计的。我们有着几十年的丰富经验，我们对这一主题充满热情，希望竭尽所能帮助医疗机构更好地应对他们所面临的管理挑战。

我们不应忽视几位伟大的学者和朋友在这本书写作中的贡献。我们的名单很长，但其中最重要的有爱德华·弗里曼、安德鲁·威克斯、罗伯特·菲利普斯、道格拉斯·博斯、卡龙·圣约翰和格雷厄姆·肯尼。我们还想感谢我们的妻子，玛丽和金姆对这本书和其他工作的持续支持。

你也是我们的重要利益相关者，我们很愿意听到你的意见。我们的电子邮箱地址是harrison@ richmond.edu和sthomps3@richmond.edu。

杰弗里和史蒂文

里士满大学