第2章 倾听，让所有关系更美好
理想的人际关系，建立在相互交流思想的基础之上。我们在表达自己的时候，也应该为对方留有发声的余地。不管对方是什么人，说什么，要认真地去倾听，用心地去体会。让对方收获人格的尊重、情感的满足和信任的回报，这体现着一个人的素质与修养。
话投不投机，取决于会不会倾听
“人有两只耳朵，两只眼睛，为什么却只有一张嘴？”这是儿子几年前问及的一个问题。
当时儿子正处于“十万个为什么”阶段，小脑袋瓜“灵光一现”，就会蹦出一个个问题来。我常常被问到词穷，不知该怎么回答。但好在再难以回答的问题我也不会敷衍或回避，便跟儿子说：“哇，宝宝真棒，你怎么发现这个问题的？不过我也不知道为什么，我们一起来找答案好吗？”
这些年，我终于找到了答案。上帝给了我们每个人两只耳朵一张嘴，就是在告诉我们，要学会少说多听。比如，在与儿子的相处过程中，我发现，父母只有学会倾听孩子的心里话，知道孩子想什么、关注什么和需要什么，才能有针对性地给予孩子关心和帮助，才会使以后的沟通变得更容易。
在人际交往中更是如此，我们常说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，想要和一个人愉快地交谈，投不投机是关键。而投不投机，主要取决于你会不会倾听。也就是说，一个人只有懂得倾听别人说话，才能明白对方的喜好，对什么话题感兴趣。一旦抓住了这些重点，接下来的话怎能不投机？
步入社会这些年，在我身边有很多事业有成的人，他们尚未成就自身事业以前，家庭背景不见得多好，学历也不见得多高，也不见得多会说话，那么，他们靠的是什么呢？据我观察，就在于他们能好好地倾听别人说话。
我的朋友阿坤身高只有1米64，又黑又瘦，其貌不扬，走在人群里，没有人会注意到他，但他连续五年成为所在公司的销售冠军。阿坤一直被认为是个谈话高手，因为他似乎和任何人都能愉快地交谈，不论对方是什么样的性格，从事什么样的行业。对于阿坤来说，这世上似乎就没有他撬不开的嘴。
在公司举办的学习交流大会上，阿坤被邀请作为主讲人，向其他同事和后辈们传授他的推销技巧。当阿坤提到“一次成功的推销，关键就在于你能否与客户展开一场愉快而融洽的交谈”时，一位年轻人沮丧地哀叹道：“我们接触的客户那么多，怎么可能和每个人都愉快地交谈，那得是多么博学的人才能做得到的！”
听到这位年轻人的话，阿坤微笑着说道：“事实上，你不需要有多么博学，你所需要的，只是一双愿意倾听的耳朵。”
接着，阿坤给大家分享了自己的一次推销经历：
有一天，我推销的产品是一款芦荟精，而我的目标客户是一个家庭的女主人。当时，那位女主人对我的产品没有表现出多大兴趣，事实上，她看起来有一些不耐烦，我认为下一刻我或许就要被扫地出门了。当时我就在想，我该怎么让自己可以继续留下，让这位女主人不要急着赶我走呢？
就在那时，我突然注意到了阳台上一盆非常漂亮的盆栽植物，那植物长得好极了，就连栽种它的花盆都能看出是精心挑选过的。我想，那一定是女主人非常珍爱的东西，否则不会花那么多心思去侍弄。认识我的人都清楚，我对花草是一窍不通的，并且也没有多大兴趣。但我还是兴致勃勃地看着那盆漂亮的植物赞叹道：“哇！这个盆栽可真漂亮，而且长势喜人！平时似乎很难见到。”
听到我的赞叹，女主人得意地弯起了嘴角：“是的，这确实是非常罕见的品种，而且极难养活。它的名字叫作嘉德里亚，是兰花的一种。它确实美极了，优雅迷人。”
“是的，真是太美了！”我继续赞叹着，“这样罕见的品种，恐怕也不便宜吧？”
女主人点点头：“是的，就这个宝贝家伙，花了我整整800元哪！”
“800元？天哪，真是个天价！”我这回是真的有些惊讶了，“照顾它一定很辛苦吧？每天都要浇水吗？”
“是的，它是个比较娇弱的品种，每天都需要精心的照顾……”女主人兴致勃勃地开始向我科普，应该如何照顾这盆花，到后来甚至恨不得把所有她熟知的与兰花相关的知识都对我倾囊相授。
我们就这样谈论了一整个下午，是的，你们没想错，就是谈论那些花花草草。抱歉的是，我在这方面确实没有什么天赋，已经无法将她说的那些知识再复述一遍了。等我准备告别离开的时候，那位女主人买下了我的芦荟精，并且对我说道：“今天过得真是愉快，真是太感谢你了，愿意并且有兴趣听我说这么多话，要知道，即便是我先生，也没有耐性听我嘀嘀咕咕这么多。总之，希望下次还能见到你，我愿意和你谈论更多我知道的东西！”
阿坤总结道：“在花花草草方面我绝对是个外行人，我无法认清楚兰花的品种，也根本不知道应该怎样去照顾一盆娇弱的兰花。可是你瞧，我却和那位女主人谈论了整整一个下午。虽然几乎都是她在说，而我唯一做的，就是认真并且充满热情地去倾听她的每一句话。一场愉快而融洽的交谈有时就是这么简单。”
当我第一次听到这个故事时，觉得难以置信：“倾听，真有这么神奇吗？”
“这不是神奇，而是人性如此”，阿坤继续解释道，“每个人都有说话的欲望，都希望自己说的话能得到别人的响应与重视。专心地听别人讲话，是一种最好的尊敬和恭维，能更快地赢得别人的喜欢。不管说话者是上司、下属、亲人或者朋友，或者是其他人，倾听的功效都是同样的。”
阿坤只是扮演了一个好的倾听者，就顺利地赢得了客户的信任与好感。
相反，生活中有些人只知道表达自己，而不懂得如何倾听。我就曾遇到过这样的朋友，一次同学聚会上，一位朋友因春风得意，只顾自己絮絮叨叨说个不停，压根不给别人说话的空隙，丝毫不顾及其他人感受。他不仅失去了基本的修养，而且听的人感觉很烦躁，甚至觉得他只是在自吹自擂。
不信的话你可以回想一下，在你认识的所有人中，或者你所能记得的所有谈话对象里，有没有那种一张开嘴说话就滔滔不绝、没完没了的人？再回想一下你们所有交谈过的场景，当他嘴巴一刻不停地自说自话，耳朵却从不曾为你打开，也不曾关心你的想法时，你会觉得这场谈话有丝毫的愉快可言吗？
倾听是良好沟通的开始，这不仅是因为倾听能帮助你更好、更快地了解你的谈话对象，更是因为倾听是对他人的一种尊重和重视。一个愿意倾听并且乐于倾听他人说话的人，无论之于谁而言，都会是一个理想的谈话对象。所以，想要缔造一场愉快而融洽的谈话，建议你先从学会倾听开始！
好关系就是“我愿意听你说”
说到倾听，我永远忘不掉十年前我正式参加工作的情景。
第一天上班，我很兴奋，也很紧张。被介绍和同事们认识之后，上司将我带到经理办公室。经理Rose女士看上去精明干练，却十分亲切。待我进行了简单地自我介绍之后，Rose微笑着问：“你还想说点什么？”我想了想，问及工作的具体事项。Rose用几句话解释之后，继续问：“你还想说点什么？”接下来，我又提及了公司的培训和晋升制度。“你还想说点什么？”Rose又问。当时我内心变得更加忐忑不安，不知道领导一直这样问是什么意思，乃至说出来的话有些磕磕绊绊。
也许是看出了我的窘态，Rose微笑着说：“不着急，慢慢说，我话不多，但是愿意听你说，以后的工作中也是一样。大家都知道，我办公室的门每天都是开着的，只要你们想进来谈谈，随时都可以。”
再后来我得知，Rose是这样说的，也是这样做的。在工作中，她说得少，听得多，而且倾听时总是很有耐心，如此便创造了一个良好的交流氛围，使我们能在轻松的气氛中畅所欲言。她善于倾听我们的意见和心声，为此也赢得了我们的喜爱和支持，使整个部门的工作进展顺利，业绩突飞猛进。
这是公司给我上的第一节课，倾听课。虽然事情已经过去十年了，但我永远都忘不掉，也不想忘掉，因为这个故事一直鞭策着我，鼓励着我。
记得有这样一句话：“倾听是我们抚爱别人的最好方式。”
要成为一个好的倾听者，体谅与耐心是基础。这其中的道理其实很简单，作为倾听者，如果缺乏耐心和体谅，那么就很难发自内心地去感受对方说话时所蕴含的情感因素，以及情绪的起伏变化，而一旦缺失了这些东西，语言所体现的含义就会失去一大部分，我们也就很难精准地接收到对方所想要传达的信息，交谈就很难再进行下去，甚至可能让说话方陷入自说自话的尴尬境地。
任何一份亲密关系，均始于良好的倾听。好的关系，就是“我愿意听你说”。
从大学时期，浩子就开始追求我们的校花——苏依，无奈“落花有意，流水无情”。毕业之后，不肯死心的浩子放弃家里安排好的“铁饭碗”，跟随苏依的脚步来到北京，并租住在离苏依单位很近的一所公寓。他每天定时给苏依发送天气预报和笑话，想方设法哄她开心；苏依说饿了，浩子会跑八条街买她最爱吃的提拉米苏；苏依想要iphone 7，浩子吃了一个月的泡面省钱买给她……功夫不负有心人，三年后苏依终于接受了浩子的苦苦追求。我们都以为，浩子和苏依应该能顺顺当当地步入婚姻殿堂，谁知两人相处了两个月就黄了，而且还是浩子主动提出的。
“你追求苏依那么久，怎么主动提了分手？”得知消息后，大家都对浩子的做法难以理解，接下来浩子给我们讲述了期间的故事。
这天下班后，浩子开着新买的白色汽车去找苏依。一路上，他不时伸手摸摸胸口衣袋里那个硬硬的盒子，里面是他两天前刚买的一枚钻戒，那是苏依最喜欢的款式，他攒了几个月的工资才买下的，今天是苏依二十五岁的生日，他准备做一件非常重要的事情——求婚，他决定要照顾她一生一世。
那天刚刚下过一场雪，道路湿滑，前面的一辆公交车突然打滑了，浩子一个激灵，赶紧拧转方向盘，汽车却冲向了路旁的绿化带。顿时，浩子感到一阵痛楚袭来：“为什么我不早一点向苏依求婚！”他无比懊恼地闭上眼睛，把戒指捂在胸口，那一刻脑海中除了对父母的不舍，更多的是对苏依的愧疚，他多希望能亲手把这戒指给她戴上……
不知过了多久，浩子被警察叫醒了。到医院检查身体后，浩子得知自己只是腿部被划伤了，其他地方并无大碍，他仿佛获得到了新生一般狂喜，坚持要马上离开医院。
出了医院，浩子直奔苏依的住处，苏依邀请了几个朋友，并且已经准备了好吃的好喝的，准备小聚一下。浩子见到苏依，激动得眼泪都出来了，他有一肚子的话要给苏依说，劫后余生的狂喜，让他迫不及待地要向苏依表明心意。可是忙着跟朋友一起庆祝的苏依却听得心不在焉，她见浩子此刻就安全地站在眼前，没有把浩子口中的车祸当回事，甚至埋怨浩子絮絮叨叨一个劲地说这些事情扫了大家聚会的兴致。
浩子很快就感受到了自说自话的尴尬，没人愿意分享他死里逃生的喜悦，甚至是苏依，他既失落又愤怒：“难道一切都是自己一厢情愿的错觉吗？难道我的生命比起你的生日聚会来根本不值一提吗？”阿凯越想越失望，收起那枚求婚钻戒，转身离开了……
有人质疑浩子的做法，觉得“这就是得不到的才是最好的，得到了就什么都不是。倾听，有那么重要吗？”据我深知，浩子的选择非常睿智。你永远不知道在你看不见的地方，对方究竟经历了什么，感受了什么。用一颗体谅的心去倾听，耐心倾听对方心里的声音，才是一种真正的尊重和在乎。
我可以肯定地说，假如浩子在苏依面前得到的是充满关切和耐心地倾听，而不是敷衍和不耐烦的拒绝，那么他们两人的情感发展一定会是截然不同的走向。
交谈是说与听的互动，一方愿意说，另一方耐心听，交谈才能愉快地进行下去。在这个过程中，听就是说的动力，你愿意认真、耐心地去倾听，对方才会觉得受到尊重，并且愿意进一步继续和你交谈下去。相反，如果你表现出来的是敷衍和拒绝，那么对方自然也就不会再与你继续交谈了。
大多数的人找人聊天，无非就是渴望找到愿意倾听自己宣泄内心不快和委屈的对象，找到愿意听自己说话并且能理解自己的人。当有人想表达自己时，你给过这样的机会吗？
“用一句话归纳，我在人际关系方面学到了一个最重要的原则，那就是——知彼知己。首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己。这一原则是进行有效人际交流的关键。”在《高效能人士的七个习惯》第八章，史蒂芬柯维开宗明义地说出了这句话，先知彼，后解己，这一点说的是方法。
当你愿意牺牲时间、拿出足够的耐心去倾听，倾听对方压抑的深情，生活中的喜悦，工作上的困顿，甚至个人的秘密等，即使有些内容是你不想听的，也给予充分的包容和体谅。相信，对方一定会心存感激，给予你更多的信任和依赖。你也会感觉到两人的距离拉近了，有种心贴心的温暖。
话要慢慢听，不要着急下结论
美国有位著名的主持人，叫林克莱特，这天他正在主持一期以“孩子的梦想”为主题的节目，在节目中他问一个小男孩：“你长大后想做什么？”
“我要当飞机驾驶员。”小男孩仰着头回答，眼神里充满着期望。
“为什么？”
“我很喜欢飞机，我喜欢看飞机在天上飞来飞去。”
林克莱特想逗一逗小男孩，接着问：“如果有一天，你驾驶的飞机在太平洋上空飞行到一半的时候，燃油耗尽了，你怎么办？”
小男孩想了想，回答说：“我会告诉坐飞机的人绑好安全带。”
“哦，你真是一个聪明的孩子。接下来，你要做什么呢？”林克莱特接着问道。
“我会背着降落伞跳下去。”小男孩挺了挺小胸膛说。
听到小男孩的回答，现场观众开始哄堂大笑，认为这个孩子在生死关头只顾着自己跳伞逃命，已经丧失了美好纯真的心灵。
林克莱特发现小男孩在那低着头一副很委屈的样子，他想知道这个小家伙究竟是怎么想的，便问道：“为什么你要一个人先跳出去呢？”
“我跳下去拿了一桶燃油，我还会回来的！”小男孩一脸认真地说。
此时，众人都沉默了，即使以口才出众著称的主持人林克莱特，也接不上话了。
这个故事是我几年前在一堂沟通课上听到的，说的是，在倾听别人的时候我们总是习惯对自己看到或听到的事情立马做出结论，而导致有失偏颇。
在这里，我要提醒大家，别人打定主意与你谈点什么时，最大的希望是让你了解他的意思。此时，倘若你没弄明白原因就主观臆断，不问青红皂白就下结论，因为真相不明，容易造成自以为是，而实际上事情与你想的南辕北辙。这样势必不能顺畅交流，容易造成误会，产生隔阂，伤害感情，影响关系。
我以前带过一个刚毕业的大学生，叫肖军。一段时间，肖军的工作进展很不顺利，我让他重点发展一位重要客户，他却因手头信息掌握得不够，败给了另一家竞争公司，客户被对方抢了去。得知情况后，我将肖军叫到了办公室，说道：“你这段时间状态不好，有没有总结过原因？”
我深知年轻人承受能力差，语言上尽量地委婉，但一听这话，肖军身子明显地抖动了一下，并立即说道：“这段时间我一直很努力，我做了很多的工作，没想到还是失败了，还是得不到您的认可。既然如此，我决定辞职。”
我有些诧异，解释说：“我只是让你总结下经验，认识下自己的错误。”
“是”，肖军的情绪有些激动，“这个客户一直很难搞，当初您却偏偏给了我，不是我说，您这分明是在有意为难我。”
“是吗？你一直是这样以为的？”我反问道，“如果是这样的话，那我同意你辞职。”
就这样，肖军辞职了。其实肖军不知道，我一直很看好他的能力，当初之所以把这个重要客户安排给他，是为了锻炼一下他，然后找机会提拔他。有人问我为什么不把真相告诉肖军，如果当时说清楚，不就能避免那场争吵了吗？但既然他在心里已经认定是我在有意为难，那我还有什么好说的？
看到了吧，结论是交谈的终结点——当你对某件事情下了结论之后，别人也就失去了再与你探讨或沟通的欲望。
马克·吐温说：“让我们陷入困境的，并不是无知，而是真相并不像我们以为的那样。”对此，我深以为然。交谈是一种双向的互动关系，在这个过程中，不轻易判断，不妄下结论，不凭主观想象，让事实说话，让人把话说清，把话说完，多听听，多想想，再谈你的看法，这样才能实现畅通交谈。
如果有人对你说，他的汽车对香草冰激凌过敏。你会怎么想？相信大多数人肯定感到不可思议，认为对方明显是在瞎说，可这个“过敏”事件是一则真实故事，就发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间。
有一天，美国通用汽车公司收到一封客户投诉信，该客户在信中说：“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰激凌来当我们的饭后甜点。你知道吗？每当我买的冰激凌是香草口味时，我从店里出来我的庞帝雅克车就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动起来就很顺利。我猜想，我的汽车对香草口味有些过敏，我希望你们能尽快解决这一问题。”
这封不可思议的投诉信立即引来了服务人员的调侃：“什么？汽车对香草冰激凌过敏？这真是荒唐。”“这人明显找错了对象，他应该去看看心理医生。”“我们不妨查查地址，或许这封投诉信是从疯人院里寄来的。”“说不定，这是有人恶作剧罢了”……尽管通用公司的总经理也对这封信的真实性心存怀疑，但他没有擅自下结论，而是派了一位办事严谨的工程师前去处理。
接下来，这名工程师按照地址找到了这名客户，之后他每天晚上陪同客户用完晚餐后便驱车前往冰激凌店。第一晚，他们购买了巧克力冰激凌，车子没事。第二晚，他们购买了草莓冰激凌，车子也没事。第三个晚上，他们购买了香草冰激凌，车子果然发动不了。看来，投诉者反映的“荒唐”问题一点也不荒唐。
但是为什么会这样？这名工程师记下每次购买冰激凌的详细资料，如汽车经过的路线、使用汽油的种类、车子开出和开回的时间等。根据资料显示，他发现，这位客户买香草冰激凌所花的时间比其他口味的要少。原来，香草冰激凌是在这家冰激凌店最畅销的口味，店家总是提前将香草冰激凌做好，陈列在店前单独的冰柜里，这样顾客来了就可以快速拿取。也就是说，因为停车时间短，汽车不能再次启动。接下来，工程师发现问题出在发动机上。当顾客买其他口味冰激凌时，由于购买时间较长，引擎有足够时间散热，重新发动一般不会出现问题。但买香草口味时，由于时间较短，引擎没有足够的时间散热，就会导致“气阻”，这都是散热不畅惹的祸。
发现了汽车对香草冰激凌“过敏”的真相后，这位工程师立即向公司反映，设计部门迅速进行技术改进，弥补了散热装置的缺陷，解决了气阻现象。不久，通用汽车公司都用上了随时能重新发动引擎的散热装置。从此，庞帝雅克车对香草冰激凌再也不“过敏”了，这个看似荒唐的投诉案得到了圆满解决。
即使有些问题听起来真的很疯狂或无厘头，但有时候它还是真的存在，背后有其必然性。不要轻易下结论，认真调查，分析再做决定，谁能发现和解决这些问题，谁就赢得了发展先机。如果我们直接反映说不可能，或者根据自己主观判断轻易下结论，很可能错失一次次沟通良机。
正是因为明白这点，在倾听别人的过程中，我会提醒自己，多用心去倾听别人怎么说，不要轻易打断对方，不要急于下结论。尤其是在主持会议时，我总是让人把话说清，把话说完，再谈自己的看法，这让我能更全面地了解大家的想法，然后有针对性地采取相应措施，避免工作上的盲目性。
倾听，不仅仅是“听见”而已
同事陈墨近来总是一副愁眉苦脸的样子，工作时也看起来无精打采。看到他这种状况，我再三追问才得知他和妻子的婚姻亮起了“红灯”，两人正在办理离婚手续。
原来，在教育孩子的问题上，陈墨的妻子和母亲有很多不一样的看法，为此两人经常闹出矛盾。为此，私底下妻子常常和陈墨抱怨，有时还会用责备、挖苦的语气说他的母亲。尽管母亲有些地方确实做得不好，但陈墨也觉得妻子不够体谅老人，因此，关于妻子的埋怨，他都是处于不回应的状态。
“你好好听我说行不行？”
“嗯嗯。”
“可你明明一直在玩手机。”
“我在听。”
“那我刚刚说什么了？”
“我真的在听，你还想怎样？”
“我就知道，你现在一点也不在乎我！”
……
“我明明一直在倾听，她为什么还是不满意？”对此，陈墨深感委屈。
显而易见，陈墨选择以一种躲避的方式处置妻子的埋怨，而不是坐下来好好地和妻子沟通。在他们的相处过程当中，尽管他做到了倾听，但没有给予妻子充足的注意力，没有及时地回应妻子，这才让妻子认为自己不被在乎，两颗心不是靠在一起的，慢慢地他们的婚姻自然亮起“红灯”。
每个人都能倾听，只要我们耳朵没有毛病。在人际互动中，我们不少人也确实花了大部分的时间和精力去听，但听见对方的声音就是倾听吗？心不在焉地听别人讲话是倾听吗？随声附和“嗯嗯啊啊”的回应，这是倾听吗？
我会毫不犹豫地回答——当然不是。
中医看病，讲究望、闻、问、切，先观察病人的面色，再用耳朵听病人的声音，用鼻子闻病人的味道，然后再询问病人的病情，最后才是诊脉来下判断病人究竟患了什么病症。之所以需要这样繁复的诊断，是因为很多病症在某些方面都会有相似之处，只根据片面的状况，是很难精准判定病人病情的。
我们倾听别人说话，其实跟医生诊治病人有着异曲同工的地方。虽说倾听看上去是一种最省力，最不费口舌的沟通方式，但除了要倾听对方说话之外，我们还得学会观察对方的表情和各种动作，这样才更容易在倾听中理解对方的观点，把握对方的心理，抓住有用信息，明白对方表达的重点。
“我明明在倾听，为什么效果不理想？”这是不少人经常问及的问题，这时我会让对方写“听”字的繁体写法——“聽”。这个“聽”字很有意思，各部分的含义是：耳——用耳朵去听；王——说者为王；十——头要正，态度要端正；四——代表眼睛，眼睛要看着对方；一——一颗平稳的心；心——专心、用心。
可以看出，倾听不仅要用耳朵，还要用眼睛和心。这也就是说，倾听不同于一般的听或听见，倾听别人说话时不仅要注意说话内容，而且要保持良好的精神状态，全神贯注，聚精会神。善于运用微笑、点头、提问题等，及时给予对方回应，这会让对方感到你在倾听他说话，你理解他所说的话，这会给人留下知书达理的好印象，交谈气氛会更加融洽，有助于进一步的沟通。
我的朋友陈虹从小性格内向、不善言辞，以前在学校的时候还不觉得怎么样，但自从步入社会，这一块性格“短板”极大地限制了她的发展，成了她的“心头病”。陈虹也曾努力和自己的性格做过斗争，逼迫自己“假装”成一个善于言辞的人，反倒弄出几分画虎不成反类犬的尴尬。后来，陈虹了解到倾听的重要性，开始试着倾听别人，却依然没有明显改善人际交往状况。
在陈虹心灰意冷的时候，我向她推荐一位导师高女士。高女士是个非常温和文静的人，也不喜欢多说话，她只是善于倾听，只要是认识她的人，几乎都非常喜欢和她聊天，对于这点，我个人深有感触。和高女士聊天好像真的有一种魔力似的，让人有一种一吐为快的舒畅和愉悦。
在得知了陈虹心中的困扰之后，高女士邀请她晚上和自己一块儿去参加一个聚会，并告诉陈虹，让她跟在自己身边，看一看自己在聚会上的表现。
晚上的聚会是高女士的一个朋友发起的，那位朋友刚从法国巴黎旅行回来。朋友见到高女士非常开心，兴冲冲地谈起这次旅行：“巴黎简直是人间天堂，浪漫的巴黎圣母院、庄严的凯旋门、神秘的罗浮宫，还有充满时尚气息的香榭丽舍大街。走在塞纳河畔，在路边慢慢品一杯咖啡，简直太惬意了！”
“哇，说得我都心动了，”高女士目光专注而柔和地看着朋友，“你一定非常开心”。
“是的，开心极了。”这位朋友掩饰不住兴奋。
高女士笑着，轻轻拍着朋友的肩：“高中时我们一起看了一部法国电影，我记得那时你就说希望有天能去法国看看，这回总算是梦想成真啦！真好。要不你和咱们说说呗，你这趟旅行都遇到了些什么事！”
接下来，这位朋友开始兴致勃勃地讲述着自己旅行时的趣事，而高女士呢，只在一边认真听着，不时附和几句，再感叹一番，满眼都是羡慕。那场聚会就这样在宾主尽欢中结束了，那位朋友说得兴致勃勃，其他人也听得津津有味。临走时，朋友还恋恋不舍地和高女士约定了下一次相聚的时间！
聚会结束后，高女士问陈虹：“你不善言辞不要紧，你可以让自己成为一个好的倾听者。怎么样？还能回忆起我是怎么倾听的吗？”
陈虹顿了顿，仔细回想，这才发现，在整个谈话过程中，高女士一直在非常专注地倾听，而且不时地用微笑、点头、提问题等给予对方回应，而这传递的是一种肯定、信任、关心乃至鼓励的信息，能让说话者感到被尊重、被重视、被在乎，最终有助于双方的相互沟通。
我们都有这样的经验，当你说话时，如果听者一副爱理不理、漫不经心的样子，那么你的谈兴会骤然大减：“看这个样子，他根本没听进去，算了。”于是，一场谈话只能半途而废。相反，如果你的听众聚精会神地听你说话，边听边点头，并不断地积极回应你，你的心情肯定大不一样：“他对我说的事很有兴趣，我还可以多说些。”“我终于找到了一个倾诉的机会。”“他能理解我，他是一个值得结交的人。”彼此心灵间的交流使双方的感情距离缩短了，话题会源源不断地涌出。
这一点，希望陈虹早些明白，早些受益。
有时候，最好的安慰就是倾听
刘婷是一个性格直爽、心直口快的女孩。前一阵子，刘婷的姐妹田蓉闪婚了，嫁给一个刚刚认识三个月的商务男，据说是某公司的部门经理。刘婷劝过田蓉无数次，让她不要冲动，毕竟结婚可是终身大事。田蓉却一心沉浸于爱情之中，哪里听得进别人的意见，火速把婚礼办了。可没想到，度蜜月回来还不到一个月，刘婷就接到了田蓉的电话，电话那头的田蓉一边哭一边控诉新婚丈夫的种种“罪行”——说对方婚前婚后根本不是一个样，婚前对自己百般体贴，婚后却只知道忙工作，家里活什么都不做；说婆婆凡事总喜欢压自己一头，丈夫也不站在自己一边；说自己后悔当初不听刘婷劝告，风风火火地就把自己嫁了……结果，田蓉是越说越伤心。
作为姐妹，刘婷自然是站在田蓉这一边的，尤其从一开始，刘婷就觉得田蓉这婚结得太轻率了，有了这种先入为主的印象，刘婷自然觉得千错万错都是他俩闪婚的错。秉着对朋友婚姻负责的原则，刘婷立马打断田蓉的哭诉，苦口婆心地开导田蓉：“你当初不听我的话，现在后悔有什么用。如果你觉得这日子实在过不下去，你就和他离婚吧！早点离婚，你还有机会找一个……”结果没想到，刘婷这句话还没说完，田蓉直接挂了她的电话。
好心给人劝说，却落得如此对待。刘婷有些不高兴，自己好心开导，田蓉却不领情。没想到刘婷打电话时说的话都让同事老李听到了，老李对刘婷说道：“小刘，你这样劝说人家肯定得生气。古人曾说‘宁拆一座庙，不毁一桩婚’你的朋友选择闪婚不一定就是错的，走进婚姻后的夫妻两人在生活中肯定会有一些磕磕碰碰。她只是没有处理好问题，心情郁闷，需要发泄，所以打电话对你倾诉时情绪激动了，话说过头。然而她并没有真正要离婚的意思。”听完老李的一席话，刘婷恍然大悟，立马打电话给田蓉道歉。
田蓉接起电话，刘婷赶紧说：“田蓉，对不起！我刚才说错话惹你生气了，我给你道歉。刚才你在电话里说的事我仔细想了想，婚姻和谈恋爱不一样，不能遇到一点事儿就要离婚。说到结婚，你们俩是闪婚，可能之前在恋爱中没有时间去深入的了解对方。既然结婚了，夫妻两人发生点小磕碰是正常的。我觉得你不要伤心了，两人慢慢磨合，好好过日子才是正事。你和他发生矛盾，不如想想事情的前因后果，是谁做错了。如果你做错了，不能由着自己的性子来，主动示好向他道歉。如果对方做错了，别一味指责对方，你也要懂得反省自己。一个巴掌拍不响，对方有错，你自己肯定也不全对。”田蓉听刘婷说完，也不生气了，还采纳了刘婷的建议。
再后来，刘婷再见到田蓉时，她已经挽着丈夫的手臂笑靥如花了，根本看不出之前还大哭大嚷着要离婚的样子。
老李得知此事后，笑着对刘婷说：“其实夫妻吵架的事，真不是外人可以去置喙的，毕竟那是人家两口子的事，关上门来，谁说得清到底谁对谁错。而且田蓉找你哭诉，也不一定是真过不下去。她可能只是想向你倾诉一下，好宣泄自己的负面情绪罢了。而你，只需要好好地做一个倾听者就行了，这就是最好的安慰……”
在实际生活中，当有人向你诉苦或抱怨时，你会怎么做？据我观察，不少人会和刘婷一开始的做法一样，用一堆大道理去劝说别人。依我看，这真不是一种好办法。因为很多道理几乎是人人都懂的，说不定当事人当时比你想得更清楚，毕竟对方是亲身经历，往往要比局外人想得更深入。
举个例子，当有朋友失恋的时候，如果你一味地安慰对方要想开一点，不要难过，效果不会太好。因为你无法体会到对方的付出，无法体会这份感情对他来说多重要，很多时候，你也并不完全知道具体发生了什么。你只是站在一个旁观者的角度来劝，不会有切身感受，你轻易给出的建议未必正确，甚至可能是与对方截然不同的，如此对方的抵触情绪就产生了，就会引发矛盾。
那什么是好的方法呢？我觉得是帮助宣泄。你是否有这样的体验，当你内心苦闷的时候，找人述说一番，宣泄了往往就冷静了，然后才恢复。人都有表达和倾诉的欲望，不管是遇到好事还是坏事，都会想和身边的人分享一下。表达和倾诉其实都是宣泄情绪的一种手段，通过把堆积在心里的事情说出来，排解一下内心情绪，而不是真想向你讨一个主意，或者希望你能替他出头。
相比一个说教者，人们其实更需要一个倾听者。倾听，这是比任何劝慰都更有效的一种安抚。所以，面对主动寻求安慰的朋友，首先要准备好一只耳朵，也就是要先听。而真正的安慰其实就是我们愿意花费自己宝贵的时间和精力，愿意倾听别人的难处，让对方的情绪得到缓解，心里感到好受。
我的堂妹是一家物业公司的客服人员，这份工作看起来毫不起眼，而且经常遇到据理力争的业主，但堂妹却做得非常优秀。这并非堂妹口才好，而在于她懂得倾听。
前段时间，物业遇到一位难缠的业主，他投诉社区公园对外开放，对业主们的财产存有安全隐患。但开放社区公园是响应市级指示，物业也安排保安加强门岗管理，所以不想被这个麻烦事缠着，就派工作人员去和那位业主交涉。说是交涉，实际上是想劝说对方不要继续闹下去。尽管被派去的那个人口才很好，擅长摆事实、讲道理，把对方说得无言以对，但仍然没能消除业主内心的不满和愤怒，他闹得更加厉害。
无奈之下，物业将这个“烫手山芋”交给了堂妹，因为她平时就很擅长处理业主与物业的矛盾。当业主怒斥物业公司及相关人员时，堂妹没有据理力争，而是静静地听着，同时用“是”“嗯”等词做简单的回应，对业主的愤怒表示理解，让他尽量把不满发泄出来。业主唠叨了3个小时，堂妹倾听了3个小时。此后，堂妹还登过两次门，继续听业主发泄不满。当堂妹第四次上门倾听时，业主对堂妹以礼相待，他表示不会继续追究下去，将撤销向有关部门的申诉。
从中可以发现，这位业主表面上是为了维护自己的权益，实际上是想获得一种尊重。当他从堂妹这种获得尊重后，内心的委屈和不满也就消除了。堂妹没有费尽口舌地劝说对方，她只运用了倾听的手段，就顺利疏导了业主的不满情绪，使业主感到受到了尊重，最终也赢得了客户的理解。
寻求宣泄的人当时往往处于一种非理性状态，用着理性的道理去劝慰非理性状态的个人，得到的结果可想而知。所以，你大可不必殚精竭虑学习安慰技巧，只需像前文所述，踏踏实实做到倾听即可。
少说多听，“闷葫芦”变成“话匣子”
我相信，你一定遇见过不善言辞的人，他们不太会说话，不愿意说话，总是需要你不断地找话题，否则只能尴尬地对视。当你和对方说话的时候，对方很可能也只是简单地回答你几个字。那么，面对这样的人，你是立刻草草地结束对话，还是选择耐心地倾听？我的经验是，选择后一种。
说到这里可能很多人会质疑我的做法，这世上有趣的灵魂那么多，我为什么要费尽心思地倾听一个木讷的人呢？
事实是，据我观察，绝大部分不善言辞的人都有些缺乏自信，他们不知道该如何精准地表达自己内心的想法和情绪，一张嘴就会紧张不已。但这并不代表他们没有自己的想法和主意。事实上，他们脑海中的想法或许远远要比语言能够表达出来的还要精彩万分。但如果你没有足够的耐性，那么你大概永远都无法和他们建立良好的沟通，更别说从他们口中听到那些精彩的想法了。
我们部门的90后同事琳琳，最近终于接受了一位男士的追求。可经过琳琳的描述，我们了解到这个叫韩斌的男士属于性格内向、寡言少语的类型，两个人在一起的时候，韩斌总是没有办法侃侃而谈，说什么都不太自然，两人经常陷入一种相对无言的尴尬，这让琳琳很是头疼。有时琳琳也会想，可能自己和韩斌性格不合，但韩斌长得高大、帅气，而且很有责任感，她舍不得放弃这份感情。
为了实现和男朋友“无障碍”沟通，让彼此的感情进一步加温，琳琳向部门的同事们寻求帮助。我大学时候研究过一段时间的心理学，也曾在一个大企业里担任HR（人力资源顾问），和各种各样的人打过交道，深知内向的人更需要倾听。当琳琳告知韩斌的情况之后，我认真思索一番，提出了以下三点建议：
第一，理解对方，懂他的特别，和对方产生共情；
第二，关注对方的感受，少说多听，主动把话语权交给对方；
第三，用提问的方式引导对方继续话题。
听了这些建议之后，琳琳开始改变和韩斌说话时的策略。以前和韩斌聊天的时候，如果韩斌半天不答话，或者表现出一副欲言又止、吞吞吐吐的样子，琳琳都会着急地催促他，有时还会责怪他。每当这个时候，韩斌就会变得满脸通红，闷着头一味地道歉，说：“对不起，我不是故意的。”
现在，再遇到类似的情况，琳琳也不着急了，而是温柔地鼓励韩斌说：“你也说说看，这个问题你怎么想的。我们就是讨论一下，参考一下，也不是说了就一定要这样做。我知道，你是个不喜欢讲空话、实事求是的人，但也正因为这样，所以我特别想听你说说你的想法，能给我很多启发。”
此外，在两人聊天的时候，琳琳也开始尽量控制自己，压抑住那种喋喋不休的欲望，主动把话语权让给韩斌，鼓励他说自己的想法和意见，鼓励他和自己分享他感兴趣的东西。一开始，由于韩斌实在不善言辞，所以谈话常常会陷入一段长达十几秒的沉默中。以前凡是出现这样的沉默，为了打破尴尬，琳琳总会急不可耐地转移话题，极力避免这种尴尬的沉默。而现在，每当出现这样的沉默，琳琳都会闭紧嘴巴，耐心地给韩斌思考的时间，等待他将下面的话说出来。
在找话题方面，琳琳也逐渐摸索出了自己的心得。以前她总是洋洋洒洒地和韩斌说自己喜欢的东西，感兴趣的八卦新闻。而现在，为了鼓励韩斌多表达自己的内心，她开始以提问的方式，引导韩斌一点点打开话匣子，谈论自己感兴趣的东西，如“爱情片和喜剧片，你更喜欢哪一种？”
久而久之，韩斌虽然还是那个不善言辞的韩斌，但琳琳却惊讶地发现，虽然自己男朋友口才实在不佳，不善言辞，但却是个极其有内涵，非常博学的人。她无比庆幸自己没有放弃这段感情，而是学会用更多的耐性来和内向的韩斌交流，一点点发现他藏在沉默寡言背后那独具魅力的内在。
不善言谈者，往往会陷入一种窘境——心中可能有千言万语想要表达，却不知该如何很好地用语言描述出来。这种时候，如果你因缺乏耐性而贸然打断对方，甚至表现出不耐烦的情绪，那么必然会加重对方的压力，让对方更加不知该如何表达了，这对建立良好的沟通和交谈是非常不利的。
因此，如果你的谈话对象是不善言辞的人，为了沟通顺利，更该少说多听。耐心地给予对方一些时间，同时也可以像琳琳那样，主动向对方提问，把话语权交给对方，并加之帮忙梳理对方的思路，那么即便与你谈话的人并不是那么善于聊天，你们也一定能拥有一场愉快而有效的谈话。
在这里，我还想提醒大家，有一份调查显示，世界上百分之七十以上的成功者都不善言谈，这是因为不善言谈的人对内心世界更感兴趣，十分了解自己，遵从内心的想法，能够冷静的观察与思考，内心坚定而强大，善于体察他人的心事等。足见，不善言谈是同样值得欣赏与倾听的。
深层次对话，你需听懂“内情”
倾听简单吗？懂得倾听的人会觉得很简单，而不懂得倾听的人就会感觉很苦恼。其实，倾听最关键的是，你知道对方在想些什么吗？你能明白对方说这句话的真实意思吗？你掌握了对方传递给你的“内情”了吗？
有人会不理解，怎么感觉像是侦探在破案，还要掌握“内情”。其实，你和他人沟通的过程，你倾听别人的过程，就是对对方内心的侦破过程，只有明白对方的真实意思，你才能在沟通中占据主动。所以我经常说的一句话是：“倾听是有诀窍的，最重要的是要弄清楚对方在说什么？”
这句话看似平常，其实内涵深刻。别人跟你说的话，就是字面上的意思吗？字面下是不是隐藏着更深层次的意思，只是因为各种情况不好说出来。这就要求我们能听出对方的“弦外音”，这个“弦外音”就是所省略的和没有表达出来的内容或隐含的意思，也就是“内情”——对方真正的所思所想。
如果做不到这一点，将会给自身生活和工作带来很大困扰，这一点我深有感触。
几年前，我在一家培训单位做助教老师，有一天快要下班了，领导突然给我打电话，我接起电话，领导说道：“现在忙吗？十分钟后到我办公室来一趟，我跟你说个事。”
当时我手头上正有一堆事情需要处理，于是回答：“领导我现在有一堆事呢，有什么事情，您在电话里嘱咐我就行。”
“这样啊？”领导明显迟疑了一下，“你还是来一趟吧。”
等我赶到经理办公室，经理和蔼地说：“你这段时间表现不错，很努力，也有上进心。最近单位准备提拔一名助教做授课教师，你成绩也不错，也参与过实际授课，你觉得谁可以马上给学生们授课？”
我想了想，回答道：“我不是部门里资历最老的，经验也不是最丰富的一个。在这情况下还能得到经理的认可，我愿意试一试。”
没几天，我成功成为授课教师，工资翻了两倍。后来我再回想，领导为什么单独找我，其实是领导想了解我的想法，而我听出他话里的“弦外音”，把握住升职的好机会。
在现实中，人们会用两种方式来沟通，一种是说话直白，令人不假思索就能明白对方想要表达的是什么，一种是说话时话中有话，让人必须经过反复思考与推敲才能懂得对方话里的弦外之音。因此，我们必须从隐藏在对话背后的“弦外音”上着手，才能使彼此的意思或感情得到有效沟通。
那如何听出对方话里有话？听出隐藏的真正意图呢？这就需要我们在倾听别人说话时要多思多想，细心地注意对方的言行，注意对方如何表达问题，还要注意对方在叙述时的犹豫停顿、语调变化，以及伴随言语出现的各种表情、姿势、动作等，从而对言语做出更完整、更准确的判断和理解。
在历史上，就有著名的“弦外音”的故事。
三国时期，曹操很欣赏曹植的才华，有了废除曹丕世子的想法。曹操一日询问贾翊对此事的看法时，贾翊沉默了。
曹操急切问道：“你怎么不说话了？”
贾翊回答：“我在思考一件事。”
曹操奇怪地问：“什么事？”
贾翊说：“关于袁绍和刘表的事。”
曹操听后一愣，随即便哈哈大笑，于是打消了废除曹丕的想法。
贾翊很清楚曹操想要扶植曹植的态度，对于曹操的问题，他搬出了袁绍和刘表废长立幼导致动乱的灾祸。他弦外音重在提醒曹操不要重蹈覆辙。
为了让大家更清楚地理解，在这里，我列举一个十分形象的例子：
阿木和阿威从小一起长大，两人关系非常不错。后来各自结婚后，两人关系依然没有疏远，也常常保持联系。阿木是一个眼光敏锐的人，不管他做哪一行生意，都会赚钱。渐渐地，阿木成为了朋友圈里的土豪。阿威也做生意，他开了一家饭店，他的眼光虽然没有阿木好，但也顺风顺水，没有亏过。
新的一年，阿威经过深思熟虑后，准备再开一家新店。可是，巧妇难为无米之炊，阿威的手上没有那么多的资金。这时，他想到了阿木，便登门拜访。
见面后，阿威和阿木寒暄一番后，直奔主题：“老朋友，你能借我十万块钱吗？”
阿木一脸关切，追问：“你是遇到了什么难事吗？”
“没什么难事，就是最近想开一家新店，可是手上资金不足，就想问你借十万块钱周转一下。”阿威毫不掩瞒地说。
阿木思考了一下，语气为难地说：“这样啊，凭咱俩的关系，别说十万块，就是二十万我也愿意借给你。可是你知道的，最近的经济不太好，我做生意亏了不少钱。”
阿威听出阿木的为难，对阿木说：“最近生意的确不好做，不过我的新店选址在学校和小区附近，确保有充足的客源。并且我高价聘请了有口碑的高级厨师，饭菜口味是有保障的。对了，我会按照约定写了一张借条给你。”
阿木听后笑了一下，爽快地答道：“行，你明天来拿钱吧。”阿威第二天带着借条来到阿木家，如愿借到了钱。
大家看出来了吗？阿木和阿威都是非常聪明的人，一个说话时话中有话，一个能准确地听出“弦外音”。从阿木询问阿威借钱的原因时，阿威就明白，阿木愿意借这个钱，因为不想借别人钱的人根本不会询问原因。然后，阿木透露了经济不好，生意不好做的这个信息，阿威也很聪明地听出了阿木的言外之意，怕阿威生意失败，自己的钱打水漂要不回来。阿威了然于心，告诉了阿木自己的开店计划，打消他的疑虑，放心地借钱给自己。
明明能用一句话说明白的事，为什么偏偏要拐弯抹角地去说？有些更是“山路十八弯”的绕圈？可能很多人会认为，话里藏话的人其实就是表里不一。但有些话，明说会带来不必要的麻烦，而暗示会避免这种不必要的麻烦，这是一种必要的教养。越是深层次的对话，越要以听懂“内情”为宜。
如果你从事过销售工作，下面这句话你一定听过很多遍：“我再考虑考虑。”如果你相信客户会仔细考虑你的产品，不及时做出任何挽回的话，那99%的概率这位客户流失了。
是的，这句话的背后可能隐藏着客户的多种心理：“这超出了我的预算，打折的话我才考虑买。”“我还想看看其他产品，做做比较。”“你的推介不够吸引人，我不感兴趣。”……你只有了解到客户的真实想法，针对性地解除对方的顾虑，给客户强化销售了一次，才能提高成功率。
想要办成事情，必须语言开路，而想让语言成为好的开路先锋，就必须先要学会听，别人说了“一”，你要听出后面的“二”，然后通过“二”想到了“三”，再仔细分析分析，深思熟虑后想出“四”。当你能听懂别人说出的话，更能听懂没有说出的话，你才算是真正“听话”的高手。