1.2 问题的提出

知识管理是一门年轻的学科，从其概念的出现至今也不过才十几年的时间。在这一领域，Nonaka、Konno、Wiig、Verna、Davenport、Sveiby、Druker等诸多学者都做过大量的研究，并对有关理论和方法进行了论述。

从开展研究的基本视角看，知识管理的研究可以分为基于信息技术与人工智能的知识系统化研究和基于社会科学背景的知识社会化研究（分别偏重于显性知识和隐性知识这两个类别）；从关注的对象看，则大致包括针对知识相关过程的管理和针对知识资源的管理（分别偏重于知识的波、粒二相性）^[19]。

但是，企业在进行知识管理实践时，仍然遇到许多难题，使得知识管理的实施和推动举步维艰，其原因主要表现在理论和实践两个方面的不足^[20]：

首先，在理论方面，绝大部分学者都认为，企业知识管理是一个包含企业的战略、组织、制度、文化、流程、技术等因素的复杂的系统问题，其目的是促进企业内部的知识共享、传递和创新，但是，存在的问题还是很多，表现为：

1.迄今为止，知识管理理论还未形成体系，没有一个统一的标准可资参考，知识管理究竟由哪些因素和部件构成也没有形成完整的系统模型，而且，我们仍然缺乏一套普遍认可和行之有效的实施方法论。

2.现有的知识管理方法论存在许多弊端，例如，一般包含了知识管理过程的总体描述，但是缺乏细节和整体性的系统框架，未能完整地定义知识管理的过程和子过程^[21]，因此它们的可操作性不强。

3.在现存的知识管理方法论中，由于研究者许多是以前从事信息系统管理的专家，因此它们基本上是以往系统工程方法论的翻版和改进，而这样的“硬”系统方法论难以满足企业这种“软”人类活动系统中实施知识管理的需要。

4.除了上面提到的知识管理研究的两个基本视角之外，为了弥补不同视角研究成果的缺陷，McElroy又提出了第二代知识管理的概念，对各种视角的观点进行了综合，并引入了复杂性理论对它进行充实^[22]，但我们还是悲观地看到：理论和实践存在着严重的脱节，大部分理论研究成果缺乏实际案例的支持。因此，企业在实施知识管理时，面对众多的未成体系的理论研究成果感到无所适从，既不知应该如何开始，更不知如何推进。

其次，在实践方面，企业知识管理建设尚处在摸索阶段，因此存在如下问题：

1.企业的性质、战略、管理模式、人员结构不同，对知识管理的需求也不尽相同，因此在实施知识管理时很难找到一种或几种相对固定的模式，给知识管理实践带来了巨大的挑战。

2.由于理论上的不成熟，市场上缺乏具备足够实力的咨询公司可以有效地帮助企业实施知识管理。

3.虽然有很多企业宣称实施了知识管理战略或体系，但是可见的成功案例不多，有些企业根本就是为了某种商业目的将过去的信息系统加上知识管理的外衣作秀而已。

4.理论上的不完善也使得知识管理的应用软件系统还无法形成，由此加大了企业在实施时的难度。

5.企业实施知识管理的另一个巨大阻力来自于人和文化的因素。根据“利益人（Interests-man）”模型的假设，企业中的部门和个体雇员都属于利益人，他们总是在主体有限理性及客体环境的约束下追求自身利益的最大化^[23]。在目前知识经济的条件下，企业仍旧提倡“知识就是力量”，因此员工就更不愿意散布或共享他们的知识，因为他们害怕因此丧失在企业中原有的地位^[24]；同时，企业内各部门的领导和个体雇员一样，存在着相似的利益意识，这就给部门之间的知识共享造成了壁垒。

上述理论和实践中存在的种种不足，归结起来就是企业知识管理方法论缺乏和不适应的问题，也正是本书试图探索基于行动研究的企业知识管理方法论的主要出发点。那么，我们究竟可以从何入手、整合哪些基础理论以及采取何种方法来实现这一目标？立论的依据有哪些呢？

首先，系统问题需要运用系统方法论来处理。既然企业知识管理是一个系统问题，就必然需要采用合适的系统方法论来解决。但是，我们已知的系统方法论有很多（如运筹学、系统工程、系统动力学、一般系统理论、软系统方法论等），究竟何种系统方法论适合于企业的知识管理，必须要从分析企业知识管理问题的本质入手。这就启发我们先要从一个元方法论（即选择系统方法论的方法论）出发，通过一定的创造过程来达到选择系统方法论的目的。通过笔者的研究，Flood和Jackson的全面系统干预（Total System Intervention，简称TSI）正好满足了这个元方法论的条件。它通过对创造、选择和执行三个步骤的运用，先找到企业在知识管理问题情景下的系统隐喻（Metaphor，简称MT），然后根据系统隐喻在众多的系统方法论所形成的系统体系中发现和选择对应的系统方法论，然后采取这些系统方法论来指导知识管理方法论的建立。

其次，根据全面系统干预理论，企业在知识管理问题情景下可能会有多种系统隐喻（主导隐喻和辅助隐喻），因此可选择的系统方法论也可能会有多种，这就涉及到一个系统方法论集成的问题。那么应该怎样来实现这种集成呢？上面我们曾谈到过企业知识管理在理论和实践两个方面都存在不足。事实上，目前的理论研究和企业的知识管理实践存在一定程度上的脱节：一方面理论研究者缺少知识管理实践的支持，另一方面企业知识管理的实施者又缺乏有效的方法论支持。这就使我们自然而然地想到可以基于行动研究（Action Research，简称AR）来实现对系统方法论的集成，因为行动研究就是将行动（企业知识管理实践）和研究（知识管理方法论研究）结合起来的一种研究范式，其研究课题来源于实际工作者的需要，以解决实际问题、改善社会行动为目的，而这种寓于行动中的研究则由实际工作者和研究者共同完成，其研究成果为实际工作者理解、掌握和实施。

最后，基于行动研究来对企业知识管理方法论进行集成的另一个重要因素来源于笔者对一个企业知识管理项目的实施研究。在这个兼具探索性和实践性的项目中，笔者既担当了研究者的角色又要指导项目的实际执行，这就使得整个知识管理的实施过程具有典型的解放型行动研究的特征，适合采用行动研究来开展工作和研究。此外，作为一种研究范式，行动研究本身蕴涵了软系统方法论（Soft System Methodology，简称SSM）的思想。而对于企业知识管理这样的人类活动系统来说，软系统方法论无疑是可供选择和采用的一种合适的系统方法论，这就为我们采用行动研究来对企业知识管理方法论集成提供了另一个更有力的支持。此外，行动研究本身作为一种研究范式不但在本书的研究过程中得到了运用，而且其中的部分逻辑步骤还被我们所研究的企业知识管理方法论所吸收和集成。正是由于上述原因，本书研究的企业知识管理方法论的立论依据不仅包括从系统方法论的系统中选择出来的某些系统方法论，也包括了行动研究范式。

需要特别说明的一点是，类似于贯彻ISO质量体系标准，企业实施知识管理初期往往是以项目的形式进行，在项目目标达成后则演变成一种持续改进的活动。

通过以上分析，我们提出本书将研究的主题是：基于行动研究的企业知识管理方法论，目的是通过在一个实际的企业知识管理实施过程中探索出一整套企业知识管理方法论，包括该方法论的逻辑步骤、方法论框架、过程、子过程以及对应的模型与方法等。这就是说，本书研究的核心问题是企业知识管理的实施方法论。要解决这个问题，同时还必须回答以下几个问题：

1.基于知识管理问题情景，企业的系统隐喻是什么？

2.应该选择什么样的系统方法论作为构建企业知识管理方法论的基础？

3.行动研究和系统方法论有何联系？怎样将它们结合起来，以形成完整的企业知识管理方法论？

4.为了使方法论具有可操作性，还需要在方法和技术层面进行哪些创新？